Klage på Norwegian sitt longhaul-produkt

[Wahoo]

Synes dette er helt høl i hue - smålig - sorry.

W

[Bergern]

Originally Posted by Wahoo

Synes dette er helt høl i hue - smålig - sorry.

W

Må si meg litt enig. Her spikkes det fliser.
På den annen side blir jeg ikke rasket veldig over om mange her på forumet har valgt DY utelukkende for å teste Dreamliner og skjønner godt skuffelsen.

Erstatning for forsinkelsene blir derimot noe helt annet...

[Cloudius]

Normalt hadde det nok vært en ikke-sak, men når DY har markedsført seg så tungt med B787 som de har gjort, og ikke levert, så synes jeg ikke det er fullstendig urimelig.

Nemda sier vel også noe om dette. At transporten mellom A og B vanligvis vil være det sentrale, men at DY her har markedsføret seg såpass hardt på B787 at det tillegges nok vekt.

Det viser vel at det er grenser for hvor mye du kan markedsføre uten å levere.

[TOS]

Originally Posted by Cloudius

Normalt hadde det nok vært en ikke-sak, men når DY har markedsført seg så tungt med B787 som de har gjort, og ikke levert, så synes jeg ikke det er fullstendig urimelig.
---

Det viser vel at det er grenser for hvor mye du kan markedsføre uten å levere.

Hva med når selskap markedsfører seg med andre dimensjoner som de ikke klarer å levere etter? Noen selskap markedsfører seg med at man får mer tid (bl.a. fordi selskapet er mer punktlig), men dette leverer man jo ikke alltid på. Nå er ikke intensjonen min å trekke opp en debatt om dette her, men jeg lurer litt på hvor grensen går for hva som det kan markedsføres for å ikke levere på. Det er vel f.eks. rimelig grunn til å tro at punktlighet også påvirkes av utenforstående faktorer utenfor selskapets kontroll, på samme måte som mangelen på Dreamliner'en? Nå har jeg imidlertid ikke lest kjennelsen, så det kan godt være at noen sentrale premisser for avgjørelsen beskrives der.

[RWY 24]

Originally Posted by TOS

Hva med når selskap markedsfører seg med andre dimensjoner som de ikke klarer å levere etter? Noen selskap markedsfører seg med at man får mer tid (bl.a. fordi selskapet er mer punktlig), men dette leverer man jo ikke alltid på. Nå er ikke intensjonen min å trekke opp en debatt om dette her, men jeg lurer litt på hvor grensen går for hva som det kan markedsføres for å ikke levere på. Det er vel f.eks. rimelig grunn til å tro at punktlighet også påvirkes av utenforstående faktorer utenfor selskapets kontroll, på samme måte som mangelen på Dreamliner'en? Nå har jeg imidlertid ikke lest kjennelsen, så det kan godt være at noen sentrale premisser for avgjørelsen beskrives der.

Jeg tror det er vanskelig å snakke om generelle grenser. Det går selvsagt teoretiske grense, altså, men de er vanskelige å trekke opp. Jussen er argumentativ, ikke deskriptiv eller matematisk. Faktum varierer fra sak til sak. Ingen har en legitim interesse i å balansere på grensene.

Forutsetningen er alltid at man leverer i henhold til avtalen. Avviker man fra det, er avtalen brutt (grensen er overtrådt). Så bli spørsmålet hva som var avtalt, hvor stort avvike var, om det skal føre til prisavslag, heving, erstatning osv. Av og til løser avtalen slike spørsmål, av og til lovgivningen eller alminnelige prinsipper. Alt dette må vurderes konkret.

Eller man kan tipse forbrukerombudet om saken, sånn at de kan prøve om markedsføringen er villedende. Her er også prinsippet at man skal holde det man lover. Gjør man ikke det, har man brutt loven (overtrådt grensen). Om man brøt loven, er en konkret vurdering.

[TG923]

Kan vel også være en del av vurderingen at markedsføringen pågikk i lang tid etter at det var klart at produktet/kvaliteten ikke kunne oppfylles.

[TCAS]

Originally Posted by TOS

Hva med når selskap markedsfører seg med andre dimensjoner som de ikke klarer å levere etter? Noen selskap markedsfører seg med at man får mer tid (bl.a. fordi selskapet er mer punktlig), men dette leverer man jo ikke alltid på.

Alle selskaper har rutetider å forholde seg til og kundene har kjøpt billetter for å bli transportert ihht. rutetidene. Klarer de ikke det finnes det allerede et regelverk.

