Hva skjer med SAS

[Star Flyer]

Originally Posted by Cecilie

Det at de "gjør noen andre greier" er antaaaaaaaaagelig, uten at jeg skal uttale meg skråsikkert om noe som helst (har jo egentlig ikke peiling ), relatert til avgangsrutiner eller andre nødvendigheter for at dere skal komme dere avgårde. Ordning av catering, kommunisering med pilotene, SGH, eller noe annet. Jeg tror ikke de "gjør noen andre greier" bare for å unngå å si hei til deg, Star Flyer

Hei Cecilie - jeg er fullt klar over alle forberedelsene som må gjøres. Kjenner mange ansatte både i SGH og enkelte kabin crew i SAS. Har også sendt inn spørsmål om de skal si "Hei". I flg. SAS er dette noe som SKAL gjøres.

Jeg reiser veldig mye alene, og da er dette "Hei"-et viktig. Får meg til å føle meg velkommen. Jeg har fløyet mye (og flyr kun SAS), for det meste Plus - og jeg har sett personer som virkelig klarer å kombinere.

Her har jeg eksempler på uakseptable situasjoner (i mine øyne). Dårlig holdninger og kundeservice - rett og slett:
- SK827 OSL-AMS 29.oktober: Jeg er først om bord. Purser og en AH står og snakker om DYs Dreamlinere. Jeg kommer først inn, prøver å få blikkontakt, hun ene ser på meg, og tilbake på purser og fortsetter å bable...
- SK828 AMS-OSL 13.november: Purser står sidelengs og sysler med en tralle i galley foran. Intet hei fra henne. En AH holder på å ta ut en God Morgen Yoghurt til seg selv og en smoothie fra sin crew bag over rad 1. Jeg satt på rad 2. Jeg stod pent og ventet. Hun sa ikke hei heller, og ikke beklager selv om hun brukte laaaang tid. Her følte jeg at det var JEG som var problemet.
- SK263 OSL-BGO 17.november: Det stod ingen der for å hilse velkommen. Jeg går nedover midtgangen og purser kommer løpende oppover og sier "Unnskyld meg - kan du flytte deg, jeg skal fremover"?

Dette er fra den siste tiden. Selv sagt er alle veldig hyggelige i luften - jeg har absolutt ingen ting å utsette på dem som personer eller service in-air, de gir god service, smiler, ler etc. Jeg mangler bare et godt førsteinntrykk. Det synes jeg SAS i Sverige og Blue1 klarer mye bedre.

Førsteinntrykk er meget viktig!

[Kleppan]

Vel, kult man får noe å rakke ned på. Men mest moro å lese alle kort troll som forventer rød løper, fanfare og store wai'er. Er det så ille å fly med almuen, hvorfor ikke ta et privat, ut fra kommentarene synes det ikke som noe problem for flere av dere?

[kimpe]

Hehe, bra Kleppan.

Mest konstruktive innlegget jeg har lest.

God bedring.

Kim

[KristianSk]

Originally Posted by Kleppan

Vel, kult man får noe å rakke ned på. Men mest moro å lese alle kort troll som forventer rød løper, fanfare og store wai'er. Er det så ille å fly med almuen, hvorfor ikke ta et privat, ut fra kommentarene synes det ikke som noe problem for flere av dere?

Skjønner ikke helt hva du mener?

Jeg har aldri vært noen storkunde hos SAS, men føler likevel jeg har nok flighter til å se det samme mønsteret som flere av dere. Jeg har 50 SAS flighter i år, startet gradvis å redusere før jeg for en måned siden droppet SAS helt. Og jeg kan dessverre ikke si at jeg savner de så mye når flyvert(innen) hos BA spør om jeg vil ha noe mer etter jeg har fått to GinTonics, gratis, bakerst i bussen, mellom Oslo og London.

Når det er sagt, SAS har noen UTROLIG dyktige/hyggelige/livlige ansatte i kabinen, men den siste tiden føler jeg at de har blitt overskygget av at inkonsekvent service og noen kollegaer som ikke er like glad i jobben sin.

