Flyselskaper og bruk av sosiale medier i kriser (Splittet fra: Været i Europa....)

[Discus]

Er ikke bare-bare å satse på sosiale medier istedenfor egne løsninger heller:

Siste pip fra KLM kl. 1745 i dag:

Due to technical limitation in the # of tweets we can send, we cannot help you via twitter anymore. We hope to be back 9.30 am full force

[gustavf]

Originally Posted by Discus

Er ikke bare-bare å satse på sosiale medier istedenfor egne løsninger heller:

For å si det på twittersk: #FAIL

Jeg har kikket litt på websidene til flyselskapene som er hardt rammet av forsinkelser i helga og er lite imponert. KLM kan for anledningen tjene som kroneksempel på underlige løsninger og middelmådig informasjon.

Twitter og Facebook er sikkert fint for å kommunisere med kunder i normale situasjoner, men jeg kan ikke skjønne at det er et velegnet saksbehandlingssystem for å håndtere personlig kommunikasjon med et massivt antall kunder i en avvikssituasjon. At de har sprengt kvotene for meldinger både på Facebook og Twitter underbygger vel egentlig en slik mistanke.

Dessuten er det en underlig dobbeltkommunikasjon ute og går. På Facebook-sidene finner man denne, på så mange nivåer, herlige meldinga:

KLM Reminder: please send us your bookingcode, full name and email address in a message to Amber Groothuis. Our Facebook account does not allow us to send messages anymore and we have limited possibility to post on the wall. We will confirm your rebooking via e-mail.

På twitter er det ei tilsvarende melding. På websidene deres, derimot, blir man møtt av en masse vilkår for ombookinger og pekt til en selvbetjeningsløsning. Det er altså slik at de som går via "sosiale medier" kommer fram til noen som gir dem personlig service, mens de som går via mer normale kanaler må hjelpe seg selv. Kunden som bruker sosiale medier må, til gjengjeld, gi slipp på kontroll over hva slags ombooking som blir gjort og status på saksbehandling.

Dersom det er slik at KLM kun trenger å samle inn mailadresse og telefonnummer til strandede passasjerer, så burde da vel alt annet enn Facebook være en bedre løsning? Med mulig unntak for twitter.

På meg virker det som de fleste flyselskapene har en bortimot manglende samkjøring mellom kundeservice, web og sosiale medier, uten noen gjennomtenkt informasjonsstrategi når ting går virkelig i grøfta.

Jeg har, heldigvis, ingen booking som er eller kan bli berørt av denne helgas værproblemer, men her er et par tenkte spørsmål jeg ikke uten videre fant svar på hos noen:

• Jeg skal til SFO i dag. Hvilke avganger jeg forvente går?
• Jeg venter på noen som kommer fra Bangkok med forventet ankomst i dag. Kan jeg regne med at de er i rute?

Discus påpekte at SAS hadde kjørt i gang aske-løsninger, noe som virker lurt.

Jeg synes kommunikasjonen fra flyselskapene virker forvirret og lite tilpasset situasjonen. At en hub får store problemer (KLM) eller hele selskapet går i stå (BA) kommer nok overraskende, men det burde finnes noen gode planer som øves på. De bør ikke innebære å ha markedsavdelingen som en løs kanon på Facebook-dekket.

[LN-MOW]

Originally Posted by gustavf

De bør ikke innebære å ha markedsavdelingen som en løs kanon på Facebook-dekket.

En veldig god oppsummering.

Sosiale media er fortsatt nytt for mange flyselskaper som i utgangspunktet er konservative i tankegangen. Koordinasjonen mangler, og vi ser dette på flere områder. Tror det skal noen flere kriser til vi vil få se noen reell fremgang hos de store selskapene.

[Bacardi]

Amber Groothuis var forøvrig ikke den eneste privatpersonen som KLM ba sine kunder sende PM til. Det kan jo enkelt opprettes en ny profil på facebook med samme navn, samt et KLM-profilbilde, og vips, så får ukjente tak i det meste av info. (Desperate mennesker kan jo godt finne på å sende kortinformasjon f.eks.)

Er absolutt en idè å utvide kapasiteten på hjemmesiden, for hvis den ryker, så hjelper det ikke med kundeservice selv om den består av 100 CK-er

Syntes dog SAS har vært flink og bemannet opp (ser det ut til). Norwegian sitt skifte av London-flyplass er og et flott tiltak (men koster ikke dette mye, eller har de enda avtaler der?).

