Klage på Norwegian sitt longhaul-produkt

[teamseacow]

Originally Posted by jonkebassen

Fikk mail fra Norwegian for litt over en uke siden med tittelen "20 dager til du er i New York" hvor blant annet dette med ikke-fungerende IFE ble beklaget, og at de anbefalte alle å ta med egen underholdning. Noe som for all del må verdsettes, iallefall fra min side.

Godt at det bare var meg da

[Farmer]

Hvor er verden på vei egentlig ???

"Kontrakten" mellom flyselskapet og den reisende beskriver at det skal leveres en REISE mellom A og B på et fast bestemt tidspunkt. Om ikke dette leveres, KAN det under bestemte forutsetninger gis refusjon eller kompensasjon etter gitte normer.

Nå virker det som om enkelte tror at man kjøper en "Opplevelsespakke", hvor opplevelsen er viktigere enn selve grunnproduktet som jo er reisen mellom A og B.

Jeg tror det er på tide å sette en finger i jorda og tenke litt over hvor vi er på vei ;-)

[jalig]

Ser at mange reagerer på omfanget av brevet. Jeg prøvde rett før reisen å sende et kort brev hvor jeg ba om noe avslag i prisen da jeg ikke fikk produktet jeg ble lovet.

Fikk da bare et kort standardsvar tilbake som i essens sa følgende : ta det du får eller avbestill.

Så da sendte jeg et mye mer omfattende brev denne gangen. Ser mange reagerer på mine skrivefeil osv. Beklager dette, er ikke min store styrke. Men regner vel med at folk her hjelper meg om jeg må ta saken til flyklagenemda da?


Når det gjelder mine prioriteringer så syns jeg vel ikke at jeg er smålig som blir foreslått av mange her. Jeg syns ife er veldig viktig når jeg skal på tur og velger aldri selskap som ikke har dette og har ikke bruk for sjampis eller lounge. Gi meg noen filmer og spill så er jeg all set.

Samtidig er jeg grunnleggende uenig med dere som sier at flyreisen kun er en transport fra A til B. Passasjerer betaler daglig mange penger for å legge til ekstra innhold og service i transporten.
Når man da eventuelt ikke får dette så er det en feil på tilbyder sin side.

Jeg vil derfor få dette testet slik at man kan få fastlagt at man må levere det man lover.

50% av prisen reageres det på. Vit da at jeg betalte 1800 ca t/r for billetten. Så kronebeløp blir ikke så høyt.
Argumentet imot meg da blir jo at du får hva du betaler for?

Da sier jeg igjen at det er tilbyder som setter en pris de mener de kan levere til. Jeg som kunde skal ikke bære noe ansvar for deres evt. For lave pris.

[LN-MOW]

Så lenge ikke underholdningssystemet en gang er nevnt i befordringsvedtektene, tror jeg du har lite å fare med ... Som nevnt tidligere, kan man innrømme en mindre kompensasjon som en kundeservice, men gir man mer vil det sette presedens, og det vil de ikke ha noe av.

Du står selvfølgelig fritt til å ta dette til Flyklagenemnda, og det ville være en interessant avgjørelse med tanke på markedsføringen, men jeg har en mistanke om at de bare vil peke på dette:

http://www.norwegian.no/no/technical...ianconditions/


DISCLAIMER: Jeg jobber i flyselskap, men den eneste underholdningen vi tilbyr er fin utsikt gjennom vinduet, men vi betaler ikke erstatning hvis det er overskyet.

[Superhai]

Rent teknisk ser jeg ikke at du kan komme noen vei. Så vidt jeg har skjønt så har de tilbudt full refusjon om du ikke ønsker å bruke tjenesten de leverer, da de er inneforstått med at noen ønsker de tilleggsytelsene som de ikke kan levere i følge markedsføringen. At du dermed likevel ønsker å benytte denne, vil nok tolkes som en aksept av manglene og også et klart signal om at hovedhensikten er transport, da du har understreket behovet ditt (benytte bestilte produkter på destinasjonen). Hadde jeg vært Norwegian så ville jeg likevel anbefalt (som så mange andre her også mener) å gi en mindre good-will-kompensasjon med verdi i størrelsesorden maks 5-10% av reisens pris, men jeg har liten tro at flyklagenemnda vil gi deg medhold i et krav slik saken er presentert her.

