Dårlig service fra SAS!

[Star Flyer]

I går ble søsteren min stuck på Amsterdam, etter at SK828 fløy fra henne.

Hun møtte opp på flyplassen 2,5 timer før avreise med SK828 AMS-OSL (kl.1855). Billetten hadde hun bestilt tidligere samme dag (før Amadeus sviktet). Hun hadde bookingreference men de i AMS kunne ikke se at hun hadde betalt. Og de anbefalte henne fly Norwegian DY1259 (kl.2140). Hun ble irritert på SAS, og prøvde å bestille DY men det var under Amadeus-tiden så det gikk ikke. Jeg ringte SAS litt tidligere på 05400, og de sa at hun fikk kompensasjon med DY, men det gikk heller ikke igjen pga. Amadeus.
Så gikk DYs flight, og hun ble sittende på AMS. SAS-personell på Schiphol nektet å gi henne hotell eller booke om, fordi de ikke hadde fått bekreftet betalingen. Men det hadde de i Oslo på 05400. Derfor måtte jeg ringe 2-3 ganger for å booke henne om til SK822 neste morgen. En hyggelig svenske fikset dette, og ringte meg opp igjen og sa det var OK. Ga da beskjed videre til henne. SÅ var det hotell: På 05400 kunne de ikke gi ut hotell, de skyldte på AMS-personell. De anbefalte å bestille der og da, men de kunne ikke forsikre om de kunne gi tilbake.
Bestilte et rom på Radisson, og sov natta der.
Neste morgen klar for "ombookingen" SK822, var heller ikke bestillingen komplett der nede. Derfor måtte hun ringe 05400 for ørtende gang.. Og høre på reklamen om "grønne landinger" og "Tjen eurobonuspoeng på bananer og bøker" mens hun ventet. Hun fikk oppgitt betalingsinfo med en gang, og de fikk endelig betalingen.

Nå er hun hjemme, og hun har blitt tatt betalt (trukket av SAS 2 ganger). I tillegg vil hun ha igjen fra hotellet.
Alt er jo SAS sin feil. De utstedte henne billett, og så at betaling var confirmed da hun bestilte. Har hun nå rett til å få igjen hotell og andre utgifter som skjedde i tidsrommet?

Håper noen vet noe om dette, og raskeste måte på å kontakte SAS når det gjelder refusjon og sånt.


(Var forresten en veldig hyggelig flyvning hjem i dag, nå med gratis kaffe/te!)

[Savipix]

www.sas.no/feedback

[LN-KOG]

SAS-personalet på AMS er erke-amsterdammere og kunne med fordel vært byttet ut med automater. Jeg har ikke udelt positive erfaringer med dem og unngår dem i størst mulig grad. Sist var da jeg ikke fikk bagasjen min og de pekte på Menzies... Jeg fortalte henne klart og tydelig - på hennes eget språk - at jeg var kunde av SAS, hadde betalt til SAS og ga totalt beng i om SAS var kunde av Menzies. Jeg forholdt meg til SAS all den tid det var SAS som hadde rotet bort kofferten på vei fra sjekk-inn i Oslo og til Schiphol.

[LN-MOW]

Meg bekjent er det bare stasjonssjef og et par supervisorer igjen - resten er Menzies. Skal med andre ord godt gjøres å treffe på en 'ekte' SAS-ansatt, selv om de har på seg uniformen.

Bruk linken Savipix postet. Ingen andre måter å gjøre det på.

[Fnate]

Ganske utrolig at ikke personalet i AMS kunne ringe 05400 når dere har dem på tråden altså. Ikke spes bra synes jeg.

[enzv-sola]

Sånn er det ofte med andre agenter som handler for et annet flyselskap. Limited hva de kan gjøre...

[laurenz]

Originally Posted by LN-KOG

SAS-personalet på AMS er erke-amsterdammere og kunne med fordel vært byttet ut med automater. Jeg har ikke udelt positive erfaringer med dem og unngår dem i størst mulig grad. Sist var da jeg ikke fikk bagasjen min og de pekte på Menzies... Jeg fortalte henne klart og tydelig - på hennes eget språk - at jeg var kunde av SAS, hadde betalt til SAS og ga totalt beng i om SAS var kunde av Menzies. Jeg forholdt meg til SAS all den tid det var SAS som hadde rotet bort kofferten på vei fra sjekk-inn i Oslo og til Schiphol.