[Discus]

Originally Posted by gustavf

På twitter er det ei tilsvarende melding. På websidene deres, derimot, blir man møtt av en masse vilkår for ombookinger og pekt til en selvbetjeningsløsning. Det er altså slik at de som går via "sosiale medier" kommer fram til noen som gir dem personlig service, mens de som går via mer normale kanaler må hjelpe seg selv. Kunden som bruker sosiale medier må, til gjengjeld, gi slipp på kontroll over hva slags ombooking som blir gjort og status på saksbehandling.

Og ikke minst mister kontroll på egne data. At man må godta Facebook eller twitters Terms of condition for å kunne komme i kontakt med sitt flyselskap i en krisesituasjon er mildt sagt underlig.

Forøvrig har det knela hos KLM-twitter igjen:

Dear All, we have to temporarily suspend our twitter service. We'll be back 2morrow @ 8:30 CET. U can reach us via phone, klm.com & facebook

En velfungerende wall/chat/whatever på egne sider ville vært bedre.

[LN-MOW]

Visste ikke at det var begrensninger på twitterbruk .. ?

[Dag Viking]

Leste gjennom mye av veggen til SAS på FB, ser ut som mange er fornøyde med innsatsen til CK & co i alle fall.

[fjasebase]

Originally Posted by Dag Viking

Leste gjennom mye av veggen til SAS på FB, ser ut som mange er fornøyde med innsatsen til CK & co i alle fall.

Ja, de gjør en kjempejobb !

[LN-MOW]

JA, de gjør det bra, og mye av grunnen til det er at de fikser problemene til posterne der. Imidlertid blir det veldig mye trafikk på veggen og det blir enda mer hvis det sprer seg at man får hjelp på FB. Da blir det fort uoversiktlig - FB er ikke egnet for så mye trafikk.

Kudos til SAS for å være første major selskap som faktisk hjelper FB-brukerne på direkten. Rener med at det blir en gjennomgang av dette etterpå, og da kan man finpusse litt på beredskapsplanene.

[TOS]

Originally Posted by LN-MOW

Kudos til SAS for å være første major selskap som faktisk hjelper FB-brukerne på direkten. Rener med at det blir en gjennomgang av dette etterpå, og da kan man finpusse litt på beredskapsplanene.

Jeg har sittet å kikket litt på SAS sine FB sider, og mitt inntrykk er at de gjør en meget god jobb fra SAS.

[LN-MOW]

Ja, det er det helt klart de gjør. Men de må løse det potensielle volumproblemet, for neste gang blir det enda fler på veggen.

[Twin Otter]

Dette her med kundehåndering via sosiale medier er jo egentlig ganske nytt. Jeg må si jeg reagerte litt når folk begynte å legge bookingreferansene sine ut på diverse facebook-sider i håp om å få hjelp. Det er vel ikke helt den rette måten å gjøre det på?

En annen ting. Leste en eller annen plass at folk på Heathrow var misfornøyd med SAS at de ikke fikk hjelp...

Det er bra at SAS og andre selskaper bruker sosiale medier i denne situasjonen. Men de burde jo også bruke litt krefter på å møte folk som ikke har sosiale medier tilgjengelig der de er.

[Discus]

Originally Posted by LN-MOW

Ja, det er det helt klart de gjør. Men de må løse det potensielle volumproblemet, for neste gang blir det enda fler på veggen.

Ja, lok to KLM - der kolapset det meste forde de var komplett uorganisert i sin bruk av Twitter og Facebook.

Originally Posted by Twin Otter

Dette her med kundehåndering via sosiale medier er jo egentlig ganske nytt. Jeg må si jeg reagerte litt når folk begynte å legge bookingreferansene sine ut på diverse facebook-sider i håp om å få hjelp. Det er vel ikke helt den rette måten å gjøre det på?

Dette vil helt klart åpne for svindel og problemer for folk nå eller senere, og ved å gjøre ting på denne måten driver selskapene vranglære og ris til egen bak.

Originally Posted by Twin Otter

Det er bra at SAS og andre selskaper bruker sosiale medier i denne situasjonen. Men de burde jo også bruke litt krefter på å møte folk som ikke har sosiale medier tilgjengelig der de er.

Det å bruke FB og Twitter til å kommunisere situasjonen er greit, men da som et supplement til egne sider. Om man blir oppfordret til å bruke Twitter eller FB for å få hjelp vil jeg si det er amatørmessig og beviser at selskapene ikke greier å håndtere krisesituasjoner. Det er også en uting at man skal måtte akseptere brukerbetingelsene til Facebook eller andre tredjeparter for å få effektiv hjelp at et stort og anerkjent flyselskap.

[Andrev]

Tror man hadde hatt mye å spare på å lage gode selvbetjeningsløsninger på nett/mobil for situasjoner som dette, så man får samlet inn og sendt ut informasjon på en effektivt måte.