Hva angår comfort og lovnad om et drømmefly handler det om hva selskapet har markedsført i forhold til hva selskapet har levert.

Ser du ikke forskjellen?

Er det andre forhold kunden mener ikke har blitt oppfylt er det bare å klage.

[TOS]

Originally Posted by TCAS

Alle selskaper har rutetider å forholde seg til og kundene har kjøpt billetter for å bli transportert ihht. rutetidene. Klarer de ikke det finnes det allerede et regelverk.

Hva angår comfort og lovnad om et drømmefly handler det om hva selskapet har markedsført i forhold til hva selskapet har levert.

Ser du ikke forskjellen?

Er det andre forhold kunden mener ikke har blitt oppfylt er det bare å klage.

Jeg er klar over at EU har laget regler for å håndtere situasjoner hvor man er forsinket, men forsinkelse per se gir vel ikke så mye i erstatning? Det er vel primært ved kanselleringer og denied boarding at dette regelverket slår inn - jeg har iallefall vært forsinket med forskjellige flyselskaper mange ganger, og har alltid fått meg forklart at EU 261/2004 gjelder ikke da. Det er mulig at informasjonen ikke har vært korrekt.

Jeg ser to forhold som brukes i markedsføringsøyemed for å fortelle oss som er kunder noe om produktet som leveres. Noen har i perioder kjørt tungt på ontime, og andre på spesielle fly. Forkjellig; ja, men det er samtidig likhetstrekk.

[TRjumper]

Originally Posted by TOS

Jeg er klar over at EU har laget regler for å håndtere situasjoner hvor man er forsinket, men forsinkelse per se gir vel ikke så mye i erstatning? Det er vel primært ved kanselleringer og denied boarding at dette regelverket slår inn - jeg har iallefall vært forsinket med forskjellige flyselskaper mange ganger, og har alltid fått meg forklart at EU 261/2004 gjelder ikke da. Det er mulig at informasjonen ikke har vært korrekt.

Jeg ser to forhold som brukes i markedsføringsøyemed for å fortelle oss som er kunder noe om produktet som leveres. Noen har i perioder kjørt tungt på ontime, og andre på spesielle fly. Forkjellig; ja, men det er samtidig likhetstrekk.

At reklamere med statistisk materiale kontra en specifik flyoplevelse..... Ikke så ens der hvor jeg kommer fra.
Ville være fint at klage på ikke at vinde i Lotto, selvom statistikken her er anderledes.
Og hvis du selv har ment at EU forordningerne burde gælde for dig i de tilfælde er det bare at klage, ellers har du vel accepteret flyselskabets side af sagen?

[RWY 24]

Originally Posted by TOS

Jeg er klar over at EU har laget regler for å håndtere situasjoner hvor man er forsinket, men forsinkelse per se gir vel ikke så mye i erstatning? Det er vel primært ved kanselleringer og denied boarding at dette regelverket slår inn - jeg har iallefall vært forsinket med forskjellige flyselskaper mange ganger, og har alltid fått meg forklart at EU 261/2004 gjelder ikke da. Det er mulig at informasjonen ikke har vært korrekt.

Jeg ser to forhold som brukes i markedsføringsøyemed for å fortelle oss som er kunder noe om produktet som leveres. Noen har i perioder kjørt tungt på ontime, og andre på spesielle fly. Forkjellig; ja, men det er samtidig likhetstrekk.

Du tenker på SAS-reklamene? Når det gjelder markedsføringen, så har de vel ikke gitt inntrykk av at de kommer ontime hver gang, at de er best, eller at de er bedre enn spesifikke selskaper. De har bare etterlatt et inntrykk av at de er å stole på og at de er bedre enn de fleste. (Dette var min kjappe konkrete vurdering av markedsføringen. Den trenger ikke være rett, men det er det inntrykket jeg sitter igjen med nå, og det fungerer uansett som eksempel.) Når man i tillegg vet at de er i verdenstoppen mht. punktlighet, har de nok sine ord i behold.

Når det gjelde avtalen med den enkelte kunde, har de vel heller ikke lovet at man aldri kommer for sent, eller garantert at den spesifikke flyturen vil være ontime. Reklamen sier ikke det, befordringsvedtektene sier ikke det, nettsidene, appen eller kundeservice sier ikke det når du bestiller osv. Dessuten må alle regne med at uregelmessigheter kan skje. Så enhver forsinkelse vil ikke være mislighold og gi deg krav på prisavslag eller erstatning. Hadde de imidlertid gått tøffere til verks og skapt et feilaktig bilde av produktet sitt, ville man kunne ha hatt krav på noe.