[JanG84]

Hei! Vet ikke om dette er rett sted å ta opp dette, men jeg prøver. For to uker siden fløy jeg Oslo-Bodø med plus-billett. Fredag ettermiddag, jeg skulle "rett" i 30-årsdag og tenkte å varme opp med noen øl. Da jeg bestilte en øl så var det null stress, kvinnen ved siden av meg ønsket to hvitvin, da raknet det for flyvertinnen. Hun nesten irettesatte foran hele flyet om at plus-billett ikke måtte forveksles med et frikort i baren og at det kun var en enhet alkohol til hver... Stemmer dette? Hun snakket om pålegg fra myndighetene etc. i samme slengen... Hvis dette er tilfellet, burde ikke dette stå skrevet ned noe sted? De reklamerer jo med gratis mat og drikke, men intet om begrensninger.

[qwert]

Originally Posted by 3cseat

Kjenner igjen en del av kommentarene her. På CPH - OSL og retur forrige måned var det bra fra CPH, men heller dårlig på returen. Det var jo selvfølgelog 2 forskjellig crew, men man skulle tro at de var fra 2 forskjellige selskaper også.

For å få diskusjonen videre: Hva mener du kjennetegner god og dårlig service på disse korte turene?

Star Flyer nevner et "Hei!" og førsteinntrykk. Det kan jeg være enig i, men dette kan neppe være vektskålen for eller mot god service. Hva forventes av crewet?

Jeg har ingen fasit angående de stengte toalettene, men det kan det være flere årsaker til at man velger å stenge toalettet for passasjerene. F. eks manglende lys, tett vask og lås i ustand er vel typiske mangler som crew kan leve med, men som gjør det vanskelig å ha toalettet åpent for alle. På den ene siden klager man over trafikk og kø til toalettet foran, på den andre siden er det for langt å gå til toalettet bak...

[kimpe]

Hei qwert!

Velkommen til forumet!

Kan kun snakke for min egen del, men for meg er det viktig å se besetningen ha et smil på lur og en hyggelig tone med passasjerene ombord. Er man sur og gretten, svarer frekt og virker uinteressert er det et stort "fail" for meg.

Vet det ofte er mye stress, men slik er det vel i alle serviceyrker? Man kommmer SÅ mye lengre med et lite smil..

Kim

[krølle]

Originally Posted by kimpe

Man kommmer SÅ mye lengre med et lite smil.. Kim

Helt riktig, begge veier f.eks? Har stått i gaten og hatt øyekontakt med samtlige pax som gikk av, ikke mye smil eller gjenkjennende øyekast fra dem heller.

[krølle]

Originally Posted by kimpe

Hehe, bra Kleppan.

Mest konstruktive innlegget jeg har lest.

God bedring.

Kim

Tja, nå er vel vi uten alle disse kortene i et mindretall her inne. Men etter å ha lest ørten t/r og sett ørten bilder så er det ikke akkurat raketforskning å se hva som teller, ehh les, gjelder

[SAS-Steward]

Mye intressant her :-)
Inkonsekvent service er ikke ok, så enkelt er det. Ei heller ikke ok å ikke bli mött skikkelig når man kommer ombord.
Når man står der fremme så kan man til tider bli opptatt med ulike ting som gjör at man ikke får sagt hei og velkommen. Det kan väre coordinering med cockpit, cateringsjekk, eller å svare på henvendelser fra gate.
Toalettet fremme kan bli stengt av ulike årsaker, og eventuelt benyttet av crew. ödelagte lys, låser, kraner, etc. Som gjör at man velger å stenge det for pax, men crew kan benytte det.
Eventuelt forsöke å fikse problemer underveis (selv gjort det ved endel anledninger)
Slitte kabiner er et problem, men det er ting på gang. Egen kabin-fokus gruppe som skal fikse ting og tang raskere en i dag. Men det er ikke ok slik det er i dag. På long haul er det som alle vet skifte på gang. Förste fly er i garasjen.
Jeg vil oppfordre alle dere som opplever noe som ikke er som det skal väre å skrive en henvendelse til customer care. Når man skriver her klarer man å skrive en kjapp melding også her: http://www.sas.no/Customer-Care/feed...takt_form_care
Det er viktig slik at ting kan bli fulgt opp.