Men det er nok veldig mye lettere å få til for Norwegian enn f.eks. KLM, med et hav av videreforbindelser og avhengigheter til andre.

[LN-MOW]

Originally Posted by Discus

Det å bruke FB og Twitter til å kommunisere situasjonen er greit, men da som et supplement til egne sider. Om man blir oppfordret til å bruke Twitter eller FB for å få hjelp vil jeg si det er amatørmessig og beviser at selskapene ikke greier å håndtere krisesituasjoner. Det er også en uting at man skal måtte akseptere brukerbetingelsene til Facebook eller andre tredjeparter for å få effektiv hjelp at et stort og anerkjent flyselskap.

Ser CK klager paa at han ikke lenger kan kommentere paa FB, saa han har tydeligvis truffet en limit ... nok en grunn til aa kanalisere haadteringen annensteds hen.

[Discus]

Originally Posted by LN-MOW

Ser CK klager paa at han ikke lenger kan kommentere paa FB, saa han har tydeligvis truffet en limit ... nok en grunn til aa kanalisere haadteringen annensteds hen.

På med skjørt og sette seg på plassen til Eva?

[FlyHi]

Originally Posted by LN-MOW

Ser CK klager paa at han ikke lenger kan kommentere paa FB, saa han har tydeligvis truffet en limit ... nok en grunn til aa kanalisere haadteringen annensteds hen.

Jeg forstår dog ikke FB, der gerne vil have virksomheder til at bruge siden og få noget aktivitet. Netop denne håndtering af IRR-ops som SAS er så gode til at bruge FB til - er jo netop et godt eksempel på dygtig brug af servicen. At FB så laver en limit er for mig uforståeligt - når dette netop kan understrege FB's styrke.

Jeg forstår dog ikke at flyselskaberne ikke har bedre selvbetjeningsløsninger i sådanne situationer. Det burde være muligt at udvikle og ville gøre livet lettere for både pax og staff.

Det samme gælder brugen af chat som support, hvor der findes flere rigtig gode systemer, der kan håndtere rigtig mange samtidige "samtaler". Det ville igen være med til at minimere ventetiden og arbejdspresset.

[Discus]

Originally Posted by FlyHi

Jeg forstår dog ikke FB, der gerne vil have virksomheder til at bruge siden og få noget aktivitet. Netop denne håndtering af IRR-ops som SAS er så gode til at bruge FB til - er jo netop et godt eksempel på dygtig brug af servicen. At FB så laver en limit er for mig uforståeligt - når dette netop kan understrege FB's styrke.

Jeg tror at en del av utfordringen til selskapene (ikke bare SAS) er at man (les: markedsavdelingene) har tatt i bruk både Twitter og Facebook på egenhånd uten å se på limits/muligheter/svakheter eller snakke med erfarne folk. Jeg kjenner ikke avtale/muligheter hos FB, men erfaringen er at når markedsavdelingene kortslutter kundeservice/IT på deres banehalvdel så går det bra til det smeller fordi man ikke har kunnskap om akkurat disse tingene (dvs. ikke sjekke det ut osv).

[Twin Otter]

Originally Posted by Discus

Dette vil helt klart åpne for svindel og problemer for folk nå eller senere, og ved å gjøre ting på denne måten driver selskapene vranglære og ris til egen bak.

For meg virker det som om de reisende selv velger å legge ved sine bookingreferanser i sine meldinger til flyselskapene i håp om at de skal få "lettvint hjelp" i en fastlåst situasjon. Jeg håper inderlig ikke at selskapene har oppfordret kundene til å poste bookingreferansene sine på "offentlig del" av det sosiale mediet. Da lager de vel bare til syvende og sist utvidede problemer for seg selv. Men selvsagt. De reisende burde jo ha vett til å skjønna at slik informasjon kan misbrukes på samme måte som f.eks fødselsnumre og slikt.

[Discus]

Originally Posted by Twin Otter

For meg virker det som om de reisende selv velger å legge ved sine bookingreferanser i sine meldinger til flyselskapene i håp om at de skal få "lettvint hjelp" i en fastlåst situasjon. ...De reisende burde jo ha vett til å skjønna at slik informasjon kan misbrukes på samme måte som f.eks fødselsnumre og slikt.

Ja, det er de reisende som gjør det, og selskapene oppfordrer ikke folk til å legge ut info, men når man gir beskjed om å "sende referansen som en DM på Twitter" så er det ikke alle som skjønner det. Selskapene bruker tredjeparts leverandører de ikke har kontroll over og eksponerer derfor kundene for en risiko.

De reisene er stressa og hvis de har stått fast på en flyplass i flere dager så "skjønner man mindre og blir desperat" og tyr til de kanaler man har "Koste hva det koste vil". Konsekvensene ser man først senere.