DY reklamerte i en kort periode for et konkret produkt de visste at de ikke kunne levere. Løftet sto til og med på bestillingssiden, såvidt jeg har forstått. Det er mislighold.

Edit: løftet var en del av kjøpsdialogen, se post 50.

[TOS]

Originally Posted by TRjumper

At reklamere med statistisk materiale kontra en specifik flyoplevelse..... Ikke så ens der hvor jeg kommer fra.
Ville være fint at klage på ikke at vinde i Lotto, selvom statistikken her er anderledes.
Og hvis du selv har ment at EU forordningerne burde gælde for dig i de tilfælde er det bare at klage, ellers har du vel accepteret flyselskabets side af sagen?

Hva angår EUs forordninger så var min (forsiktige) formulering kun ment til å være en kommentar ti TCAS om at det er ordninger på plass for å håndtere forsinkelser (her er det imidlertid ingen økonomisk kompensasjon).

Forøvrig er jeg ikke uenig i at ontime kontra Dreamliner-opplevelsen er forskjellige ting. Jeg mente bare at likheten ligger i at begge selskapene hadde puttet på en del tilleggsmomenter knyttet til reisen som man ikke nødvendigvis leverer i forhold til. Innholdet i den opprinnelige klagen dreide seg vel heller ikke bare om selve Dreamlineren, men nevner avanserte underholdningssystemer osv. og siden jeg ikke har lest nemdas vedtak vet jeg ikke hva som er vektlagt i denne saken.

RWY24 har forøvrig en god kommentar til dette, og jeg er ikke uenig i de tingene han kommer med. Jeg var ikke spesifikt opptatt av dette med ontime (dette var ment som et eksempel), men var mer opptatt av hvilke faktorer som kan falle inn i samme kategorien som Dreamliner opplevelsen.

Dette er imidlertid en diskusjon som kanskje er litt på siden i forhold til trådens innhold forøvrig.

[LN-TIB]

Originally Posted by Cloudius

Nesten litt overraskende at det ikke var noe surmuling over at SAS OG WF var representert i nemnda.

Det er nok bare du som surmuler over at det ikke ble noe surmuling

[jalig]

Nå ser jeg at media har begynt å skrive, og plutselig ble jeg tatt bilde av mens jeg satt i parken.
Så da ser jeg ingen grunn til å holde det hemmelig lengre.

Denne tilbakemeldingen fra flyklagenemnda er en tilbakemelding på min aller første klage hvor jeg spurte norwegian om en plus pakke som en et lite plaster på såret for at det ikke ble noe dreamliner. I den klagen jeg sendte videre til flyklagenemnda nevnte jeg ingenting om underholdningssystem ol. slik at kanskje saken hadde vært annerledes da. Hvem vet.

Her er svaret fra Norwegian:

Hei Jonas,

Takk for din henvendelse. Viser til e-post mottatt 06.mai 2013.

På vegne av Norwegian beklager jeg forsinkelsen av leveranse av våre nye Dreamliner fly fra Boeing fabrikken. Vi har full forståelse for at våre kunder er skuffet over å ikke kunne fly med akkurat disse nye flyene til valgt destinasjon, og i den forbindelse har vi tilbudt full refusjon eller gratis endring av billettene til de som ønsker det.

Vi har alltid som mål å fly våre egne fly på alle ruter. Men i dette tilfellet har vi blitt nødt til å leie inn fly for å operere de rutene som dessverre blir berørt av forsinket leveranse. Alternativet til å erstatte Dreamlineren med Airbus ville være å kansellere alle avgangene frem til våre egne fly blir levert.

Det vil ikke være grunnlag for kompensasjon i form av Plus package i dette tilfellet, og vi kan dessverre ikke imøtekomme ditt krav om dette.

Norwegian vil informere om at dere har mulighet til å anke vårt vedtak i Transportklagenemnda. Anken på vårt vedtak må sendes Transportklagenemnda innen 4 uker etter at du har mottatt dette brevet. Følgende adresse skal benyttes: Norsk Reiselivsforum, Transportklagenemnda, Postboks 2924 Solli, 0230 OSLO. Transportklagenemnda har en egen nettside, www.flyklagenemnda.no, her finner man mye nyttig informasjon.

Vi beklager de uleilighetene, og skuffelsen denne leveranseforsinkelsen har medført for dere, men vi håper til tross for dette at dere vil få en fin reise til New York.