[sentry]

Sorry, Mac. Dette minner mest om sutring. Det viktigste med en flytur er at man kommer mellom A og B i den klassen man har bestilt. At IFE ikke fungerte visste du allerede før du reiste, og du ble gitt anledning til å kansellere. Du valgte å reise - og da aksepterte du indirekte å reise uten fungerende IFE.

Case dismissed.

[TOS]

Det spørs vel hva man definerer som produktet? Har man ikke eksempler på pakketurister som har fått refundert noe av reisekostnadene når det har vist seg at bildene i katalogen ikke stemte overens med det man fikk servert ved ankomst?

Det er vel heller ikke så enkelt som å bare si at siden man ikke kansellerte så har man akseptert et forringet produkt? Noen kan kanskje endre sine reiseplaner på kort varsel, mens for andre er det litt logistikk som skal på plass.

[Superhai]

Originally Posted by TOS

Har man ikke eksempler på pakketurister som har fått refundert noe av reisekostnadene når det har vist seg at bildene i katalogen ikke stemte overens med det man fikk servert ved ankomst?

Her gjelder også "Pakkereiseloven", som gir et noe ytterligere punkter enn luftfartsloven og markedsføringsloven generelt.

[Peppep]

Originally Posted by LN-MOW

Så lenge ikke underholdningssystemet en gang er nevnt i befordringsvedtektene, tror jeg du har lite å fare med ...

Det blir for enkelt. Jeg er enig med flere tidligere i tråden at selve klagen kunne ha vært utformet bedre, og at 50% er for mye. Men det markedsførte produktet er utvilsomt en del av den inngåtte avtalen, og å gjemme seg bak standardvilkår er ikke tilstrekkelig. Da er det også noe av det man betaler for, å transportere vedkommende fra A til B i bagasjerommet oppfyller ikke DYs forpliktelser.

"Dreamliner-opplevelsen" har vært markedsført ganske kraftig, inkludert moderne IFE med tusenvis av timer underholdning, snack-bestilling osv.

Underholdning om bord

Vi i Norwegian liker å tenke at med vår Dreamliner er vi med på en aldri så liten revolusjon. Det blir aldri mer helt det samme å fly langt. Blant annet er det slutt på å kjede seg og kikke på klokken hvert kvarter.

Når du sitter godt tilbakelent i ditt sete på vei til din destinasjon, har du din egen berøringsskjerm på stolryggen foran deg. Og her begynner moroa. I vårt hypermoderne, men lett forståelige In-Flight Entertainment System, er det nemlig du som er sjefen.

Om du vil se film, velger du blant mange spennende filmer eller tv-serier. Har du mer lyst til å lukke øynene og lytte til musikk, har du mengder av musikk tilgjengelig.

Godtesyk? Du trenger ikke vente til vognen kommer rullende, for nå kan du kjøpe både snacks og drikkevarer direkte fra skjermen foran deg. Og når du er klar til å bestille dine tax-free-varer, finner du også denne vognen foran deg på skjermen - akkurat når det passer deg.

Som vi har sagt; det er du som bestemmer.

http://www.norwegian.no/travel/bangkok/valgmuligheter/

Er enig med jalig i at IFE ombord er viktig, og det er en av faktorene når jeg skal velge rute/selskap. Hvis den f.eks. var litt ustabil og måtte restartes et par ganger hadde det fortsatt vært en rimelig driftsforstyrrelse, men et ikke-fungerende system hele veien synes jeg burde gi minst 10% avslag.

[Discus]

Originally Posted by Farmer

"Kontrakten" mellom flyselskapet og den reisende beskriver at det skal leveres en REISE mellom A og B på et fast bestemt tidspunkt. Om ikke dette leveres, KAN det under bestemte forutsetninger gis refusjon eller kompensasjon etter gitte normer.

Originally Posted by LN-MOW

Så lenge ikke underholdningssystemet en gang er nevnt i befordringsvedtektene, tror jeg du har lite å fare med ...

Mange selskaper skriver på sine sider om hva som tilbys av IFE og annet ombord. Norwgeian har her bevisst valgt å legge det inn i selve bookingdialogen. Jeg er ingen jurist, men vil anta at det er del av selve avtalen når det er så tett integrert i selve kjøpsdialogen.

[jalig]

Originally Posted by Peppep

Det blir for enkelt. Jeg er enig med flere tidligere i tråden at selve klagen kunne ha vært utformet bedre, og at 50% er for mye. Men det markedsførte produktet er utvilsomt en del av den inngåtte avtalen, og å gjemme seg bak standardvilkår er ikke tilstrekkelig. Da er det også noe av det man betaler for, å transportere vedkommende fra A til B i bagasjerommet oppfyller ikke DYs forpliktelser.

"Dreamliner-opplevelsen" har vært markedsført ganske kraftig, inkludert moderne IFE med tusenvis av timer underholdning, snack-bestilling osv.


http://www.norwegian.no/travel/bangkok/valgmuligheter/

Er enig med jalig i at IFE ombord er viktig, og det er en av faktorene når jeg skal velge rute/selskap. Hvis den f.eks. var litt ustabil og måtte restartes et par ganger hadde det fortsatt vært en rimelig driftsforstyrrelse, men et ikke-fungerende system hele veien synes jeg burde gi minst 10% avslag.

Originally Posted by Discus

Mange selskaper skriver på sine sider om hva som tilbys av IFE og annet ombord. Norwgeian har her bevisst valgt å legge det inn i selve bookingdialogen. Jeg er ingen jurist, men vil anta at det er del av selve avtalen når det er så tett integrert i selve kjøpsdialogen.

Jeg er glad det er flere som ser mine poenger her.

Jeg er ikke alltid like god til å få frem poenget mitt når jeg skriver, så det kan fort drukne.

Men hvis du bruker en ting å lokke med for å få folk til å kjøpe hos deg, så må du jo faktisk gi deg den tingen når de velger å kjøpe hos deg.

Alle vet at dreamlineren ikke er tilgjengelig, så den er jo selvsagt et tilfelle av force majeure.

Men IFE er såpass utbredt at det burde ikke være noe problem.

Hvis man skal forholde seg til den ekstremt renskårede tankegangen til enkelte her om hva man som flypassasjer betaler for så vil det jo si at man kan betale for buisness på Qatar men bli frakta i hundebur frem til BKK. Uten kompensasjon for det.

Logikken fungerer ikke i et slikt ekstremt tilfelle, ei heller vil den da fungere på en mindre skala.

[Peppep]

Originally Posted by jalig

Alle vet at dreamlineren ikke er tilgjengelig, så den er jo selvsagt et tilfelle av force majeure.

Dette er heldigvis langt fra et force majeure-tilfelle, terskelen for det ligger på langt mer ekstraordinære forhold (flom, streik m.v.). Hvis det var force majeure hadde du ikke hatt rett på noe.

[sukram]

Originally Posted by Peppep

Dette er heldigvis langt fra et force majeure-tilfelle, terskelen for det ligger på langt mer ekstraordinære forhold (flom, streik m.v.). Hvis det var force majeure hadde du ikke hatt rett på noe.

Du har rett og han har rett. Force majeure har ingen enhetlig, juridisk definisjon. I noen sammenhenger/rettsområder betyr det ekstraordinære forhold (tsunami m.v.), andre ganger menes rett og slett "utenfor vår kontroll".

[RWY 24]

For å ta det først: Manglende underholdningssystem vil i teorien kunne være en mangel og gi krav på prisavslag. Det kommer an på avtalen og omstendighetene. Oftest vil de manglende IFE/AVOD være omfattet av forbehold selskapet har tatt, f.eks. i befordringsvedtektene. Men ikke nødvendigvis alltid.

All info som gis i forkant av bestillingen, er en del av avtalen. Ikke bare det som står i befordringsvedtektene. Så hvis DY på bestillingstidpunktet hadde gitt deg grunn til å tro at IFE var en del av pakka, har ikke DY levert i henhold til avtalen. Noe som kan "frita" DY her, er forbehold de selv har tatt, f.eks. i befordringsvedtektene. Eller at du visste hva du gikk til. Jeg har selv reist den aktuelle strekningen med DY, men visste godt at det var uten IFE da jeg bestilte, så jeg har ikke en gang tenkt på at det skulle foreligge noen mangel her. Men det kan godt hende at det var annerledes for deg.

Hvis det nå er sånn at DY (etter en konkret tolking av avtalen og en vurdering av omstendighetene) ikke har oppfylt avtalen, kan du ha krav på ett eller annet (prisavslag, erstatning osv.). Hvis de bare hadde fått deg til Grønland, hadde nok 50% prisavslag vært på sin plass. Siden de imidlertid klarte å frakte deg hele veien, ga deg de måltidene du hadde betalt for osv., snakker vi vel om noe mer symbolsk.

[L-1011]

Jalig.
Jag kan inte ta dig seriöst i huvudtaget när du gör en jämförelse mellan att betala för C-klass med Qatar Airways till BKK och sedan bli fraktad i en hundbur till BKK istället.

IFE är just IFE..no more & no less.
Prova att sätt dig i en liten hundbur i 10 timmar i lastrummet på ett flygplan.Du kan mycket väl vara död när du ska släppas ut ur buren efter 10 timmar.

[LN-RRE]

Eller så er det rett og slett forskjell på hvor mye de ulike passasjerene vektlegger IFE. Jeg ville ikke brydd meg nevneverdig om IFE ikke var tilgjengelig MEN essensen i denne tråden må vel være at ulike passasjerer vektlegger dette ulikt, og det synes jeg man kan akseptere istedet for å komme med nedverdigende kommentarer, eller hva? Jeg regner ikke med fungerende IFE uansett, er fornøyd med en avis og en bok og noen timer søvn men andre synes IFE er langt viktigere og da kan jo dette bli et problem.

Her kommer et svar som hverken er totalt for eller totalt i mot, men heller nyansert.

Om du får noe positiv respons av selskapet beror på om de har samme oppfatning som deg, eller om de mener at IFE er en så forsvinnende liten del av produktet at de ikke vektlegger det i den totale vurderingen om selskapet har levert eller ikke.

Liten digresjon som likevel blir et liknende eksempel: Jeg leide bil i helga. Ble lovet en Golf (nyeste type) eller tilsvarende. Tilsvarende er ordlyden. Fikk en Ford Focus som knapt hadde servostyring. Kommer til å klage muntlig eller i alle fall kommentere det til Avis, jeg leide bilen fra, men ikke kreve noe kompensasjon. Kommer til å si at produktet ikke møtte mine forventninger men bilen gjorde jo strengt talt samme nytten, når det kommer til å frakte meg rundt. Det må jo regnes som å være primæroppgaven til bilen. Men at bilen bruker 3 sekunder lengre til 100, har billige plastikkdetaljer istedet for skinn, ikke har IFE (som Golf`en deres sannsynligvis har) (med dette mener jeg mulighet til å koble til mobil for avspilling av musikk og kanskje GPS og kart og ei heller har samme kjørecomfort, da blir jo ikke produktet tilsvarende, for meg blir det dårligere.

Hvor mye har man krav på? Jeg vet ikke. Best å leve med det og gi en kort tilbakemelding til tjenesteyter og si at dette var under forventning så får man ta det derfra.

Håper mitt innspill kan gi deg en tanke om selve problemstillingen og at den kan opptre på ulikt vis for ulike kunder. For noen er det en "ikke-sak" men for andre er IFE en viktig del av selve reisen og således blir produktet av langt lavere kvalitet.

