Norwegian får flere klager enn SAS

[Fnate]

Artikkel i DN.no idag der flyklagenemda sier at de får svært mange flere klager på Norwegian sammenlignet med SAS. Det er tre hovedsaker som går igjen:

- kanselleringer
- ruteendringer
- ødelagt barnevogn.

Det jeg reagerer på er hvordan Norwegian svarer på den økte klagemengden. De sier de gjerne vil teste klagen i et uavhengig forum. Det virker på meg mer som et forsøk på å gjøre det så tungvint å klage at så få som mulig orker. Det logiske ville jo være å gjøre det som er rett med en gang:

http://www.dn.no/forsiden/naringsliv/article2399851.ece

- Vil ikke bare "kjøpe oss fri"
- Det er ganske viktig i forhold til at vi da har vi fått en uavhengig vurdering, og ikke bare «kjøpt oss fri fra kundeklager», slik vi forstår at noen andre selskaper gjør. Har man en romslig pengekasse å ta av, er det sikkert en lettvinn måte å gjøre det på, men vi er ikke redde for å la nemnda behandle saker. Da får vi en uavhengig vurdering og en korrekt behandling og retter oss etter den, sier hun til DN.no

[CFM]

Hva er det som er "rett"? Synes da egentlig det virker som en ryddig måte å gjøre det på.

[tackle55]

Originally Posted by CFM

Hva er det som er "rett"? Synes da egentlig det virker som en ryddig måte å gjøre det på.

Når tre hovedkategorier står for 75% av sakene, synes jeg det faktisk er uryddig av DY å gjøre det på denne måten. Kan jo undres på om det er for å gjøre det så tungvint som mulig, for at folk ikke skal gidde å klage.

Som f.eks barnevogner. Jada, vet av erfaring at det er en skjør ting. Men når selskapet, eller for DY, selskapet representanter godkjenner et kolli, skal en forvente at kunden får kolliet uskadet tilbake.

[Edricson]

Originally Posted by tackle55

Som f.eks barnevogner. Jada, vet av erfaring at det er en skjør ting. Men når selskapet, eller for DY, selskapet representanter godkjenner et kolli, skal en forvente at kunden får kolliet uskadet tilbake.

Min erfaring er at du alltid må signere for limited release når du leverer barnevogn hos DY.

Edit: med mindre du har en sånn PramPack, men den har vel de færreste

[tackle55]

Originally Posted by Edricson

Min erfaring er at du alltid må signere for limited release når du leverer barnevogn hos DY.

Edit: med mindre du har en sånn PramPack, men den har vel de færreste

Etter hva jeg vet, så brukes limited reales for å indikere at kolliet allerede er skadet, og hvor. Det for at kunden ikke skal kunne kreve erstatning for allerede skadete kolli. Nå har jo og forbrukerombudet og flyklagenemda, kritisert DY for at de ikke tar ansvaret for barnevogner flere ganger.

http://www.dinside.no/885097/fraskri...te-barnevogner

"Flyklagenemnda mener praksisen er ulovlig, og gir medhold til passasjerne."

[JoeW]

Limited release kan også brukes ved late check-in eller ved "fragile /insufficient packed " -- ikke bare allerede skadete items. Her er det vel snakk om at DY mener en barnevogn uten prampack el. ikke er sufficient pakket.

[fjasebase]

Det spiller ingen rolle hva vogna er pakket inn i. Det er ikke vanskelig å laste den slik at den ikke blir ødelagt.

[Edricson]

Det er vel inne i bagasjeanleggene at faren er størst. Iallefall på OSL kommer vår paraplytrille nesten alltid på båndet og ikke som spesialbagasje.

[LN-VLE]

Flyklagenemda er vel ikke tenkt brukt som kundeservice avdeling for noe selskap, men som en instans for å avgjøre uenighet mellom kunde og flyselskap.

Ved en slik bruk burde en avgjørelse her være retningsgivende for flyselskapene i senere klagesaker. Det burde være unødvendig å sende liknende saker som man har fått en avgjørelse på tidligere til flyklagenemda.

Når DY har 75% av sakene som behandles der kan det tyde på at mange av de sakene som DY har i nemda er lik saker de før har fått avgjort i der.