[hlorange]

Originally Posted by krølle

Tja, nå er vel vi uten alle disse kortene i et mindretall her inne. Men etter å ha lest ørten t/r og sett ørten bilder så er det ikke akkurat raketforskning å se hva som teller, ehh les, gjelder

Om jeg bruker 15-20 laken for en billett over dammen, har jeg lov til å sette krav til hva jeg får igjen, og at opplevelsen er konsekvent med den forventningen selger setter når jeg kjøper produktet. Samme med konsertbilletter - har jeg en billett til orkesterplass, finner jeg meg ikke i å bli jaget opp på balkongen fordi en gretten vakt har en dårlig dag.

Jeg synes du antyder at dette er snobberi, det er jeg helt uenig i. Om andre velger å stå med nisseluen i hånden når ting ikke er som de skal, er selvfølgelig helt greit, det legger ikke jeg meg borti, selv om jeg synes det er litt veikt. Det må være lov til å stille krav til det produktet man kjøper.

[hlorange]

Originally Posted by krølle

Helt riktig, begge veier f.eks? Har stått i gaten og hatt øyekontakt med samtlige pax som gikk av, ikke mye smil eller gjenkjennende øyekast fra dem heller.

Det som gjør om en flyvning er god eller ikke for mitt vedkommende, er utelukkende crewet. Flymaskiner er slitte, seter er vonde, det er trangt, man mister slot, overbooking, osv - listen kan bli uendelig lang, men det disse parametrene finnes hos alle flyselskap, i større eller mindre grad.

Det som avgjør om jeg som passasjer får en god eller dårlig opplevelse er CREWET. Det handler om i hvilken grad man klarer å ivareta passasjerenes behov, få de til å føle seg velkommen, ivaretatt og at de får den servicen de trenger. Som Kim sier, det handler om et smil. Alle har de samme flyene, det som skiller er folkene som jobber om bord.

Det som virkelig viser hvor proffe folk er, er hvordan man handler uregelmessigheter og problemer. Jeg VET det er krevende å jobbe om bord, men mange får det til på en eksepsjonelt god måte. En del er helt middelmådige, og noen få burde vært kjeppjaget ut av uniformen. De aller beste flyopplevelsene mine har vært der det har vært store utfordringer, og crewet taklet dette på beste måte. Her har SAS virkelig glimret noen ganger, og Norwegian... vel.

Å klare å snu en negativ opplevelse til en positiv, er en av de sterkeste måter å bygge merkelojalitet på.

Kanskje de som gikk av hadde en grunn til å være misfornøyde?

[kimpe]

Hei!

På ingen måte noen heksejakt mot hverken crew eller groundstaff, som tidligere sagt i poster finnes det en stor del som er helt utmerket!

Prøver selv alltid å hilse og smile til de som jobber ombord, og forventer det samme fra dem. Spiller ingen rolle med statuskort eller billettklasse, et smil bør man gi uansett.

Har selv en jobb der man må være "på topp" dag og natt, og gjerne i flere døgn i strekk. Kundene bryr seg ikke om jeg er trøtt, sliten eller sur. De forventer en god opplevelse, og da er det jobben min å gi dem det. Punktum!

Vi med status har vært statusløs vi også, og må ikke tro at det alltid er en dans på roser å være borte fra familien opptil 200-250 døgn i året. De som reiser mest er ofte de som godtar og er vant til det meste, men når man er mer ombord i et SAS-fly enn hjemme i sin egen stue, forventer man å bli oppvartet også når man betaler flere hundre tusen i året for akkurat det.

Som sagt over her, med et smil på lur og en hyggelig velkomst er mye gjort. Kan gjerne være både gamle fly, dårlige seter og forsinkede avganger så lenge man gjør ting med et smil og godt humør smitter det..

Kim

[ToreD]

Har hatt noen turer i plus rundt i europa hittil i år og er tilnærmet utelukkende møtt av fantastisk hyggelige CC som vikelig vet hva det vil si å ta vare på kundene sine.
Aldri vært nei i deres munn når jeg har spurt om noe.

