OT. Hva er de viktigste egenskaper dere ønsker dere fra din bilforhandler/bilver

[Farmer]

Etter påske tiltrer jeg som styreleder for en større bilforretning med verksted og karosseriverksted, 4 bilmerker og 30 ansatte . I den anledning vil jeg gjerne høre hva dere fly og BIL interesserte setter som krav til en slik bedrift, da med kundebriller på.
Alle innspill mottas med interesse.
Skal bli spennende å se om det avviker fra mine antagelser ;-)

[Savipix]

Knowledge
Service

[TG]

Service, Service og Service. Har selv jobbet på landbruksverksted (blir stort sett det samme), og nå er jeg kunde mot de samme verkstedene og vet hvordan dette funnker både fra innsiden og fra kundesiden.

Kundene vil ha hjelp kjapt, billig og med et smil.

Ting som gjør at et verksted vil gå bra:
1. Kundeoppfølging/kontakt med kunde - Kundene må føle seg mottatt.
2. Kjapp hjelp. Kan det ikke gi service på minuttet, så ihvertfall vær åpen mot kunden og gi den informasjoen han trenger, og gi et korrekt svar på når han kan vente service.
3. Kunden har alltid rett. Påstår kunden noe som verkstedet vet er feil, så forklar dette på en redelig måte, og bruk 5 minutt til å forklare kunden om hvorfor det er slik.
4. Utfør skikkelig jobb, og er ikke jobben det, så er det ikke kunden som skal betale. Kunden har lov til å stille krav.
5. De ansatte skal vite hva de holder på med

50. Pris - Alle tar mye betalt, men om kunden får følelsen av at det er verdt pengene (ikke det at det noen gang er det) så kommer han igjen og er fornøyd. Ihvertfall i 99% av tilfellene. Her spiller igjen kundekontakten inn.

Finnes hundre ting til, men ut fra mitt syn fra innsiden og utsiden så er kundeoppfølging det viktigste. Alså service mot kunden. Møtes kunden med et smil så får dere smil igjen.

Skal ta et eksempel som forklarer mye. (har hatt noen episoder av "problemer" med delelager/butikkansatte og kundeoppfølging der jeg jobbet):
En kunde kom inn på delelager/butikk og skulle ha en ny radiator, til en traktor da. Kunden er selv bilmekaniker og gjorde jobben selv. Dermed hadde han med seg den defekte radiatoren i bilen, men i.o.m at den var så tung, så lot han den ligge der.
Denne radiatoren var med stålramme for å kunne bære vekta av AC/kompressor.

Den ansatte fant frem en radiator som skulle passe denne traktoren, men den var av plastikk, men påsto at dette var den eneste som fantes til den traktoren. Kunden prøvde å få den butikkansatte ut for å se på orginalnummeret på den defekte radiatoren, men nei, det var ikke nødvendig, for det fantes ingen andre. Han blånektet for at det fantes noen annen en den plastikkradiatoren. Kunden ville selvsagt ikke ha den, så han sa hva han syntes om saken og reiste til en avdeling lenger nord.
Der fant de frem riktig radiator og pris på den med en gang, men ga tilbud om overhaling av den gamle, som ble veldig billig kontra ny.

Tror du tok poenget. Her kunne ikke delelager personen nok om produktet og klarte ikke å finne riktig. I tillegg så nektet han for å sjekke det orginale nummeret som lå 5 meter utenfor døren, kun fordi han var så påståelig.

[FBU 4EVER]

De må selge og serv'e Alfa Romeo.Med entusiasme,kunskap og italiensk lidenskap.Det nærmeste jeg har kommet hittil er Carrozzeria Alfa i Drøbak.De jobber med mye annet italiensk også.Ferrari,Maserati,De Tommaso,etc.

Jo,en kaffeautomat med gratis og god espresso,cappucino,caffé latte vil også fungere bra!

[laurenz]

En kaffekop er altid hyggelig men det er ikke det jeg forventer eller trenger hos en bilforhandler (joa setter pris på det altså, det er ikke det men..)

Det er for de meste i forbindelse med reperasjoner jeg har hatt kontakt med forhandler/verksted. God informasjon er viktig. Jeg har vært bort i verksteder der jeg måtte ringe å høre hvordan ting gikk osv og jeg har vært bort i der verkstedet selv har tatt kontakt og informert om framgangen.
Inntrykket jeg har av sistnevnte å MYE bedre. Ring kunden før kunden ringer deg vil jeg si.

Hilsen,
Laurenz

[SK384]

Opel verkstedet jeg har brukt i Alta er jeg meget godt fornøyd med. Det er flere grunner til det :

1. Jobben har alltid blitt gjort i henhold til avtalt pris og til avtalt tid. Det har hendt de har gjort mere enn avtalt, men da har de ikke tatt betalt for det ekstra de har gjort. Om det har dukket opp andre ting som bør repareres så har de alltid ringt og spurt om de skal ordne det og gitt en pris.

