Har DY styr på afgangstiderne?

[FlyHi]

Har noget familie, som skal med DY3056 fra CPH-KRP i aften. På deres rejseplan er afgangen sat op til 18.30 og på CPH.dk er den sat op til kl. 18.10

Når de logger ind på Norwegian.dk og ser rejseplan er den fortsat sat op til 18.30 og når man kontakter Norwegian-kundecenter, så er der sjovt nok ingen der svarer telefonen. Jeg har nu 5 gange forsøgt at komme igennem og først 6. gang, hvor jeg istedet taster "bestil billet" er der nogen der svarer (men det er åbenbart ikke interessant at svare dem, der allerede har betalt).

Her slår hun bare bookingen op og siger 18.30 som afgangstid, men at dømme fra kundemedarbejderen generelle service-niveau og talemåde, så har jeg ikke rigtig tillid til at det nødvendigvis er korrekt og at hun forstod hvad jeg sagde på dansk.

Er der nogen der kan se hvad der rent faktisk gælder for DY3056 idag (CPH-KRP).

På udrejsen KRP-CPH var der også ruteændring (godtnok kun 5 min., men heller ikke her har de modtaget nogen email eller sms om ændringen, så min tillid til at Norwegian-systemet fungerer er ikke ret stor)

[janusk]

Kan desværre ikke hjælpe FlyHi, men kan kun sige velkommen til LCC verdenen. "Vi griner gerne af dig, men ikke med dig".

[rampen]

Om du møter opp i god tid til kl 18.10 så er du vel garantert å komme tidsnok. Og må du vente til kl 18.30 som er rutetiden iflg Norwegian så er det vel ingen krise om du må vente i 20 min..Sjansen er vel større for at du må vente lengere enn i 20 min hvis du skal ringe callsenteret for å få svar.

[imm]

Akkurat.
Og det med å være vanskelig med å komme frem på telefonen er ikke noe LCC fenomen. Det tror jeg nok de fleste her på forumet har opplevd med de fleste flyselskap en eller flere ganger.

[FlyHi]

Originally Posted by janusk

Kan desværre ikke hjælpe FlyHi, men kan kun sige velkommen til LCC verdenen. "Vi griner gerne af dig, men ikke med dig".

Ja LCC-verdenen er absolut heller ikke noget for mig, men desværre har min familie valgt det denne gang. Tror til gengæld allerede nu jeg på deres vegne kan melde ud at det også er sidste gang de benytter DY.

Nu har de været med en gang på AAL-CPH med forsinkelse begge veje og nu altså KRP-CPH, hvor der var forsinkelse (og ruteændring, som ikke var oplyst) - og afslutningsvis så altså denne forvirring om den faktiske afgangstid på hjemrejsen. Og hvis man skulle komme for sent, så ved man jo godt at det jo i hvertfald ikke er DY's problem, men at de måske kan få plads på afgangen 4 timer senere. En ventetid man ikke har lyst til blot fordi flyselskabet ikke kan oplyse korrekte afgangstider.

Det værste er så at man ingen information kan få nogle steder. Ringer man til DY og viderestilles til "øvrige henvendelser", så kommer man bare på hold og efter nogle minutter får man blot beskeden "The person you have called is not available" - flot flot. Sjovt nok kommer man igennem med det samme hvis man vil bestille en billet. Det fortæller mig meget om deres kundeservice og hvor seriøst de tager kunder som allerede har betalt

Og når de så gerne vil være store i DK, så forstår jeg ikke at de ikke har personale til at svare telefonen som rent faktisk forstår dansk. Ikke at de behøver kundecenter i DK, men man burde kunne forvente at de i det mindste kunne forstå sproget en smule.

Men godt for QI og SK som igen får en fast kunde efter disse to rejser de har foretaget.

[FlyHi]

Originally Posted by imm

Akkurat.
Og det med å være vanskelig med å komme frem på telefonen er ikke noe LCC fenomen. Det tror jeg nok de fleste her på forumet har opplevd med de fleste flyselskap en eller flere ganger.

Det må jeg til gengæld indrømme at jeg aldrig har haft problemer med nogen steder. I nogle tilfælde lidt ventetid, men jeg er altid blevet mødt af personale som kunne svare på de spørgsmål jeg havde.

Men det er tankevækkende at de sjovt nok godt kan tage telefonen med det samme hvis man vil bestille, men ikke hvis man har spørgsmål til eksisterende bookinger. Det fortæller mig meget om hvor prioriteterne ligger og det er åbenbart ikke i kundeservice til eksisterende kunder.

[FlyHi]

Originally Posted by rampen

Om du møter opp i god tid til kl 18.10 så er du vel garantert å komme tidsnok. Og må du vente til kl 18.30 som er rutetiden iflg Norwegian så er det vel ingen krise om du må vente i 20 min..Sjansen er vel større for at du må vente lengere enn i 20 min hvis du skal ringe callsenteret for å få svar.