Jeg beskylder ingen for det motsatte, men jeg er blid, høflig og imøtekommende mot CC selv og det føler jeg at jeg får igjen for.

Håper det ikke går troll i ord på SK4697 i morra tidlig. Ville vært typisk og møtt en over-drage etter dette skrytet her

[qwert]

Originally Posted by kimpe

Kan kun snakke for min egen del, men for meg er det viktig å se besetningen ha et smil på lur og en hyggelig tone med passasjerene ombord. Er man sur og gretten, svarer frekt og virker uinteressert er det et stort "fail" for meg.

Vet det ofte er mye stress, men slik er det vel i alle serviceyrker? Man kommmer SÅ mye lengre med et lite smil..

Kim

Takk! Jeg synes denne diskusjonen er interessant.

SAS har historisk tilbudt et sterkt produkt: god benplass, fin servering, "alt inkludert". Servicen har bygget på produktet og personalet har bydd på god service gjennom å by på litt ekstra servering, komme med påfyll ofte etc. SAS-kulturen (tilsvarende andre nettverkselskaper) bygger på et standardisert opplegg hvor kundene skal oppleve lite variasjon, nettopp fordi man ønsker å være forutsigbare.

Selve hardwaren er ikke lenger like sterk: slitte kabiner, trangt og dårlig/ingen gratis servering. "Hjelpemidlene" man tidligere hadde er borte. Jeg oppfatter flere i denne tråden slik at man ønsker at dette skal oppveies av bedre software, dvs. den mellommenneskelige servicen besetningen kan skape gjennom sin tilstedeværelse. Å "bjuda på" og være folkelig er et stykke fra den tradisjonelle SAS-kulturen slik jeg oppfatter, det er vel heller noe man lettere fant hos Braathens og nå finner i Norwegian.

Jeg synes derfor det er interessant at temaet kommer opp. Det er liten tvil om at hardwaren er sliten og faller bakpå ift. konkurrentene. Dagens strategier med å gjøre det "enklere å reise", samt å skape en community med kundene, handler vel delvis om å nærme seg kundene, les bli mer folkelige, men det er nok ikke enkelt å endre en såpass sterk "posh" kultur. Blant de norske kabinansatte er det nok endel ex-BU som har erfaring med en mer "folkelig" stemning, men jeg vil tro situasjonen er annerledes i ARN/CPH.

[LN-MOW]

Originally Posted by qwert

Takk! Jeg synes denne diskusjonen er interessant.

------
Jeg oppfatter flere i denne tråden slik at man ønsker at dette skal oppveies av bedre software, dvs. den mellommenneskelige servicen besetningen kan skape gjennom sin tilstedeværelse.

Her må man nok tilbake noen år. Dette var lettere da man hadde 1-2 ekstra cabincrew i frhold til rent minimum, som man har i dag. Stress og lange dager hadde man da også, men man var fler om å dra lasset, og passasjeropplevelsen med 5 cc versus 3 cc i samme maskin er gedigen.

Man snakker om selskaper som serverer full frokost på en times tur, men de er ikke oppsatt med minimum crew.

Så bedret hardware blir selvføgelig bra og vil øke trivselen både for kunder og crew men man får problemer med det menneskelige så lenge man fortsetter med minimum, selv om man tilpasser serviceopplegget etter dette. Men de økonomiske realiteter er hva de er, og vi vil nok aldri se ekstra crew på SAS-flyene igjen ..

[FlightDeck]

Hadde to strålende flighter t/r Athen i SAS Plus forrige uke. Selv med ca. 20 passasjerer i Plus på begge avganger og en smekkfull 700 ned og en smekkfull 800 opp, holdt de det virkelig gående. Eneste som irriterer er all toalettvandringen foran.

[3cseat]

Originally Posted by qwert

For å få diskusjonen videre: Hva mener du kjennetegner god og dårlig service på disse korte turene?

Star Flyer nevner et "Hei!" og førsteinntrykk. Det kan jeg være enig i, men dette kan neppe være vektskålen for eller mot god service. Hva forventes av crewet?