Med Vennlig Hilsen/Kind Regards
Sanne
Customer Relations
Norwegian Air Shuttle

Svar fra flyklagenemnda:

Sak nr.: 290/13F

Transportklagenemnda-fly behandlet saken i møte nr.: 10A/13, den 21. oktober 2013.

Sakens dokumenter ble lagt frem.


Klager : Jonas Ali Ghanizadeh

Flyselskap / Byrå : Norwegian Air Shuttle ASA


Saken gjelder:

Krav om kompensasjon for reise med annen flytype enn bestilt.

Klager har i det vesentlige anført:

Klager bestilte en reise Oslo – New York t/r med Norwegian i juli 2013, da flyselskapet annonserte at turen skulle være med deres nyinnkjøpte fly, Dreamliner.

I ettertid endret Norwegian til en gammel flytype. Hovedgrunnen til at klager kjøpte billetter med Norwegian var fordi flyreisen skulle utføres av Dreamliner.

Klager hadde ikke mulighet til å kansellere reisen, eller endre datoer da de hadde bestilt hotell og leiebil i USA som ikke kunne refunderes.

Klager krever kompensasjon for at Norwegian ikke leverte produktet han ble lovet ved bestilling av reisen.

Norwegian har i det vesentlige anført:

Årsaken til at ruten til New York med Dreamliner ble utsatt var som følge av uforutsette tekniske problemer på denne flytypen. Det vises til fremlagt bekreftelse fra flyprodusenten Boeing. Hendelsen var ekstraordinær for Norwegian og fullstendig utenfor flyselskapets kontroll.

Da det ble klart at disse flyene ble imidlertid satt på bakken, informerte Norwegian passasjerene om at en annen flytype nå ville operere ruten. De passasjerene som ønsket det kunne avbryte reisen mot full refusjon, eller endret avreisedatoene.

I de tilfeller hvor en uregelmessighet er forårsaket av en ekstraordinær omstendighet, er flyselskapet unntatt fra forpliktelse til å utbetale kompensasjon. I henhold til EU-forordning 261/2004 artikkel 5(3) skal et transporterende flyselskap ikke være pålagt å betale erstatning i samsvar med artikkel 7, dersom det kan godtgjøre at innstillingen skyldtes ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne vært unngått selv om alle rimelige tiltak var truffet. Omstendigheter som er utenfor flyselskapets kontroll er hendelser som ikke er forårsaket av en handling eller unnlatelse av flyselskapet.

På grunnlag av ovennevnte kan Norwegian dessverre ikke imøtekomme klagers krav om kompensasjon.


Nemnda bemerker:

Selve transporten, flygningen mellom A – B til et bestemt tidspunkt, vil vanligvis være det sentrale ved en flygning. Det er i første rekke transporten man betaler for, og nemnda antar at de fleste ikke har noe forhold til hva slags flytype de skal fly med. Som oftest vil en bestemt flytype heller ikke være en del av det som er avtalt mellom passasjer og flyselskap.

Etter nemndas vurdering stiller dette seg annerledes for de første annonserte flygningene med Dreamliner. I forbindelse med lansering av rutene til New York og Bangkok reklamerte Norwegian bredt med at flygningene ville skje med en ny flytype, Dreamliner 787. Presentasjonen ga inntrykk av at dette ville bli en helt ny flyopplevelse.

Klager har opplyst, og nemnda legger til grunn, at en av grunnene til at klagerne bestilte reisen var at de ønsket å fly med Dreamliner.

På grunn av tekniske problemer med Dreamliner kunne ikke flyet settes inn på rutene som annonsert. Flygningene ble ikke kansellert, men ble gjennomført med erstatningsfly av annen type. Problemene med Dreamliner ble kjent etter at klager hadde bestilt reisen.

Nemnda er av den oppfatning at flygningen i dette tilfellet avvek så mye fra det avtalte at det gir grunnlag for et forholdsmessig prisavslag. Nemnda anbefaler at prisavslaget settes til 10 %.

Nemnda bemerker at mangelsvurderingen er objektiv i den forstand at det foreligger en mangel om man ikke får det som er avtalt. Det er i denne forbindelse uten betydning om Norwegian kan lastes for at flygningen ikke kunne gjennomføres som avtalt eller ikke.


Vedtak:

Transportklagenemnda-fly anbefaler at klagerne gis et prisavslag på 10 % av billettprisen.

Vedtaket var enstemmig.


