No frills vs. traditionelle flyselskaber

[FlyHi]

Her lige en lille historie fra den virkelige verden, som jeg oplevede her i weekenden, da mine forældre skulle rejse med Sterling mellem København og Aalborg:

Vi ankom til Københavns Lufthavn allerede omkring 5 kvarter før planlagt afgang og gik direkte til check-in automaterne i Terminal 1, hvorpå der er angivet at man kan check-in til Sterling.

Efter at have benyttet SAS' automater et utal af gange og været meget tilfreds med dette, så var dagens første kedelige overraskelse den meget lidt brugervenlige måde som Københavns Lufthavns automater er bygget op på. Først bliver du bedt om at scanne dit pas??? Her taler vi om en indenrigsafgang, som vi ikke behøver at have pas med på. Kan du ikke scanne pas, så kan du ikke komme videre i check-in. Heldigvis havde mine forældre medbragt deres pas alligevel og det lykkes os at scanne dem efter 4 forgæves forsøg, hvor automaten ikke kunne læse dem.

Herefter bliver man så bedt om at angive flynummer eller ankomstlufthavn for at finde reservationen. Dette lykkes ikke for automaten og vi får endnu en valgmulighed: Angiv navn eller reservationsnummer! Ved angivelse af reservationsnummer fandt automaten endeligt reservationen...

Hvor i alverden kan man ikke bare angive reservationsnummer med det samme uden at skulle kæmpe forgæves med pas, flynummer, ankomstlufthavn m.v.????

Da jeg så ville godkende check-in fik vi blot beskeden at check-in ikke kunne gennemføres på automaten og vi skulle henvende os i den alenlange kø, som Sterling efterhånden havde fået opbygget til afgangen - selvom der stadig var en time til afgang.

Sterling havde så åbenbart valgt, at passagererne skulle stå mest muligt i kø i den varme lufthavn igår - for de havde valgt et meget sindrigt system, hvor man først skulle stå i en kø for at få boardingkort - hvilket tog næsten en halv time. Herefter skulle man så påny stå i kø i den anden skranke for at få sit bagage-tag, som af en eller anden grund bar easyJet-logoer og blev håndteret, som havde det været en ukrainsk lufthavn i 70'erne. Handling-personalet stod med A4-ark, hvor de i hånden skrev passagerernes navne og klistrerede nummeret fra bagage-tag'en på????? Det må kunne gøre smartere....

Køerne voksede så meget at alle passagererne stod i vejen for SAS og Cimber Airs passagerer, der let og enkelt kunne foretage check-in i SAS' egne automater og gå direkte til gaten. SAS-personalet var også flere gange forbi Sterling-skranken for at bede deres passagerer stille sig til siden, så SAS' kunder kunne få plads til at check-in og gå til gaten.

Efter disse to køer og næsten 40 minutters ventetid, så blev passagererne sendt i en tredje kø ved bagage-drop. Her var der dog ingen personale til at åbne, da de to eneste der var på job for Sterling i Terminal 1 var travlt optaget af at udskrive boardingkort og manuelt håndtere bag-tags. Endnu et kvarters ventetid!!!!

"Heldigvis" var denne Sterling-afgang forsinket ligesom de fleste andre Sterling-afgange denne søndag - ellers var der mange der ikke havde nået flyet eller afgange var blevet forsinket af den langsommme check-in. I første omgang var forsinkelsen 30 min, som løbende blev udsat til ialt 1 time og 45 minutter. Uden at lavserviceselskabet på noget tidspunkt meddelte passagerne dette over højtalerne eller ved check-in. Samtidigt blev de passagerer der var så fornuftige at rejse med SAS eller Cimber Air meget præcist og venligt oplyst om de afgange, der var forsinket 5-10 minutter. Sterling-personalet var tavst!!!!

Endnu et eksempel på at du får hvad du betaler for - hvilket i dette tifælde ikke en gang er sandt, da billetterne med Sterling på ingen måde var billige.

Sterling har efterhånden udviklet sig til Nordens Ryanair og beviser gang på gang, at de ikke er interesseret i deres passagerer, men udelukkende i deres penge. Fair nok at tingene ikke altid går som planlagt - det har jeg oplevet masser af gange med andre selskaber også, men det mindste man kunne forlange var da en lidt smidegere check-in for slet ikke at tale om bare et minimum af information når man forsinker afgangen med næsten 2 timer.

Sterling har i øjeblikket store problemer med forsinkelser grundet mangel på fly og jeg vil indtil da på ingen måde opfordre nogen til at rejse med dette lavserviceselskab før Sterling har alle fly på plads. Det er direkte uproffessionelt at forsøge at opretholde en ruteplan, hvor man på forhånd godt ved at der dagligt vil stå hundredevis - for ikke at sige tusindvis af passagerer tilbage i terminalerne, der spilder deres tid på at vente.

[Someone]

http://www.vg.no/reise/artikkel.php?artid=516309

Ellers så ser det ut som om NB hadde en real "melt down" i helgen, med teknisk på 3 fly.

[Jan]

"Melt down" er nok det rigtige udtryk her ja !!

[Terminal3]

Originally Posted by FlyHi

Vi ankom til Københavns Lufthavn allerede omkring 5 kvarter før planlagt afgang og gik direkte til check-in automaterne i Terminal 1, hvorpå der er angivet at man kan check-in til Sterling.

Efter at have benyttet SAS' automater et utal af gange og været meget tilfreds med dette, så var dagens første kedelige overraskelse den meget lidt brugervenlige måde som Københavns Lufthavns automater er bygget op på. Først bliver du bedt om at scanne dit pas??? Her taler vi om en indenrigsafgang, som vi ikke behøver at have pas med på. Kan du ikke scanne pas, så kan du ikke komme videre i check-in. Heldigvis havde mine forældre medbragt deres pas alligevel og det lykkes os at scanne dem efter 4 forgæves forsøg, hvor automaten ikke kunne læse dem.