Jeg har ingen fasit angående de stengte toalettene, men det kan det være flere årsaker til at man velger å stenge toalettet for passasjerene. F. eks manglende lys, tett vask og lås i ustand er vel typiske mangler som crew kan leve med, men som gjør det vanskelig å ha toalettet åpent for alle. På den ene siden klager man over trafikk og kø til toalettet foran, på den andre siden er det for langt å gå til toalettet bak...

Ser at jeg hadde en trykkleif her. Mente på strekket CPH-SFO som jo er litt lenger enn CPH-OSL. PÅ returen måtte vi be om pre-departure drink ikke mindre enn 4 ganger. Min kone ba om rødvin 2 ganger, som ble glemt. Ba om en GT som ikke ble levert før jeg purret igjen. IFE fungerte ikke. Generellt litt småsure og dessuten uerfarne FA. Glemte å gi meg brød osv. Bra jeg sovnet til slutt, da servicen jo var heller slett, dvs etter å ha "bælet" med sete i ca 5 min før det ble nesten flatt. Måtte kjøre opp og ned en del ganger før det gikk hele veien. Det stoppet som regel halvveis.

Når det gjelder SH må jeg innrømme at jeg stort sett sover, da jeg som regel flyr i GO tidlig om morgenen og sent om kvelden, så da legger jeg ikke så mye merke til service. Det eneste jeg har notert meg er mer lukket gardin, og mye mer prat bland FA de få gangen jeg ser de foran, i stedet for å skjekke om pax trenger noe. Ikke altid de sier hei eller.

Jeg har var først EBS i ca 7 år, pg så EBG i 15 år. Etter min oppfatning er nok standarden gradvis blitt dårligere, og da mener jeg ut over justeringen av servicenivået som jo egenetlig er en annen sak. At jeg synes de har tatt det hakket for langt, gir jo ikke grunner for udelt positivt instilling heller.

[737-405]

Originally Posted by SAS-Steward

Mye intressant her :-)
Inkonsekvent service er ikke ok, så enkelt er det. Ei heller ikke ok å ikke bli mött skikkelig når man kommer ombord.
Når man står der fremme så kan man til tider bli opptatt med ulike ting som gjör at man ikke får sagt hei og velkommen. Det kan väre coordinering med cockpit, cateringsjekk, eller å svare på henvendelser fra gate.
Toalettet fremme kan bli stengt av ulike årsaker, og eventuelt benyttet av crew. ödelagte lys, låser, kraner, etc. Som gjör at man velger å stenge det for pax, men crew kan benytte det.
Eventuelt forsöke å fikse problemer underveis (selv gjort det ved endel anledninger)
Slitte kabiner er et problem, men det er ting på gang. Egen kabin-fokus gruppe som skal fikse ting og tang raskere en i dag. Men det er ikke ok slik det er i dag. På long haul er det som alle vet skifte på gang. Förste fly er i garasjen.
Jeg vil oppfordre alle dere som opplever noe som ikke er som det skal väre å skrive en henvendelse til customer care. Når man skriver her klarer man å skrive en kjapp melding også her: http://www.sas.no/Customer-Care/feed...takt_form_care
Det er viktig slik at ting kan bli fulgt opp.

Kan du fortelle hvilket individ som er i garasjen? Ser OY-KBC ikke har flydd på en stund, kan det være henne? Eller forholdet man seg til planen med -RKN først ut?

[LN-MOW]

Originally Posted by 737-405

Kan du fortelle hvilket individ som er i garasjen? Ser OY-KBC ikke har flydd på en stund, kan det være henne? Eller forholdet man seg til planen med -RKN først ut?

Originally Posted by Griserøkter

Planene for oppgradering er

330
RKN. Ferdig 10 Jan
RKH ferdig 1 feb
RKM. Ferdig 1 mars
RKO. Ferdig 29 mars

340
KBM. Ferdig 11 mai
KBA. Ferdig 9 juni
RKF. Ferdig 25 okt

http://forum.flyprat.no/showthread.php?t=118641&page=12