Noen saker fra Flyklagenemnda

[gustavf]

I forbindelse med at jeg forberedte en klagesak, begynte jeg å lese avgjørelser fra Flyklagenemnda. Uendelige rekker med kjedelige standardavgjørelser, med en og annen saken som skiller seg litt fra resten.

Av sakene fra forrige møte, var dette de jeg bet meg merke i:

Forsinket til cruise - fikk erstatning
https://fly.transportklagenemnda.no/...7.-august-2015

Et reisefølge fra Kristiansand til Fort Lauderdale, med KLM via Amsterdam, ble forsinket og rakk ikke cruiset. KLM mente de skulle ha standarderstatning (€600), men de krevde erstattet et større beløp.

De fikk medhold og får dekket utgiftene.

På mange måter en relativt standard klagesak, men det overraskende er at flyselskapenes representanter var enige. «Flertallet, alle medlemmer med unntak av lederen, er av den oppfatning at det var påregnelig for KLM at klagerne skulle på cruise, og at KLM må erstatte klagers tap.» Lederen er dommer og kom til en annen konklusjon: «Mindretallet, nemndas leder, er etter en samlet vurdering av den oppfatning at det i dette tilfellet ikke var påregnelig for KLM at en kansellering i Oslo med påfølgende forsinkelse til Fort Lauderdale skulle medføre at klagerne gikk glipp at et cruise og ble påført et lengre hotellopphold.»

I nesten alle andre saker der det er uenighet i nemnda, stemmer flyselskapenes representanter mot erstatning.

Norwegian får barnevognkritikk
https://fly.transportklagenemnda.no/...7.-august-2015

Norwegian nekter å erstatte ødelagt barnevogn som ikke er pakket skikkelig inn. Som alltid taper de og den reisende får erstatning.

Litt lakonisk skriver de «Nemnda mottar videre kun barnevognsaker fra Norwegian, men flertallet ser ikke bort fra at dette kan ha sammenheng med at andre selskap ikke anser nemndsbehandling som formålstjenlig sett hen til nemndas praksis.»

Interessant nok nevnes det også at beskyttelse har blitt mer tilgjengelig, så kanskje vi får praksisendringer her?

Minimum connection time ved bussgate
https://fly.transportklagenemnda.no/...7.-august-2015

En passasjer mister videreforbindelse på OSL fra et utenlandsfly til et innenriksfly, på grunn av bussgate som tar lang tid. Passasjeren får ikke standarderstatning, ettersom det ikke er flyselskapet som har ansvaret for forsinkelsen, men flyplassen.

«Flyet var i rute til Oslo, og det var således ingen forsinkelse fra Norwegians side som førte til at klagerne ankom Bergen mer enn tre timer etter planlagt ankomsttidspunkt. Etter nemndas vurdering er det etter dette ikke grunnlag for standarderstatning, og nemnda finner ikke å kunne anbefale at klager gis medhold.» Litt overraskende at ikke flyselskapet får ansvaret for denne forsinkelsen, synes jeg.

[Superhai]

Originally Posted by gustavf

I nesten alle andre saker der det er uenighet i nemnda, stemmer flyselskapenes representanter mot erstatning.

Det er også interessant at det er personen med antageligvis størst juridisk kompetanse. Men det er også noe med sammensettingen av juryen som er ulik i sakene. Hvis selskapene føler at det er slik deres praksis er så ønsker man ikke at andre selskaper skal "slippe unna" billigere.

Originally Posted by gustavf

Interessant nok nevnes det også at beskyttelse har blitt mer tilgjengelig, så kanskje vi får praksisendringer her?

Barnevogner er et interessant tema. I regler så er det som regel regnet som skjør bagasje ikke egnet for transport. Men fra gammelt av, i tiden hvor man ikke i hovedsak konkurrerte på pris, men på service og andre ting, så man fikk svært negativ omtale av ikke å erstatte barnevogner når den var skadet, siden det er ganske vesentlig for familier med spedbarn eller mindre småbarn. Derfor har praksis blitt slik. Men med LCC'ene så har dette endret seg.

