Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....)

[gustavf]

Originally Posted by Discus

Er ikke bare-bare å satse på sosiale medier istedenfor egne løsninger heller:

For å si det på twittersk: #FAIL

Jeg har kikket litt på websidene til flyselskapene som er hardt rammet av forsinkelser i helga og er lite imponert. KLM kan for anledningen tjene som kroneksempel på underlige løsninger og middelmådig informasjon.

Twitter og Facebook er sikkert fint for å kommunisere med kunder i normale situasjoner, men jeg kan ikke skjønne at det er et velegnet saksbehandlingssystem for å håndtere personlig kommunikasjon med et massivt antall kunder i en avvikssituasjon. At de har sprengt kvotene for meldinger både på Facebook og Twitter underbygger vel egentlig en slik mistanke.

Dessuten er det en underlig dobbeltkommunikasjon ute og går. På Facebook-sidene finner man denne, på så mange nivåer, herlige meldinga:

KLM Reminder: please send us your bookingcode, full name and email address in a message to Amber Groothuis. Our Facebook account does not allow us to send messages anymore and we have limited possibility to post on the wall. We will confirm your rebooking via e-mail.

På twitter er det ei tilsvarende melding. På websidene deres, derimot, blir man møtt av en masse vilkår for ombookinger og pekt til en selvbetjeningsløsning. Det er altså slik at de som går via "sosiale medier" kommer fram til noen som gir dem personlig service, mens de som går via mer normale kanaler må hjelpe seg selv. Kunden som bruker sosiale medier må, til gjengjeld, gi slipp på kontroll over hva slags ombooking som blir gjort og status på saksbehandling.

Dersom det er slik at KLM kun trenger å samle inn mailadresse og telefonnummer til strandede passasjerer, så burde da vel alt annet enn Facebook være en bedre løsning? Med mulig unntak for twitter.

På meg virker det som de fleste flyselskapene har en bortimot manglende samkjøring mellom kundeservice, web og sosiale medier, uten noen gjennomtenkt informasjonsstrategi når ting går virkelig i grøfta.

Jeg har, heldigvis, ingen booking som er eller kan bli berørt av denne helgas værproblemer, men her er et par tenkte spørsmål jeg ikke uten videre fant svar på hos noen:

• Jeg skal til SFO i dag. Hvilke avganger jeg forvente går?
• Jeg venter på noen som kommer fra Bangkok med forventet ankomst i dag. Kan jeg regne med at de er i rute?

Discus påpekte at SAS hadde kjørt i gang aske-løsninger, noe som virker lurt.

Jeg synes kommunikasjonen fra flyselskapene virker forvirret og lite tilpasset situasjonen. At en hub får store problemer (KLM) eller hele selskapet går i stå (BA) kommer nok overraskende, men det burde finnes noen gode planer som øves på. De bør ikke innebære å ha markedsavdelingen som en løs kanon på Facebook-dekket.