På indenrigsafgange, hvor man kun rejser med håndbagage skal det ikke være nødvendigt at komme i så god tid blot fordi flyselskabet ikke kan/vil give brugbare oplysninger.

I dette tilfælde opdagede jeg tilfældigvis denne "ændring" og i de fleste tilfælde ville jeg ikke have tjekket om afgangen var flyttet. Derfor møder de jo også op til 18.10 (nu hvor man ikke kan få ordentlige oplysninger fra DY) Men det kan ikke være rimeligt at pax selv skal gætte sig til hvornår flyet går. Det må være flyselskabet opgave at give besked om pr. sms eller mail.

Havde jeg ikke tilfældigvis tjekket, så kunne de risikere unødig lang vente/rejsetid blot pga manglende information. Ikke særlig god service om du spørg mig.

Hvad nu hvis flyet var flyttet 1 eller 2 timer, skulle man så også bare møde op for en sikkerheds skyld?

[imm]

Jeg opplever rett ofte at flyselskap endrer sine rutetider, og sender ut SMS eller mail, men at det alltid er noen som ikke får denne info. Det er ikke helt uvanlig. Men jeg vet ikke hvorfor det skjer, at 150 personer får beskjed, mens noen ganske få ikke får. Det kan kanskje noen andre her svare på.

Når det er sagt, så husker jeg en gang at jeg i flere dager faktisk ikke klarte å komme igjennom til et stort fullservice selskap på telefonen. Jeg vurderte faktisk å sette meg i bilen å kjøre til Oslo (12 mil) for å møte opp på deres kontor. Men jeg forsøkte først å ringe deres kontor i Sverige, og der kom jeg igjennom. Det er riktig nok flere år tilbake, før Norwegian startet opp.

Og spør folk her på forumet om de noen gang har hatt problemer å komme igjennom på telefonen når de ønsker å benytte seg av sine bonuspoeng.

IMM

[FlyHi]

Originally Posted by imm

Jeg opplever rett ofte at flyselskap endrer sine rutetider, og sender ut SMS eller mail, men at det alltid er noen som ikke får denne info. Det er ikke helt uvanlig. Men jeg vet ikke hvorfor det skjer, at 150 personer får beskjed, mens noen ganske få ikke får. Det kan kanskje noen andre her svare på.

Har tjekket at mobil og email er korrekt, så det er ihvertfald ikke pga. fejlagtige oplysinger. Bookingen kom jo også på mail uden problemer.

Men det er dog fortsat isikkert om flyet er ændret eller ej. Iflg. DY er den ikke - Iflg. CPH er den...

Mht. kontakt til SAS omkring bonuspoint, så har jeg aldrig haft problemer med dette. De gange jeg har haft behov for det har de svaret med det samme. Men jeg er da sikker på at man kan finde eksempler hos alle flyselskaber. Jeg synes dog det er tankevækkende at man godt kan svare henvendelser vedr. nye bestillinger, men ikke øvrige henvendelser. Det kan kun opdattes som om de nedprioriterer øvrige henvendelser ift. nye bookinger. Men så må man jo bare tage det til efteretning.

[Discus]

I mitt hode ville jeg sagt at det er flyselskapets rutetider som gjelder.

[ENRY]

Originally Posted by FlyHi

Ja LCC-verdenen er absolut heller ikke noget for mig, men desværre har min familie valgt det denne gang. Tror til gengæld allerede nu jeg på deres vegne kan melde ud at det også er sidste gang de benytter DY.

Nu har de været med en gang på AAL-CPH med forsinkelse begge veje og nu altså KRP-CPH, hvor der var forsinkelse (og ruteændring, som ikke var oplyst) - og afslutningsvis så altså denne forvirring om den faktiske afgangstid på hjemrejsen. Og hvis man skulle komme for sent, så ved man jo godt at det jo i hvertfald ikke er DY's problem, men at de måske kan få plads på afgangen 4 timer senere. En ventetid man ikke har lyst til blot fordi flyselskabet ikke kan oplyse korrekte afgangstider.

Det værste er så at man ingen information kan få nogle steder. Ringer man til DY og viderestilles til "øvrige henvendelser", så kommer man bare på hold og efter nogle minutter får man blot beskeden "The person you have called is not available" - flot flot. Sjovt nok kommer man igennem med det samme hvis man vil bestille en billet. Det fortæller mig meget om deres kundeservice og hvor seriøst de tager kunder som allerede har betalt

Og når de så gerne vil være store i DK, så forstår jeg ikke at de ikke har personale til at svare telefonen som rent faktisk forstår dansk. Ikke at de behøver kundecenter i DK, men man burde kunne forvente at de i det mindste kunne forstå sproget en smule.