Originally Posted by gustavf

Litt overraskende at ikke flyselskapet får ansvaret for denne forsinkelsen, synes jeg.

Flyselskapet er ikke skyld her, flyet landet på rutetid, tiden mellom avgangene er lengre enn MCT. Flyselskapet kan ønske seg "bedre" parkeringer, men endelig avgjørelse gjøres av flyplassen (ATC/Flyparkering), og er dermed utenfor flyselskapets kontroll.

[Discus]

Originally Posted by Superhai

Flyselskapet er ikke skyld her, flyet landet på rutetid, tiden mellom avgangene er lengre enn MCT. Flyselskapet kan ønske seg "bedre" parkeringer, men endelig avgjørelse gjøres av flyplassen (ATC/Flyparkering), og er dermed utenfor flyselskapets kontroll.

Jeg ser den, men på den annen side så er det egentlig hipp som happ for meg som kunde om flyet lander en time forsinket, om man må vente på buss en time eller bagasje en time. Jeg som kunde har ikke noe forhold til underleverandørene, og flyselskapene som den profesjonelle part burde fått beskjed om å ordne opp i det forholdet, alternativt får man trekke Avinor inn i klagenemda også. Her var det snakk om tre timer forsinkelse til Bergen, men det kunne vært andre veien og snakk om mye større forsinkelse.

[Superhai]

Originally Posted by Discus

og flyselskapene som den profesjonelle part burde fått beskjed om å ordne opp i det forholdet, alternativt får man trekke Avinor inn i klagenemda også.

Flyselskapet ordnet opp og fikk passasjeren til endelig bestemmelsessted så raskt som mulig.

Det som er saken er hvorvidt passasjeren har rett til kompensasjon, og her sier loven relativt klart at for forhold hvor flyselskapet ikke er herre over ikke gir rett til kompensasjon.

Extraordinary circumstances should be deemed to exist where the impact of an air traffic management decision in relation to a particular aircraft on a particular day gives rise to a long delay, an overnight delay, or the cancellation of one or more flights by that aircraft, even though all reasonable measures had been taken by the air carrier concerned to avoid the delays or cancella- tions.

[RWY 24]

Originally Posted by Superhai

Flyselskapet ordnet opp og fikk passasjeren til endelig bestemmelsessted så raskt som mulig.



Det som er saken er hvorvidt passasjeren har rett til kompensasjon, og her sier loven relativt klart at for forhold hvor flyselskapet ikke er herre over ikke gir rett til kompensasjon.

Den bestemmelsen gjelder bare ekstraordinære omstendigheter, og det var det ikke her. Men erstatning (som er noe annet enn prisavslag) krever oftes en eller annen form for skyld (noe jeg antar er et vilkår her også, uten at jeg har sjekket ennå). Hvis flyselskapet ikke kan lastes, har man ikke krav på erstatning. Hvis Avinor kan lastes, vil man kunne kreve erstatning av dem. Ikke gjennom denne ordningen, som gjelder flyselskap, men etter alminnelige erstatningsrettslige regler.

[Fnate]

Originally Posted by RWY 24

Hvis Avinor kan lastes, vil man kunne kreve erstatning av dem. Ikke gjennom denne ordningen, som gjelder flyselskap, men etter alminnelige erstatningsrettslige regler.

Jeg er ikke jurist, men undres litt over det du sier. Kunden har da ikke kjøpt noe av Avinor. Vedkommende har kjøpt noe av Norwegian.

Om jeg kjøper en TV kan ikke Samsung nekte garanti fordi det var en Toshiba transistor som røk, og be meg heller rette en klage til Toshiba. Det er Samsung som har levert TV'en og de som i så fall må ta dealen med Toshiba. Strengt tatt behøver jeg ikke forholde meg til Samsung en gang. Så lenge butikken jeg har kjøpt av ikke har gått konkurs kan jeg kreve å forholde meg til dem.