Beklager at jeg viderefører avsporingen men hvorfor skulle du på død og liv snakke med SAS hvis det er Menzies som har handlingen og derfor i grunn er de eneste som virkelig kan hjelpe deg?

[LN-MOW]

Han snakket sikker med en Menzies-agent i SAS-skjorte ..

[Utflyttet]

Originally Posted by laurenz

Beklager at jeg viderefører avsporingen men hvorfor skulle du på død og liv snakke med SAS hvis det er Menzies som har handlingen og derfor i grunn er de eneste som virkelig kan hjelpe deg?

Poenget var vel at å få høre "men det er noen andre..." ikke er det man bryr seg om. Man har kjøpt billetten av SAS, det er SAS sin sak.

Og, ja, disse nederlenderne kan være noen håpløse regelyttere og besserwissere... et annet forum liker å kalle et annet blåfarget flyselskap sin kundeservice for "Department of Niet Mogelijk".

-A

[laurenz]

Originally Posted by Utflyttet

Poenget var vel at å få høre "men det er noen andre..." ikke er det man bryr seg om. Man har kjøpt billetten av SAS, det er SAS sin sak.

Ja.... det blir som å forlange at cabin crew skal ordne ombooking og hotell ved kanselering. Alle har sine oppgaver og bagasje spørsmål håndteres av ankomstservice. Er den satt bort til Menzies så snakker du med de. Man står vel ikke å nekta å bli sjekket inn av Menzies heller fordi man har kjøpt billett av SAS?

[FlyHi]

Originally Posted by laurenz

Ja.... det blir som å forlange at cabin crew skal ordne ombooking og hotell ved kanselering. Alle har sine oppgaver og bagasje spørsmål håndteres av ankomstservice. Er den satt bort til Menzies så snakker du med de. Man står vel ikke å nekta å bli sjekket inn av Menzies heller fordi man har kjøpt billett av SAS?

Jeg synes nu godt man kan forvente et det selskab, som SAS (eller alle andre flyselskaber for den sags skyld) hyrer til at varetage opgaven i lufthavnen forsøger at løse situationen og evt. selv tager kontakt med SAS på vegne af kunden. Når de står i SAS-uniform, så må kunden gå ud fra at de repræsenterer SAS. Man kan ikke forvente at kunden skal forholde sig til hvordan et flyselskab outsourcer tingene...

Når det så er sagt, så er lige denne situation lidt specielt, da Amadeus var brudt ned - med de problemer store der følger med. Naturligvis skal det ikke ske, men shit happens...

Skriv til SAS og jeg er sikker på at de rydder op efter fejlen og dækker udlæg m.v.

[Commuter]

Originally Posted by FlyHi

Jeg synes nu godt man kan forvente et det selskab, som SAS (eller alle andre flyselskaber for den sags skyld) hyrer til at varetage opgaven i lufthavnen forsøger at løse situationen og evt. selv tager kontakt med SAS på vegne af kunden. [...]
Når det så er sagt, så er lige denne situation lidt specielt, da Amadeus var brudt ned - med de problemer store der følger med. Naturligvis skal det ikke ske, men shit happens.

Helt enig.. Mitt kundeforhold er med SAS, og jeg bryr meg lite om hvem de har leid inn for å drive butikken på aktuell flyplass. Personlig har jeg ikke hatt dårlige erfaringer på AMS, og normalt sett er de ekstra hyggelig når jeg snakker litt nederlandsk med de.

I forhold til betaling, så virker dette som et større problem enn bare amadeus-nedetid. Jeg har flere ganger sett at betaling ikke går gjennom.

Jeg opplevde et eksempel nylig, hvor gate crew i BGO kom ned i flyet for å høyt ubasunere til kunden at "DU HAR IKKE BETALT FOR DENNE TUREN!!!". Når han kom tilbake viste det seg at det var en feil i SAS sitt system som gjorde at betalingen var synlig for GA. Han tok det med relativt godt humør, men hvis jeg hadde blitt uthengt slik for en feil hos SK hadde jeg rett og slett klikket...

[JoeW]

Jeg flyr en del SAS ut av Schiphol -- spesielt på SK828 -- og pleier alltid å se en svensk stasjonssjef tilstede...meg bekjent er det også Servisair som handler SAS der. (Personlig forsøker jeg også å unngå Servisair -- her er det regelrytteri, og jeg måtte sjekke inn håndbagasjen når den bare var 9kg, langt mindre enn vanlig, men selvsagt over de satte 8, når self service-kioskene som vanlig er ute av drift...).