Herefter bliver man så bedt om at angive flynummer eller ankomstlufthavn for at finde reservationen. Dette lykkes ikke for automaten og vi får endnu en valgmulighed: Angiv navn eller reservationsnummer! Ved angivelse af reservationsnummer fandt automaten endeligt reservationen...

Hvor i alverden kan man ikke bare angive reservationsnummer med det samme uden at skulle kæmpe forgæves med pas, flynummer, ankomstlufthavn m.v.????

Du er desværre ikke den eneste der haft en dårlig oplevelse med Sterling siden de d. 1. juni valgte at skifte handling-selskab fra Nordic Aero til Menzies.

Københavns Lufthavne stiller self-service check-in maskiner til rådighed for alle flyselskaberne. Lufthavnen leverer "hardwaren", altså selve maskinen og computeren, mens luftfartsselskaberne selv står for "softwaren" altså det program der checker dig ind. På mange af lufthavnens maskiner kan du også checke ind til bl.a. BA, KL og SK hvilket foregår på helt samme måde som i deres "egne" check-in maskiner, dvs. blot med brug af reservationsnr.

Sterling har valgt et standard-program hvor du checker ind ved brug af pas. Man kan dog også sagtens bruge et kreditkort (og det behøver ikke være det du har købt rejsen med) hvilket vel betyder at noget nær 99% af Sterlings pax kan bruge self-service da de enten har kreditkort eller pas.

Efter at Menzies har overtaget handlingen af NB har maskinerne dog ikke virket helt optimalt, hvilket jeg dog ikke kender den præcise årsag til.

Originally Posted by FlyHi

Sterling havde så åbenbart valgt, at passagererne skulle stå mest muligt i kø i den varme lufthavn igår - for de havde valgt et meget sindrigt system, hvor man først skulle stå i en kø for at få boardingkort - hvilket tog næsten en halv time. Herefter skulle man så påny stå i kø i den anden skranke for at få sit bagage-tag, som af en eller anden grund bar easyJet-logoer og blev håndteret, som havde det været en ukrainsk lufthavn i 70'erne. Handling-personalet stod med A4-ark, hvor de i hånden skrev passagerernes navne og klistrerede nummeret fra bagage-tag'en på????? Det må kunne gøre smartere....

At der var EasyJet logoer på skyldes nok at Menzies udover at handle NB siden 1. januar har handlet EasyJet i CPH.

Jeg prøver på ingen måde at forsvare Sterling eller Menzies, da den service de har leveret det seneste stykke tid er helt uacceptabel, men her har du altså en del af forklaringen på hvorfor der var de problemer der var.

Søndag morgen var problemerne i øvrigt langt større, da Menzies absolut ikke kunne nå at checke de mange pax til NB ind, hvilket betød en ca. 200m. lang kø tværs gennem terminal 2, der igen betød at alle fly blev omkring 1 til 1 1/2 time forsinket da de måtte vente på at pax var checket ind...

[DCHalvorsen]

Det hender jeg av og til i kjedsommelige stunder ser på Avinors sider for Bergen lufthavn og oversikten over ankommende og avgående fly. Uten å ha ført noen statistikk, har det likevel slått meg at noen av Sterlings avganger mellom BGO og CPH kanskje litt for ofte er kansellert, senest formiddagsavgangen i dag.

Den observasjonen har ført til at jeg nok vil holde meg til SAS dersom jeg skulle fly mellom de to byene.

Sterling reklamerer for tiden med billige billetter fordi de har fått solstikk. Det er mulig at dette solstikket strekker seg litt lenger enn akkurat til billettprisene.

[KLMfan]

Så vidt jeg vet har vel Sterling (Maersk) byttet handlingagent i CPH fire ganger på under fire år....og det er like mye kaos hver gang. Når skal man lære at en noen kroner billigere kontrakt ofte blir langt dyrere ?

[FlyHi]

Det er naturligvis uheldigt at 3 fly rammes af tech, men er der ikke også noget med at de i forvejen mangler 2 fly, hvor leveringen er forsinket?

Sidstnævnte er der ingen undskyldninger for. Det er dårlig styring fra selskabets side.

At Sterling igen, igen har skiftet handlingagent på CPH er vel blot endnu et udtryk for at kvalitet ikke betyder noget for dem - men udelukkende pris. Alternativt ville man vel finde et handlingselskab, der kunne leve op til de kvalitetskrav man har og så forhandle en fornuftig pris på plads med dem.

Samtidig med at tillader sig at opkræve et gebyr for indtjekket bagage, så skifter man handling, der tydeligvis ikke er gearet til at varetage opgaven. Specielt bliver jeg skuffet over at skulle vente i ekstra lande køer for at få bag-tags og så igen ved bag-drop, når vi har betalt ekstra for at have bagage med. Det kan jeg kun opfatte som om at Sterling gerne vil have vores penge, men helst ikke vil levere varen.

Desværre er det den opfattelse man får hos flere og flere lavprisselskaber.

Personligt fatter jeg ikke at Sterling bruger millioner af kroner på at re-brande sig selv under sloganet "We would fly with us" og i dyre kampagner prøver at fremstå som om de har lært lidt af tidligere fejltagelser, men når kunderne så kommer i lufthavnen, så bliver de behandlet endnu dårligere end tidligere.

Jeg ville nok have brugt lidt af marketingbudgettet på at forbedre servicen samtidig med at selskabet sal re-brandes.