(tror jeg)

[Superhai]

Flyselskapet var ikke forsinket, og med 75 minutter forbindelse så skal det være mer enn rikelig tid for passasjeren å komme seg videre, så hvis alle omstendigheter er ordinære så er det bare et punkt igjen, passasjeren.

[jb1]

Enig når det gjaldt forsinkelse p.g.a. bussing.

For cruise-saken er det litt uklart om de fikk mer til slutt. Det står at det var påregnelig at forsinkelsen førte til at de ikke rakk cruiset. Jeg er enig i dette da de ble over et døgn forsinket og Ft. Lauderdale er en kjent cruisehavn. Men det står også at de ikke får mer enn standarderstatningen da påregnelig tap ikke overstiger denne, med mindre jeg misforstår. Avgjørelsen kan uansett få betydning for fremtidige avgjørelser om beregnelig tap. Avhengig av hvor cruiset gikk kunne de muligens ha bestilt en flybillett for å ta igjen skipet. Uansett virket det som KLM ikke var spesielt behjelpelig her.

[Superhai]

Originally Posted by jb1

For cruise-saken er det litt uklart om de fikk mer til slutt.

De fikk ikke mer. Konklusjonen var at KLM skulle dekke kostnaden passasjeren hadde om det gikk utover standard kompensasjon, og at det ikke var tilfellet.

[Bergern]

Interessant diskusjon.
Hvorfor er håndtering av bagasje noe annet enn håndtering av pax?
Hvis jeg har kjøpt meg en tur hos X via Y til Z, og jeg ikke rekker forbindelsen til Z i Y fordi vi må ta buss, hvorfor er ikke dette X sitt ansvar, siden de har kjøpt flyplasstjenester hos Y?
Nå har jeg aldri opplevd å bli overlatt til meg selv i slike tilfeller, men hvem har egentlig ansvar for å ordne opp og kan man egentlig kreve noe som forbruker her?

[Utenbys]

Helt generelt - flyselskap eller TV - skal sluttkunden bare måtte forholde seg til en part, og ansvarsforholdet følger overlevering av penger betalt for tjenesten. Jeg betaler Up&Away Air, de betaler Gunnars Bagasjeslakt, osv.

Det som gjør det hele komplisert er regelverket som det på biletten refereres til med veldig små bokstaver som begrenser flyselskapene sitt ansvar samt definerer faste tariffer. (kort ekstra ventetid = voucher til bolle og kaffe, lengre forsinkelse xxx EUR, osv). Utover dette kan jo forsinkelsen gi forskjellig utslag for den reisende avhengig av reisens formål. Her må det leses mye liten skrift og tidligere avgjørelser som skaper presedens.

Min erfaring er at reiseforsikringen er min allierte i slike tilfeller. Når forsinkelsen, skadet bagasje, mistet bagasje, whatever skjer ber jeg alltid flyselskapet om å gi meg et bevis. Utskrift som bekrefter forsinkelsen er nyttig. Bilde av smadret koffert. Bekreftelse på at kofferten er mange mil unna meg. Tar i tillegg imot det flyselskapet uoppfordret gir meg der og da som ekstra toalettmappe, hotellvoucher eller hva som nå passer.

Andre utlegg jeg måtte ha sørger jeg selvsagt for å ha kvittering på. Var det en jobbreise kan jeg også trenge bekreftelse fra arbeidsgiver på at jeg skulle i møte og være pen i tøyet.

Så ringer jeg reiseforsikringsselskapet og de vil være veldig tydelig på hva flyselskapet faktisk er pliktig å dekke. Søker så regress for dette hos flyselskapet og leverer inn claim på resten til reiseforsikringen.

På denne måten har jeg alltid fått dekket faktiske kostnader (KLM har ved en anledning dekket mobilregningen for å ringe hotell i US fra AMS for å endre booking) og i noen tilfeller fått en erstatning (kan også ansees som prisreduksjon for ikke å ha levert riktig kvalitet på tjenesten).