2. Bilen har vært forholdsvis rimelig å reparere. Med det menes at timeprisen til verkstedet er lavere enn en del andre verksteder, samt at det jobbes relativt hurtig der nede. (Også en fordel med gammel bil som er enkel å skru på i så måte).

3. Om det er behov for transport til jobb og slikt er det alltid hjelp å få til det. (Ikke noe problem for meg da jeg har tatt med sykkelen når bilen skal på verksted.)

Punkt 1 er viktig. Jeg vet flere versteder i vårt område som synder mot det. Spesielt at det koster mere enn det som er avtalt. Det er noe kundene setter svært lite pris på. Tror det er noe å sette fokus på. Sørg for at jobben alltid gjøres til avtalt tid og til avtalt pris, og ring kunden om det dukker opp noe utover avtalen som bør repareres. Det handler i grunnen litt om det samme som i luftfarten, at flyene går til avtalt tid.

[Olap]

møt meg. Første gang jeg skulle kjøpe nybil var jeg 22 år, og hadde bestemt meg for en Yaris. så når jeg kom til toyota og ville bestille bilen gadd ikke selgeren hjelpe meg, han ble mer opptatt av å snakke med sine kolegaer en med meg som skulle bestille bil. jeg kjøpte fabia i stedet.

Ha entuiasme i det de gjør.

husk meg, om ikke personlig kjenskap til meg så husk meg igjen. Jeg skal ha ny bil om noen år.

ikke lyv. har dere ikke serviceavtale, ja så ikke selg det

Har kjøpt noen biler, og kjører langt som selger, bilen skal være økonomisk, velutstyrt og god å kjøre, servicen skal være på topp, hos selger og verksted, og de må holde det de lover. har kjøpt 5 skoda til meg selv og samboer de siste 4 årene. og kun pga servicen vi får hos den lokale forhandlere. enkelt og greit. Ikke vær vanskelig så er ikke jeg det heller...

men 4 bilmerker?? Er det litt alfa inni mellom den protoføljen eller??

[SK384]

Originally posted by Olap


møt meg. Første gang jeg skulle kjøpe nybil var jeg 22 år, og hadde bestemt meg for en Yaris. så når jeg kom til toyota og ville bestille bilen gadd ikke selgeren hjelpe meg, han ble mer opptatt av å snakke med sine kolegaer en med meg som skulle bestille bil. jeg kjøpte fabia i stedet.

Det der har jeg vært borti også, kanskje ikke så ekstremt, men likevel. På to av bilforretningene jeg oppsøkte da jeg skulle handle bil tidligere en gang var så uinterresserte i å selge bil at det ikke var noe vits å være der. Da var det bare å dra derfra og finne en forhandler som var interressert i å selge bil.

[nevermind]

Det viktigste mener jeg må være at verksteder gjør en skikkelig jobb slik at det ikke er nødvendig for å komme tilbake gang etter gang med samme problemet. M.a.o. at de ansatte kan produktet.
Jeg var med bilen på merkeverksted for noen år siden for å skifte bremseklosser. Jeg avtalte pris på forhånd for jobben. Kom tilbake om ettermiddagen og fikk beskjed at de hadde sjekket alle brenseklossene og at de nesten ikke var slitt. De mente det var unødvendig å skifte dem. 3 måneder etterpå var jeg på EU-kontroll hos biltilsynet og fikk beskjed om at jeg måtte skifte bremseklosser da disse var totalt utslitt. Det er vel unødvendig å si at jeg aldri mer kommer tilbake til dette verkstedet. Jeg er 100% sikker på at hjulene aldri var av på bilen min, og bremsene aldri ble sjekket.

For meg er skikkelig arbeid til rett pris det viktigste.

[Farmer]

Takk for gode innspill , som bekrefter mye av mine egne holdninger.
Dette selskapet forhandler Opel, Nissan ,Suzuki og Hyundai,
Butikken har bilsalg, delelager og bilutleie. De har i tillegg et topp moderne bil, tectyl, lakk og karosseriverksted samt dekkverksted.
I nabobygget har de MC, scooter og båt avdeling med eget verksted.
Så dette er en omfattende bedrift som har et stort potensiale, men behøver litt hjelp til strukturering og strømlinjeforming, hvor jeg kommer inn med eksterne "briller" og en litt annen ballast. Meget spennende!

[EB]

Kunnskap, stolthet, ærlighet og humor.