Nemnda hadde slik sammensetning ved behandling av saken:

Lagdommer Einar Kaspersen, formann
Elise Korsvik, Forbrukerrådet
Pål Martin Andersen, Forbrukerrådet
Janne G. Soløy, Widerøes Flyveselskap AS
Olav Grøttland, SAS

[LN-AØR]

I motsetning til mange andre som har svart deg i denne tråden, synes jeg det står respekt av at du kjørte denne saken inn for nemnda. Interessant også å lese utfallet, jf. mine tidligere poster. Selv om kompensasjonen ikke ble så høy, er det vel like viktig å vinne frem prinsipielt.

[Cloudius]

Originally Posted by TOS

Hva med når selskap markedsfører seg med andre dimensjoner som de ikke klarer å levere etter? Noen selskap markedsfører seg med at man får mer tid (bl.a. fordi selskapet er mer punktlig), men dette leverer man jo ikke alltid på. Nå er ikke intensjonen min å trekke opp en debatt om dette her, men jeg lurer litt på hvor grensen går for hva som det kan markedsføres for å ikke levere på. Det er vel f.eks. rimelig grunn til å tro at punktlighet også påvirkes av utenforstående faktorer utenfor selskapets kontroll, på samme måte som mangelen på Dreamliner'en? Nå har jeg imidlertid ikke lest kjennelsen, så det kan godt være at noen sentrale premisser for avgjørelsen beskrives der.

Det er viktig at alle eventuelle overtredelser blir vurdert, uavhengig av hvilket selskap det er, om det var dét du hintet til.

Generelt må aktører være påpasselig med at produktet har en rimelig sammenheng med markedsføringen.

Som andre også har påpekt så må disse vurderes i hvert enkelt tilfelle.
Om noen skulle mene at eksempelvis markedsføringen av punktligheten som SAS hadde ikke henger sammen med virkeligheten så er det bare å prøve saken for Flyklagenemda.

Originally Posted by LN-TIB

Det er nok bare du som surmuler over at det ikke ble noe surmuling

Nei, kan ikke helt se at jeg skulle ha grunn til dét.

[TOS]

Originally Posted by Cloudius

Det er viktig at alle eventuelle overtredelser blir vurdert, uavhengig av hvilket selskap det er, om det var dét du hintet til.

Generelt må aktører være påpasselig med at produktet har en rimelig sammenheng med markedsføringen.

Som andre også har påpekt så må disse vurderes i hvert enkelt tilfelle.
Om noen skulle mene at eksempelvis markedsføringen av punktligheten som SAS hadde ikke henger sammen med virkeligheten så er det bare å prøve saken for Flyklagenemda.

Jeg er enig i dette. Jeg hadde ikke som en intensjon å indikere at SAS sin bruk av punktlighet i markedsføringen som sådan ville rammes av det samme som dreamlinerproblematikken til DY, eller at selskap behandles ulikt av nemnda. Jeg mener bare at det er en rekke elementer i markedsføringen til selskap som gjør at man velger nettopp dette selskapet og ikke andre (også i softproduktet til selskapene) på samme måte som at noen valgte DY nettopp for å fly B787.

Jeg lurte i grunnen bare på hvor man tror denne grensen går i forhold til en del andre elementer. RWY24 og andre påpeker at dette er en vurdering av hvert enkelt tilfelle, og jeg har forståelse for dette.

[krølle]

Originally Posted by Cloudius

Nesten litt overraskende at det ikke var noe surmuling over at SAS OG WF var representert i nemnda.

Tror de er nokså uhildet, eller er de redd for glasshuseffekten

Fikk medhold i Norwegian-klage

Ikke LH, men

http://www.aftenbladet.no/trafikk/Fi...e-3284454.html

[Someone]

Ser ut som Norwegian ikke akter å ta besluttningen i Nemda til følge og ikke vil betale

http://www.vg.no/reise/artikkel.php?artid=10153443

For første gang trosser flyselskapet et vedtak i Transportklagenemnda om erstatning til reisende.

Tar du den videre?

[jalig]

Jeg har ikke penger til å ta den risikoen. Så må evt prøve å få med flere på laget som ønsker å bidra til en prinsipiell avklaring på dette.

Jeg syns dette er helt urimelig av norwegian. Men samtidig så har ikke jeg økonomi til å potensielt få en hel haug av saksomkostninger dytta på meg.

[HS-TGA]

Lavmål av DY. Dette kan man vel oppfatte som presidens for fremtidige klagesaker. Først bruker DY måneder på å svare på en klage, så tar man saken videre til Transportklagenemnda hvor DY ikke vil føye seg uansett. Tragisk!

Vil personlig unngå DY så langt det lar seg gjøre!