Ved ett tilfelle klarte United å krølle ting til på en måte som var United sitt ansvar, og som for min del resulterte i noe forsinket ankomst og et dårligere sete. Her ville ikke reiseforsikringen kunne gitt meg noe og United sin taktikk med å plassere klageavdelingen i en kjeller uten trapp/heis/lys/telefon/epost/fax for å komme i kontakt med dem for å unngå claims fungerte utmerket. Mulig utbetalt erstatning, eller i det minste dekket skiven og øllen jeg måtte kjøpe i Y+ i stedet for å få den inkludert i C der jeg skulle sittet, var ikke verdt innsatsen.

[Superhai]

Originally Posted by Utenbys

Helt generelt - flyselskap eller TV - skal sluttkunden bare måtte forholde seg til en part, og ansvarsforholdet følger overlevering av penger betalt for tjenesten. Jeg betaler Up&Away Air, de betaler Gunnars Bagasjeslakt, osv.

Problemet i en del av disse sakene er når man nærmer seg grensene for produktene solgt av selskapene. Det være seg TV eller flyreiser. Jeg kommer ikke på noe gode analogier her i forhold til TV, produktene er jo vidt forskjellig, men f.eks. så kan normalt ikke produsenten eller selger lastes for at TV-kanalen som man digger slutter å sende, selv om det var eneste hensikten som man kjøpte TV-en. Det er slik at kunden må ta litt selv ansvar for en del ting.

[Utenbys]

Originally Posted by Superhai

Problemet i en del av disse sakene er når man nærmer seg grensene for produktene solgt av selskapene. Det være seg TV eller flyreiser. Jeg kommer ikke på noe gode analogier her i forhold til TV, produktene er jo vidt forskjellig, men f.eks. så kan normalt ikke produsenten eller selger lastes for at TV-kanalen som man digger slutter å sende, selv om det var eneste hensikten som man kjøpte TV-en. Det er slik at kunden må ta litt selv ansvar for en del ting.

Ja, her peker du på et typisk eksempel på hvordan det blir vanskelig. Om jeg kjøper abonnement på Netflix fordi jeg vil mimre og se 'Fraggle Rock' og så etter å ha betalt finner ut at de BARE tilbyr den norsk-dubbet, ikke på engelsk, så blir jeg jo skuffet. Men Netflix har jo levert det de lovet - bare jeg som har oversett små bokstaver. (jeg har hatt Netflix i årevis, men skulle gjerne sett de alltid la med orginallydspor uansett region).

Hovedpoenget mitt er dog at reiseforsikringsselskapet ofte er en god alliert når en skal prøve å navigere seg frem til hva en faktisk har rett på fra flyselskapet. Og flyselskapet likeså kan fortelle hva reiseforsikringen er ansvarlig for. Og så er det opp til kunden selv hvor mye en beregner verdi av egen forbrukt tid til.

Ofte dukker jo "acts of God" opp som gyldig Force Majeure-grunn. Den er jo litt spesiell å forholde seg til ettersom ALT som skjer, godt og dårlig, for en troende er som et resultat av guds skaperverk. Har dog ikke sett den klausulen komme til anvendelse noen gang.

Blir vanskelig for forbruker å selv holde oversikt over hvem som har ansvar for hva. I eksempelet med flyet som endte opp på remote stand og deretter mistet connection vil jeg som kunde tenke at jeg skal forholde meg til flyselskapet og så er det flyselskapet sitt ansvar å søke videre regress hos Avinor eller annen underleverandør. Såfremt jeg har kjøpt gjennomgående reise hos flyselskapet. Har jeg handlet hos byrå er det byrået jeg vil forvente at fikser. Her forutsatt at forsinkelsen ved ankomst destinasjon var stor nok til at det er krav på erstatning.

Sitat SK-agent på EWR: "You Sir were delayed because of immigration and you are more than welcome to file your claim with Homeland Security" (SK fikset sete på fly dagen etter, jeg fikset hotel selv som reiseforsikringen betalte, og hadde lagt inn nok buffertid til at jeg nådde møtet jeg reiste for likevel").