Men godt for QI og SK som igen får en fast kunde efter disse to rejser de har foretaget.

Heldigvis, så er det ikke du som skal reise. Jeg skjønner at 20 min kan være i det lengste laget for mange. Jeg tror uansett at med den aggresjonen din, at verken SAS, Cimber eller Norwegian vil anse deg som sin yndlingspassasjer...

Det kan jo også hende at det er CPH som har gjort en feil her.

[LN-TAL]

FlyHI: Du har PM

[FlyHi]

Originally Posted by ENRY

Heldigvis, så er det ikke du som skal reise. Jeg skjønner at 20 min kan være i det lengste laget for mange. Jeg tror uansett at med den aggresjonen din, at verken SAS, Cimber eller Norwegian vil anse deg som sin yndlingspassasjer...

Det kan jo også hende at det er CPH som har gjort en feil her.

Hvordan du kan tolke at jeg er agressiv ved jeg ikke men det må stå for din egen fantasis regning. At være kritisk til dårlige kundeoplevelser er absolut ikke det samme som at være aggressiv.

Jeg trives forøvrigt fint med både SAS, Cimber og de fleste andre flyselskaber der tager deres kunder seriøst - selv undgår jeg gerne Norwegian og visse andre LCC , men min familie har så de seneste to gange valgt anderledes. Dog er de efter deres seneste oplevelser også blevet godt og grundigt trætte af den manglende service og betaler gerne ekstra for en bedre service.

Jeg påpeger såmænd blot en dårlig kundeoplevelse, men hvis man skal sættes i bås som aggressiv når man har dårlige oplevelser med Norwegian, så får jeg ihvertfald endnu mindre lyst til at benytte dem.

Det kan sagtens være CPH der har lavet en fejl, men problemet her er at der ingen hjælp er at hente nogensteder til at få opklaret misforståelsen. Hos DY kundeservice var de ligeglade og ikke villige til at undersøge dette - de henviste blot til afgangstiden på billetten og sagde at hvis der skete ændringer måtte man tage det til den tid. Det synes jeg absolut ikke er god service at kunne risikere at komme for sent med mange timer ventetid til følge. Det fortæller mig at man som kunde ikke er interessant for dem. Nu har vi jo heldigvis mulighed for at komme i god tid fordi vi tilfældigvis så at der var en ny tid, men potentielt kan mange andre kunder komme for sent til afgangen.

Hvis CPH har en forkert tid på en DY afgang, så burde DY få det rettet, da det er deres kunder der får fejlagtige oplysninger. Specielt når de bliver gjort opmærksomme på det af en kunde. Men det var der tydeligvis ingen vilje til. Ikke noget: "Jeg undersøger det lige og vender tilbage" eller "Lad mig lige tjekke hvad CPH skriver" eller "Lad mig lige undersøge om der er sket en fejl"...

Nej det var blot: "Mød op som aftalt og så må vi se om flyet er fløjet tidligere eller du kommer med"

Når man har afrejse fra CPH, så er det CPH.dk der benyttes til at tjekke afgangstider - derfor vil mange andre kunder sikkert også opleve en forkert tid, men det betyder åbenbart ikke noget for DY, da de jo tydeligvis ikke interesserede sig for at få det rettet.

[FlyHi]

Originally Posted by LN-TAL

FlyHI: Du har PM

Tusind tak - Se det var god service, LN-TAL

[LN-TAL]

Hyggelig å kunne være til hjelp ! God tur med rødnese

[LN-MOW]

Hvis det er mismatch mellom flyplassens og flyselskapets oppgitte tider, er det flyselskapets tider som gjelder. Det skjer innimellom at flyplassenes systemer ikke får med seg ruteendringer, og disse kan godt ha skjedd for seks måneder siden - altså lenge før du booket.

Flyselskapet vil alltid ha den gjeldende rutetid av den enkle grunn at de er operatøren.

[JoeW]

Videre skal det nevnes at det i Norge, etter at DY ikke var så flinke med sitt slot management i høst(jf. f.eks "Norwegians dødssynd", http://www.hegnar.no/okonomi/article342867.ece), nå er nokså intensiv monitorering, hvor det sjekkes opp at flyselskapene både selger og opererer flyvningene iht tildelt slotstid og ikke fem, ti eller seksti minutter før eller etter denne slotstiden. Mer problematisk er det vel at Luftfartstilsynet som skal passe på lovgivningen ikke har funnet noen gode sanksjonsmuligheter ved overtredelser ennå...

Slotsjongleringene til DY har nok ført med en del ruteendringer og tror nok også slotskoordinatorene i Skandinavia er ekstra på vakt i forhold til DY ved endringer..