Vi kjøper mest sannsynelig bil nummer 3 av samme selger. Først jobbet han på Autostrada, så på MotorForum og nå hos Toyota (men heldigvis kan han importere fritt for sine "faste" kunder)

[Utflyttet]

Ett enkelt ord: troverdighet.

Alt bygger under troverdigheten. Kvalitet kommer fra at du har troen på at de får ting gjort bra, pris er ikke så viktig om du vet du blir veldig bra ivaretatt, og ting skjer når det skal skje om de er verdt å ha troen på.

[EB]

Ta en tur innom Bilia på Økern og Harald A møller på Skøyen så ser du hva du ikke skal ha i din forretning...

[Trety]

Olap har et godt poeng. Jeg skulle kjøpe bil til 300'-350' i fjor (var da 25 år), og det var slett ikke alle steder man ble tatt seriøst og å få selgerne til å lytte til mine ønsker og behov.

Både Audi og VW forhandlerne i Drammen (Albjerk og Chr. Opsahl) var helt uinteresserte i å i det hele tatt vise bilene de hadde. Jeg snudde ganske kjapt, og ingen av dem står i umiddelbar fare for å få solgt meg noe i de nærmeste årene.
Selgeren på Honda (Skotvedt Drammen) begynte å diskutere hva jeg skulle med større felger enn originalt på bilen. Det er da for pokker mitt valg å sette hvilke felger jeg vil på bilen!
På Ford hadde de åpenbare problemer med å la meg prøve bilen jeg ville prøve. Jeg kom først innom, men da var den ute. Greit nok, men jeg fikk beskjed om å komme tilbake på lørdagen og da skulle den være her for å kunne prøves. På lørdagen gav sklikødden beskjed om at sjefen hadde tatt med seg bilen på hytta!

På Volvo ble jeg umidelbart tatt imot av en meget hyggelig selger som lyttet til mine behov. Jeg fikk umiddelbart prøve bilen, og måtte gjerne komme tilbake for å prøve en gang til hvis jeg ville. Resultat? 350' ble lagt på bordet for en ny V50. Og oppfølgingen i etterkant gjør at jeg mer enn gjerne kjøper flere biler av Bilia Drammen!

Hovedsakene man må passe på: Stor velvilje ved reklamasjoner (det er adskillig billigere å bytte en del til etpar tusinger gratis enn å få en misfornøyd kunde!!!), selgerne må lytte til kundens behov og ønsker og veilede utifra det. Alle ansatte på alle plan må i tillegg være blide og hyggelige ovenfor kunden (husk at det er kunden revnende likegyldig om du har krangla med kona i dag morges!!!) og i tillegg være kompetente.

Lykke til, Farmer!

[Falcon]

Jeg vil gjerne slå enda et slag for ærlighet og redelighet. Dette er noe man skulle tro var no-brainere i all slags forretningsdrift, men bilbransjen scorer etter min egen erfaring lavt på disse områdene. Lureri av alle valører er svært ødeleggende for relasjonen mellom butikk og kunde, og det er som kjent i gjenkjøpene pengene ligger.

Det er kanskje et ekstremt eksempel, men jeg har selv opplevd å bli forsøkt lurt og faktisk blitt svindlet (!) av områdets største Saab- og Subaru-forhandler, Aeroauto. I rettferdighetens navn skal det sies at jævlene gikk konkurs, men de samme folkene driver videre under Thrane Steen-navnet. Skal jeg noengang kjøpe en Opel drar jeg mye heller til Mosjøen enn til kjeltringpakket på Billingstad.

[MountainDew]

Jeg vil ha en bil som ikke knirker

[EB]

Falcon! Du bør finne frem flere artikler fra Finansavisen vedr. Aeroauto... Møkkagjeng!!!!

[Falcon]

Originally posted by EB


Falcon! Du bør finne frem flere artikler fra Finansavisen vedr. Aeroauto... Møkkagjeng!!!!

Min fru og jeg skal kjøre litt solid "good cop/bad cop" mot selgeren som endret kontrakten etter at kjøpet var gjennomført (!), og vi vil sannsynligvis trekke tidligere daglig leder - som for tiden jobber med gamle fordringer for et inkassobyrå (!) - for retten. Selgeren/kjøteren er forresten BMW-selger hos Stenshagen nå. Det er tydeligvis ikke så nøye hvem de ansetter der, men jeg skal i alle fall gjøre Egil S. oppmerksom på hva slags folk han har i kosten.

Forresten: Har du Finansavisen? Har du fremdeles avisen fra tirsdag i forrige uke liggende? Skulle veldig gjerne lest en artikkel der! (Om Widerøe/Greenbasket.no).

K

[EB]

I`ll check... Mulig jeg har Finansavisen liggende... Jeg kjøper ikke X3 hos Stenshagen...