Vidar

[RWY 24]

Originally Posted by LN-VLE

Flyklagenemda er vel ikke tenkt brukt som kundeservice avdeling for noe selskap, men som en instans for å avgjøre uenighet mellom kunde og flyselskap.

Ved en slik bruk burde en avgjørelse her være retningsgivende for flyselskapene i senere klagesaker. Det burde være unødvendig å sende liknende saker som man har fått en avgjørelse på tidligere til flyklagenemda.

Når DY har 75% av sakene som behandles der kan det tyde på at mange av de sakene som DY har i nemda er lik saker de før har fått avgjort i der.



Vidar

Jeg her helt enig med deg, så lenge det er som du skriver. Men det er ikke sikkert det er. Det at DY har 75 % av klagene, trenger ikke bety at mange av sakene er like. Og lignende saker trengs ikke å avgjøres likt. Det er det bare like saker som må, med mindre reglene endres eller man bestemmer seg for å legge om praksis.

Det er helt legitimt å avgjøre saker selv, og la klageorganet overta hvis man er uenig med kunden. Fra et rettslig synspunkt er det ofte det beste (det finnes andre viktige hensyn også, selvsagt, jeg er klar over det), for det blir ryddig og konsekvent, og førsteinstansen blir mer delaktig i å påvirke praksis. Og det er ofte en fordel, for førsteinstansen (her flyselskapet) er nærmest virkeligheten og vil sikre at viktige praktiske flyfaglig og forretningsmessige hensyn får den vekten de skal ha i de ulike vurderingene. Dermed får man en mer ballansert og mindre teoretisk praksis hos klageorganet, og praksis blir dermed mer "rett".

Nå er det sånn at selskapene står fritt til å behandle kundene sine bedre enn minimumskravene, så for å sikre kunders goodwill, kan man gjerne ordne opp og "betale seg ut" av en klage. Det er ofte en fordel for kunden selvsagt, og dermed ofte en fordel for sekskapet, særlig hvis du tilbyr et produkt hvor lojalitet er viktig. Ulempen at det blir forholdsvis dyrt, siden man lar kunden få rett oftere enn hva reglene tilsier. En annen konsekvens blir at praksis vil variere mer, og bli mer avhengig av den enkelte kundebehandlers vurdering (f.eks. pga. trynefaktoren). Og når selskapet ikke blir delaktig i utformingen av klageorganets avgjørelser, og dermed fastlegging av praksis, mister klageorganet den viktige påvirkningen fra praksisfeltet, og avgjørelsene blir "dårligere".

Noe som er helt avgjørende, er at selskapet innrettet praksis etter klageorganets avgjørelser. Klageorgan skal ikke brukes til å treffe avgjørelsene for selskapet, bare avgjøre uenighet. En indikasjon på rett bruk, er at omgjøringsandelen går ned over tid. Antall klager sier oss ingen ting om det.

[tackle55]

Står ingenting om hvor mange % av klagene som er på DY. Det som derimot står er at 75% av de sakene DY blir felt i kan deles inn i 3 hovedgrupper. Og da er jo mistanken til LN-VLE berretiget. Personlig tror jeg dette er for at folk ikke skal gidde å klage.

[Commuter]

Originally Posted by tackle55

Står ingenting om hvor mange % av klagene som er på DY. Det som derimot står er at 75% av de sakene DY blir felt i kan deles inn i 3 hovedgrupper. Og da er jo mistanken til LN-VLE berretiget. Personlig tror jeg dette er for at folk ikke skal gidde å klage.

Nå finner jeg ikke rapporten til Yellowrate (som for øvrig har en hjemmeside som gjør at jeg mister litt tiltro til bedriften), men jeg tok en kjapp titt gjennom Flyklagenemda. Etter det jeg kan se på min svært lite vitenskaplige gjennomlesning er det svært mye like saker på ruteendringer og forsinkelser, og vedtakene er ganske like. I tillegg tar Skånvik feil i forhold til kategorisering, da alle sakene etter det jeg kan se er kategorisert rett.

Vanskelig å si om dette er bevisst strategi for å unngå utbetaling av kompensasjon, men det kan absolutt virke slik.

[LN-VLE]

Og her er en annen artikkel om samme tema, men med litt mer statistikk og utfyllende.

http://www.dinepenger.no/regler/dett...lager/20233713




Vidar