[FlyHi]

Og nu kan forvirringen omkring afgangstid være ligegyldig - for afgangen er forsinket (indtil videre) til 19:45 iflg. CPH.dk

Så har DY en 100% "successrate" med forsinkelser for min familie. 4 ud af 4 afgange forsinkede... Er ret overbevist om de mistede en kunde der i fremtiden...

[laurenz]

Originally Posted by FlyHi

Men det er tankevækkende at de sjovt nok godt kan tage telefonen med det samme hvis man vil bestille, men ikke hvis man har spørgsmål til eksisterende bookinger. Det fortæller mig meget om hvor prioriteterne ligger og det er åbenbart ikke i kundeservice til eksisterende kunder.

Det er bare tull. Du har ingen grunnlag til å påstå hverken det ene eller det andre om prioriteringen hos flyselskapet.

Jeg satt en gang som eneste på booking. Det hadde da vært store problemer på mange flyplasser og utrolig mye bagasje på avveie. Så ringer det da en kar passe sint og irritert og sier omtrent det samme som du. "Ja når jeg skal bestille billett så svare dere umiddelbart men når det er noe annet så er det ingen som svarer" osv. osv. Påstanden hans var da igjen at våre prioriteringer var helt feil, dårlig service osv. osv.
Fakta i saken er da at ankomstservice har mer en doblet antall ansatte på jobb en det de pleier å ha og mange fortsette å jobbe til langt ut på natta. Så det er ingen tvil hvor prioriterene lå den gang. Ja jeg kunne svare telefonen med gang, men så var ikke jeg opptatt med å sortere mange hundre kofferter heller.

[FlyHi]

Originally Posted by laurenz

Det er bare tull. Du har ingen grunnlag til å påstå hverken det ene eller det andre om prioriteringen hos flyselskapet.

Jeg har da et ganske godt grundlag for det og det er netop mine oplevelser idag. Hvis afdelingen for "Øvrige henvendelser" ikke svarer telefonen efter 5 forsøg fordelt på ca 45 min., hvor jeg lod den ringe helt ud, så er der for få personer på job og der ydes dårlig service. Faktum er at der ikke bliver svaret på kundens henvendelse, hvilket ikke er tilfredsstillende.

Når jeg kommer igennem til salgsafdelingen i første forsøg uden ventetid overhovedet, så kan jeg ikke konkludere anderledes end jeg gør. Det må betyde at man prioriterer salgsafdelingen højere end øvrige henvendelser - anderledes kan det ikke opfattes - uanset hvor mange der er på arbejde i de respektive afdelinger. Uanset om jeg har ret eller ej, så er det dette indtryk kunden bliver efterladt med - hvilket du jo bekræfter at andre også giver udtryk for.

Det er ikke et angreb på de ansatte der er på arbejde i salgsafd., ankomstservice eller hvilken afdeling, der nu tager sig af disse henvendelser. Men en konstatering af at DY i denne situation ikke havde det mandskab til rådighed som der tydeligvis var behov for.

Og når det så er sagt så er jeg hverken sur, ophidset eller agressiv (som jeg har fået skyld for i en anden post) når jeg ringer til kundeservice. Jeg har stor forståelse for den enkelte ansatte og at det ikke er hendes skyld - derfor taler jeg pænt og høfligt til folk - også selvom jeg får dårlig service. Jeg bliver derimod skuffet som kunde når den virksomhed jeg har købt et produkt af ikke er villig til at hjælpe eller gør det muligt at få svar fra dem. Det tager jeg til efterretning og indretter mine fremtidige indkøb efter ligesom jeg lader det indgå i den rådgivning jeg giver min omgangskreds mht. rejsekøb.

Faktum er at kundeservice ikke løste opgaven og at det ikke burde være nødvendigt vente så lang tid i telefonen blot for at blive afbrudt til sidst. Idag er det meget let at have telefonsystemer, der fra starten kan lade mig vente i kø eller meddele mig at jeg ikke skal spilde tiden forgæves i en telefonkø. Det er ikke rocketscience...

Totaloplevelsen bliver så ikke bedre af at afgangen nu er forsinket til kl. 20.00 indtil videre. Det er jo hvad der kan ske, men kedeligt at se på alle QI og SK indenrigsafgange der letter til tiden

Altså fjerde gang jeg har bestilt flybilletter til mine gamle forældre med DY og 4 fjerde gang de er forsinkede. De er ikke store fans af DY længere og bad mig faktisk idag om at de i fremtiden ville flyve SAS og QI som de plejer...

Det kan man hos DY så blive sur over at jeg lufter mine kundeserviceoplevelser eller man kan tage det til efterretning og lære af det. Hvilken man vælge betyder ikke det store for mig - da jeg som kunde heldigvis har valgmuligheder.