Trist å høre at alt gikk galt, og spør du meg, kanskje litt typisk det som kan skje med eksterne handlingagenter...

[Utflyttet]

Originally Posted by laurenz

Ja.... det blir som å forlange at cabin crew skal ordne ombooking og hotell ved kanselering. Alle har sine oppgaver og bagasje spørsmål håndteres av ankomstservice. Er den satt bort til Menzies så snakker du med de. Man står vel ikke å nekta å bli sjekket inn av Menzies heller fordi man har kjøpt billett av SAS?

Det var ikke poenget. Om vedkommende er menzies, serviceair eller mcdonald, så er de på jobb for SAS, kunden flyr med SAS og det er det. Akkurat som jeg denne uken er ansatt ett sted, men har noen andre sin hatt på meg. Jeg forteller ikke kunden at de må prate med et annet selskap eller hvem jeg er ansatt hos, for kunden er det snakk om å få levert varen, fra de har kjøpt den fra.

-A

[LN-MOW]

Det er en del forskjeller. 'Min generasjon' som vokste opp med Janne Carlzon og Riv Pyramidene lærte at vi kunne ta ansvar og at vi kunne ta en avgjørelse for kunden. Dette er borte, og spesielt siden man byttet ansatte med eksterne agenter.

Misforstå ikke - det er mange svært dyktige folk hos handlingagentene også - vi har eksempler på det her på forumet - men kulturen er annerledes. Man oppfordres heller ikke til å gå den ekstra mila så da blir det bingo etter hvem du treffer på.

Men i motsetning til før, må nå alt 'godkjennes' og kontrollen er en helt annen, så da begrenser yteevnen seg selv ...

[BårdK]

En god forklaring, men ingen god unnskyldning. Skal SK konkurrere i businessmarkedet bør de ikke sette i en situasjon som gjør kundeservice til bingo. Noen som vet om SK også bruker tredjepart i Brussel?

[LN-MOW]

Ja, de bruker Aviapartner. Det var ikke ment som noen unnskyldning, kun som bakgrunnsinfo. Det er billigere å ta noen smeller på servicesiden enn å investere i gode medarbeidere.


---
I am here: http://maps.google.com/maps?ll=34.280236,-84.134574

[Superhai]

Originally Posted by LN-MOW

Det er billigere å ta noen smeller på servicesiden enn å investere i gode medarbeidere.

Akkurat det er det mange "outsourcing-forkjempere" blindt overser, men er ofte hovedårsaken til at det lønner seg med outsourcing. Unntakene er fortrinnsvis hvis det ikke eksisterer gode stordriftsfordeler (men ofte så frister man mer av å samtidig presse prisen på servicesiden likevel) eller at man kan få ansatte som gjør en bedre jobb for mindre lønn (det er stort sett ved outsourcing til land med vesentlige lavere lønnsnivå, og vil neppe gjelde handlings-tjenester som er veldig stedbundne - med mindre man er i gulfen som importerer disse).

[hanswest]

Har hatt EN dårlig erfaring med Aviapartner for SAS i Brussel, ellers er jeg veldig godt fornøyd. De er ikke verdens mest strukturerte, men alltid trivelige og hjelpsomme.
Jeg skjønner jo at selskapene leier inn tjenester på en del av sine "utposter", men det er liksom alltid best å snakke SAS med en SAS-ansatt da!

[LN-KOG]

Originally Posted by laurenz

Beklager at jeg viderefører avsporingen men hvorfor skulle du på død og liv snakke med SAS hvis det er Menzies som har handlingen og derfor i grunn er de eneste som virkelig kan hjelpe deg?

Fordi jeg på død og liv sto foran SAS-skranken og der sto det een echte amsterdammetje (i alle mulige betydninger av ordet) i SAS-uniform som nektet å forholde seg til en SAS-kunde.

Og for meg som kunde er hoppende, revnende likegyldig hvem SAS leier inn. Nettopp dét lille poenget der, tror jeg samtlige såkalte innsidere her på forumet og ellers i verden bør merke seg. Min transportavtale var mellom meg og SAS. Menzies var ikke en del av den ligningen. Og alt jeg var opptatt av var at de amsterdammetje løftet av røret, slo nummeret til Menzies og lot meg snakke med dem. Gud, hvor vanskelig det var.

Men som sagt, een amsterdammetje som ser slik ut: