Flyselskapenes facebook-sider

[MD11]

Kan faktisk ikke se problemet her angående at DY's side er dårligere enn andres.....

Se bare på aktuell informasjon i aften, flott og oversiktelig oversikt over alt som skal gå av flighter i morgen.

Og akkurat som hos SAS, de rekker ikke svare ALLE henvendelser hele tiden...

[Polaris]

Originally Posted by MD11

Kan faktisk ikke se problemet her angående at DY's side er dårligere enn andres.....

Neimen det er da HARDLY overraskende fra deg....?

Fra spøk til revolver så lurer jeg på om du tenker i forhold til vulkan-facebook-oppdateringer eller facebooksiden generelt? For den ER dårligere generelt sett (jeg har ikke fordypet meg i vulkan-aktiviteten) sammenliknet med Widerøe. Jeg kan love deg at i en blindtest hvor man hadde fjernet navn og spurt folk hvilken side som var mest inviterende - da ville Norwegian havnet på jumboplass. Det er noe med svarene, ja selv den tydelig ignorante holdningen / mangel på dypere innsikt folk genrelt viser på wall'en. Alt er med på å skape en litt lunken stemning der inne. Det er ikke den GENUINE (vel vel nå høres jeg noe naiv ut) gleden / fortellerånden slik det er hos Widerøe. Kan ha noe med at Widerøe ikke har halvparten så mange "followers" som Norwegian, men det virker bare til Widerøes fordel slik jeg ser det...

(Jada jada økonomi og billettsalg og størrelse og så videre - alt er irrelevant for her er det snakk om facebook!)

[Martin]

Kikket kjapt på DY og SAS sine nå: DY har klart å svare på noen få av ganske mange henvendelser. Noen av hendvendelsene er f.eks. "Please, svar på spørsmålet mitt, da!!", fordi de ikke har fått svar på den opprinnelige henvendelsen

Sånn innmellom de få svarene de har gitt, klarer de også å legge ut melding om at man kan bruke selskapets Facebookside for å få raskt svar

På SAS sin side, er svarprosenten mye høyere, og svarene er også gjerne litt mer omfattende enn "ring", eller "book ny billett, og refunder etterpå". Man får i det minste inntrykk av at de som svsre hos SAS har lest spørsmpålet, mens hos DY får jeg mer inntryakk av at noen har skrevet: "De vet vi ikke nå. Vennligst ring vårt kundesenter, eller book nye billetter, og få de refundert etterpå", trykket CTRL+A, CTRL+C,og så CTRL+V som svar på et par av spørsmålene.

Og i tillegg er SAS veldig flinke til å opplyse om busser, enten de er satt opp av SAS, eller de har fått vite om en buss som tilfeldigvis skal samme vei som et SAS-fly egentlig skulle ha flydd.

Tommel opp til SAS, dessverre ikke til DY.

(En av de som sitter og svarer på SAS sin side nå, kaller seg forresten CK )

[petru26]

tommelen opp til sas på fb ja, helt klart, nax kunne nok gjort en litt (les:mye) bedre innsats her for å få fram info til folk som henvender seg til dem der inne.

[TOS]

En kjapp titt innom FB for DY og SAS akkurat nå gir et litt annet bilde enn det jeg satt igjen med tidligere - fyldigere og mer personlige svar fra SAS (f.eks. håndteringen av en gravid kvinne stuck i Barcelona, eller noe slikt). Det stemmer overens med det en del andre her trekker frem. Nuvel. Bør kanskje gjøre noe mer fornuftig nå....

[EB]

Rett og slett imponerende å lese alle oppdateringene på siden til SAS. Hører mange kollegaer som er eller skal på reise som også uoppfordret skryter av SAS sin innsats på FB (de samme kollegaene er ellers ganske negative til SAS sine priser og alderen på flyvertinnene - da sett i forhold til Norwegian...)

[Cecilie]

SAS er også flinke på twitter!

[MD11]

Originally Posted by Polaris

Neimen det er da HARDLY overraskende fra deg....?

Fra spøk til revolver så lurer jeg på om du tenker i forhold til vulkan-facebook-oppdateringer eller facebooksiden generelt? For den ER dårligere generelt sett (jeg har ikke fordypet meg i vulkan-aktiviteten) sammenliknet med Widerøe. Jeg kan love deg at i en blindtest hvor man hadde fjernet navn og spurt folk hvilken side som var mest inviterende - da ville Norwegian havnet på jumboplass. Det er noe med svarene, ja selv den tydelig ignorante holdningen / mangel på dypere innsikt folk genrelt viser på wall'en. Alt er med på å skape en litt lunken stemning der inne. Det er ikke den GENUINE (vel vel nå høres jeg noe naiv ut) gleden / fortellerånden slik det er hos Widerøe. Kan ha noe med at Widerøe ikke har halvparten så mange "followers" som Norwegian, men det virker bare til Widerøes fordel slik jeg ser det...

(Jada jada økonomi og billettsalg og størrelse og så videre - alt er irrelevant for her er det snakk om facebook!)

Nå tenker jeg på vulkanhåndteringen inne på FB sidene siden den situasjonen er relevant nå. Folk er meget godt fornøyd med DY's håndtering ser det ut til og mange viser stor glede for DY's engasjement med å få strandede folk hjemover så raskt som mulig.

Men WF har en meget bra side generellt sett, ingen tvil om det

[Ludde]

Mycket finsk men Blue1 FB sidor har också mycket bra info för att vara ett så litet bolag!
Hint , hint

[VC-10]

Nå har jeg sittet og kikket litt på FB-sidene til både DY og SK og sett hvordan de betjener disse i kveld. Jeg må si jeg er imponert over begge. Det virker som om begge svarer kjapt og fortløpende
Dersom det stemmer at DY hadde en treg start etter askestarten, virker det som om de virkelig har skjerpet seg!

[LN-MOW]

Jeg tror alle - vi også - har lært mye disse dagene, og vi ser hvordan dialogen er blitt bedre dag for dag. Facebook og til en viss grad twitter gir mye mer retningsrettet og nøyaktig info enn det media gjør. Faren er imidlertid at det fort kan bli uoversiktig hvis mengden blir for stor, så da bør man kanskje heller bruke dem som pekere til der informasjonen befinner seg ...

[CK]

Originally Posted by TOS

En kjapp titt innom FB for DY og SAS akkurat nå gir et litt annet bilde enn det jeg satt igjen med tidligere - fyldigere og mer personlige svar fra SAS (f.eks. håndteringen av en gravid kvinne stuck i Barcelona, eller noe slikt). Det stemmer overens med det en del andre her trekker frem. Nuvel. Bør kanskje gjøre noe mer fornuftig nå....

Den ene av de gravide ble sendt hjem med fly i går, og den andre er prioritert på neste fly fra Madrid. Jeg har sittet på "FB-vakt" (noen har kanskje lagt merke til initialene?) fra 9 til 15 i dag, og skal på igjen senere i kveld (når jeg har fått lagt barna). Det føles godt å gjøre noe som virker meningsfylt og som folk setter pris på. Dessverre må vi ofte svar at vi ikke vet, og henvise til flysas.com, men jeg merker at mange setter pris på å bli hørt og mange har fått uvurderlig informasjon og hjelp i en veldig vanskelig og uoersiktlig situasjon. Noen er nok veldig misfornøyde for at vi ikke har kunnet hjelpe akkuratt DEM, men +/- ratioen er 9/1 !! Og det gjør også godt for alle SAS'ere i dagens vanskelige situasjon. (takk for positiv tilbakemeling her også - det bekrefter det vi føler - at vi gjør noe bra!) Dette skal vi klare, let's bring'em home!

[LN-MOW]

Sitter akkurat og titter på både DY's og SK's sider, og særlig på DY's er volumet nå så stort at jeg tror det begynner å bli vanskelig .....

[FlyHi]

Originally Posted by CK

Den ene av de gravide ble sendt hjem med fly i går, og den andre er prioritert på neste fly fra Madrid. Jeg har sittet på "FB-vakt" (noen har kanskje lagt merke til initialene?) fra 9 til 15 i dag, og skal på igjen senere i kveld (når jeg har fått lagt barna). Det føles godt å gjøre noe som virker meningsfylt og som folk setter pris på. Dessverre må vi ofte svar at vi ikke vet, og henvise til flysas.com, men jeg merker at mange setter pris på å bli hørt og mange har fått uvurderlig informasjon og hjelp i en veldig vanskelig og uoersiktlig situasjon. Noen er nok veldig misfornøyde for at vi ikke har kunnet hjelpe akkuratt DEM, men +/- ratioen er 9/1 !! Og det gjør også godt for alle SAS'ere i dagens vanskelige situasjon. (takk for positiv tilbakemeling her også - det bekrefter det vi føler - at vi gjør noe bra!) Dette skal vi klare, let's bring'em home!

I har gjort et super arbejde CK og det har været en fornøjelse af følge

Ved fra både flere pax samt SAS-ansatte at der virkeligt er blevet sat pris på den info der er givet - og ikke mindst fra en del pax som har sparet lang ventetid i telefonkøen fordi de fandt svar på deres spørgsmål på FB

Selv har jeg henvist flere kunder til FB, der efterfølgende er vendt tilbage med tak for dette, da de fik opklaret nogle spørgsmål.

Personligt tror jeg der også i dagligdagen kan være potentiale for en vis form for kundeservice via denne kanal, hvor man ikke blot giver den enkelte kunde god service, men også gør man potentielle og fremtidige kunder opmærksomme på den gode kundeservice.

...og så tror jeg I alle trænger til en stor når denne aske-situation er overstået - og det vil være velfortjent

[MD11]

Originally Posted by LN-MOW

Sitter akkurat og titter på både DY's og SK's sider, og særlig på DY's er volumet nå så stort at jeg tror det begynner å bli vanskelig .....

DY har nattevakt på booking og facebook og hver flight som henter strandede pax har fått sin egen bookinglinje. Blir godt tatt i mot ser jeg.

[FlightDeck]

Selv om SAS taper enorme summer i disse dager, vil jeg tro at de også vinner respekten (tilbake) fra mange kunder gjennom god informasjon, god service og ikke minst nærhet. Det kan gjøre at flere velger SAS ved neste anledning - eller et annet selskap som de opplever at behandler dem godt.

[PeopleExpress]

Akkurat i disse tider, vil jeg tro at FB kan virke litt kaotisk, da mange nesten legger inn FB meldinger i ren desperasjon. Men har selskapet en FB side, er det viktig å svare og følge opp, slik at publikum ser at de blir tatt på alvor.

Sosiale medier er kommet for å bli og det er kjempebra at flyselskapene bruker FB aktivt i sin kommunikasjon med passasjerer. Selv har jeg i dag publisert en melding på veggen til SAS.

[Jens W]

Sosiale medier, som jeg er en større fan av, har vi som nevnt virkelig sett nytten av de siste dagene.

Desverre bruker mange firmaer (og privatpersoner!) disse mediumene helt feil, det være seg flyselskaper eller den lokale S-Nærbutikken (eller COOP som det heter i disse moderne dagene).
Det kan være for lite informasjon, for mye informasjon, feil informasjon eller feil informasjon i feil medium.

Av de jeg følger på Facebook og Twitter, så må jeg si at jeg synes alle de tre norske har kommet med god info (dog, jeg har kun fulgt SK+DY på FB siden søndag), og selv om informasjonsstrømmen til tider kanskje har vært høy, så har det vært nødvendig og konkret info som har kommet ut.

DY hadde for eksempel i går kveld det som mange kanskje oppfattet som spam, men som de strandede rundt omkring i Europa synes var fin og hjelpsom info, rett og slett fordi man pøset på med info om fly hjem og bookingmuligheter for disse. Sitter du 'fast' på Kreta så blir du glad når du ser at du kommer hjem, samtidig som du har forståelse for at de som sitter fast på ørti andre destinasjoner også må få infoen sin.
På Twitter kan jeg ikke huske å ha sett noe fra DY, så der får de stryk.

SK har kjørt mye den samme linja med masse informasjon om busser og fly, og det blir dermed mye av det samme her, men de har vært veldig flinke også på Twitter.

WF har jeg fått inntrykk av at har lagt seg på en "oppsummeringslinje", som jeg tror for WFs del har fungert veldig greit, og min personlige mening og antagelse er at WF kanskje ikke helt har behovet for å få ut den mengde og type informasjon som 'de store gutta' har, da man med unntak av UK holder seg i Skandinavia, og på så sett nok ikke har like mye strandede passasjerer, da det innenfor NO/DK/SE har vært relativt enkelt å finne alternativ transport. (That said, enkelte folk skal ikke mange meter utafor husdøra før de er hjelpesløse..)
WF har, i likhet med SK, vært flinke på Twitter også. (Dog er tweets som denne litt teit, særlig når avinor.no har tryna ca annenhver time den siste uka..)

Avinor har forøvrig også vært flinke på Twitter, det samme har f.eks. Lufthansa, Iceland Express, LGW & LHR m.fl.
Av de litt mindre flinke tror jeg kanskje Eurocontrol har stukket seg litt ut, da man til tider har kommet med litt for mye og litt for lite oversiktlig info og glemt at Twitter er et medium for kort og enkel informasjon - gjerne med en link til detaljene.

Til oppsummering - Sosiale medier er "helt nytt" og vi lærer alle på veien. Stjerner må nesten deles ut bare for deltagelse og bruk, særlig i disse tider.

[LN-MOW]

Bra oppsummering, Cedlind. Men det er en faktor til som ikke er nevnt, naar det gjelder de 'tre store' i Norge. Selv om trafikkvolumet er mindre, er det langt stillere paa FB-sidene til Wideroe, og mye av dtte skyldes at vi i svaert stor grad har klart aa 'laere opp' vaare passasjerer til aa bruke chat og email. Dermed har telefonvolumet vaert lite og vi har holdt vaare kundemaal paa alle responskanaler stort sett gjennom hele denne kriseperioden. Innen neste krise satser vi paa aa vaere enda bedre pa selvbetjening, slik at vi kan redusere forespoerslene ytterligere.

Saa de sosiale media er ikke noedvendigvis 'the holy grail', men er glimrende for aa ta seg av generell informasjon. Vi ser da ogsaa av responsnivaaet paa FB at vi har lykkes veldig godt med aa faa kundene inn paa de veiene vi ser som mest effektive, slik at den generelle (og viktige) informasjonen ikke har druknet i enkelthenvendelser.

[Polaris]

Spam er ikke "mye informasjon" - spam er uinteressant informasjon. Ting som "followers" poster, f.eks irrelevante bilder og linker til f.eks konserter eller den vanvittige (u)kule gruppa deres.