Det finnes jo en rekke slike eksempler fra reiseliv, der man kan komme ut for situasjoner der man får et produkt som er annerledes enn det man hadde forventet. Man bestiller et ordinært hotellrom - og får et handicap-rom siden det var det eneste ledige med litt mer sykehuspreg og kanskje litt mer insitusjonspreg enn man hadde ønsket - man hadde kanskje ønsket et rom med et eksklusivt preg uten assosiasjoner til sykehus. Dette kan for noen kanskje være med på å redusere kvaliteten på opplevelsen, for andre kan det være at det ikke er merkbart. Kanskje man får et rom der noen har røyket, og hotellet ikke har fått renset lukt og luft, for noen er betyr det nada, da de kanskje selv røyker - og de tenker ikke over det - for andre så vekker det kanskje harme fordi de har vent seg til en vane med å reagere veldig negativt, selv om det så vidt lukter røyk - og for atter andre kanskje de er hyperallergisk og får helseproblemer ved å oppholde seg i et rom der det er et snev av røyklukt. Mennesker er forskjellige og har helt forskjellige behov - dette vet nok bransjen å kompensere for.

Jeg tipper at Norwegian tar dette opp til vurdering og gir deg en kompensasjon som står i stil med kvalitetsreduksjonen de kan påregne at du er utsatt for.

[sentry]

Originally Posted by Superhai

Rent teknisk ser jeg ikke at du kan komme noen vei. Så vidt jeg har skjønt så har de tilbudt full refusjon om du ikke ønsker å bruke tjenesten de leverer, da de er inneforstått med at noen ønsker de tilleggsytelsene som de ikke kan levere i følge markedsføringen. At du dermed likevel ønsker å benytte denne, vil nok tolkes som en aksept av manglene og også et klart signal om at hovedhensikten er transport, da du har understreket behovet ditt (benytte bestilte produkter på destinasjonen). Hadde jeg vært Norwegian så ville jeg likevel anbefalt (som så mange andre her også mener) å gi en mindre good-will-kompensasjon med verdi i størrelsesorden maks 5-10% av reisens pris, men jeg har liten tro at flyklagenemnda vil gi deg medhold i et krav slik saken er presentert her.

Helt enig med superhai. Og til vedkommende som sammenligner dette med å bestille biz og så bli fraktet i hundebur til BKK: dersom man hadde fått mail om at dette kom til å skje og samtidig ble gitt mulighet til å kansellere og få refundert pengene, og så likevel tok turen - til biz pris i et hundebur - ja, da hadde man valgt det selv...

[LN-VLE]

Hvilket forløp ønsker dere å gi råd om for å avklare om det er noe som kan gi erstatning for den ulempen passasjeren mener å ha hatt på denne reisen sin?

LN-RRE du har forsåvidt svart at han bør ta det opp med aktuelle selskap, om jeg tolker ditt innlegg riktig? Men så sier du ikke noe mer om vedkommende skulle være uenig med det svaret han får fra selskapet. Skal man da bare tenke "jaja, de har sikkert rett" og så gå å være uenig. Er man så misfornøyd at man setter seg ned og skriver en klage er man neppe mere fornøyd om selskapet avviser klagen din.
Darcho ser det ikke ut til har gitt råd i det hele tatt, men klage kan han/hun.

Noe som helt sikkert ikke vil gi trådstarter noe avklart svar, er å bringe det til torgs her på Flyprat.no. Og les tilbake i tråden så skjønner dere hvorfor.




Vidar

[L-1011]

Trådstartaren har gjort narr av sig själv när han tog upp exemplet köpa en C biljett med Qatar till BKK och sedan istället få resa i hundbur till BKK.

[LN-VLE]

Originally Posted by L-1011

Trådstartaren har gjort narr av sig själv när han tog upp exemplet köpa en C biljett med Qatar till BKK och sedan istället få resa i hundbur till BKK.

Det så jeg på som et "bilde" på at forventningene til et produkt ikke er oppfyllt i forhold til hva man har forventet seg ut fra prisen på produktet. Ikke at man forsøker å gjøre narr av seg selv.



Vidar