[TOS]

Originally Posted by Superhai

Problemet i en del av disse sakene er når man nærmer seg grensene for produktene solgt av selskapene. Det være seg TV eller flyreiser. Jeg kommer ikke på noe gode analogier her i forhold til TV, produktene er jo vidt forskjellig, men f.eks. så kan normalt ikke produsenten eller selger lastes for at TV-kanalen som man digger slutter å sende, selv om det var eneste hensikten som man kjøpte TV-en. Det er slik at kunden må ta litt selv ansvar for en del ting.

Mulig jeg misforstår deg, men jeg tror vel få vil definere produktet TV (produsert av LG, Samsung etc. og evt solgt av Elkjøp, Lefdal etc.) som også å inneholde programmene som leveres av en helt annen part og som kunden som oftest har et separat kundeforhold til (f.eks. Canal Digital). For produktet flyreise så tror jeg man normalt sett vil inkludere de nødvendige flyplasstjenestene, bagasjehåndtering o.l.

[Superhai]

Originally Posted by TOS

For produktet flyreise så tror jeg man normalt sett vil inkludere de nødvendige flyplasstjenestene, bagasjehåndtering o.l.

Det var til dels svar på Utenbys post om man gjerne vil forholde seg til en aktør.

Men det er klart at ulike produkter har formet seg til at det er en del gjengs oppfattelser om hva som skal inkluderes og ikke. Men tråden her tar opp en del ulike ting også. En ting er hvorvidt selskapet har levert varen som er avertert, eller kontraktsfestet, en annen ting er hvilke regler som lovverket pålegger selskapene som går utover det selskapene mener er produktet de ønsker å levere.

Går du til legen til avtalt tid og legen ikke kan behandle deg umiddelbart på det tidspunktet, har du da rett til kompensasjon? Spørsmålet blir jo da først, hva sier lovene, og hva har man avtalt med legen. Om legen er syk (som strengt tatt regnes for noe legen ikke er herre over, men helt klart relatert til tjenesten, skal du da ha rett til kompensasjon fra legen? kanskje til og med et beløp vesentlig høyere enn hva som man tapte på dette?)

Eller om man bestiller noe fra et transportfirma og så sier de at de skal lever den dagen mellom 8-16, og så leverer de 18, eller sier de ikke kan levere før dagen etterpå. Igjen hva sier loven og avtalen med firmaet. Hvis det er fordi veien er stengt, skal da transportfirmaet kompensere et visst beløp, og deretter kreve dette inn av veivesenet? Veien er helt klart en del av forutsetningene for at man skal få levert.

[RWY 24]

Originally Posted by Superhai

Det var til dels svar på Utenbys post om man gjerne vil forholde seg til en aktør.



Men det er klart at ulike produkter har formet seg til at det er en del gjengs oppfattelser om hva som skal inkluderes og ikke. Men tråden her tar opp en del ulike ting også. En ting er hvorvidt selskapet har levert varen som er avertert, eller kontraktsfestet, en annen ting er hvilke regler som lovverket pålegger selskapene som går utover det selskapene mener er produktet de ønsker å levere.



Går du til legen til avtalt tid og legen ikke kan behandle deg umiddelbart på det tidspunktet, har du da rett til kompensasjon? Spørsmålet blir jo da først, hva sier lovene, og hva har man avtalt med legen. Om legen er syk (som strengt tatt regnes for noe legen ikke er herre over, men helt klart relatert til tjenesten, skal du da ha rett til kompensasjon fra legen? kanskje til og med et beløp vesentlig høyere enn hva som man tapte på dette?)



Eller om man bestiller noe fra et transportfirma og så sier de at de skal lever den dagen mellom 8-16, og så leverer de 18, eller sier de ikke kan levere før dagen etterpå. Igjen hva sier loven og avtalen med firmaet. Hvis det er fordi veien er stengt, skal da transportfirmaet kompensere et visst beløp, og deretter kreve dette inn av veivesenet? Veien er helt klart en del av forutsetningene for at man skal få levert.

Godt forklart. Jeg er helt enig. Bare bittelitt juss-pirk: Man går alltid til avtalen først. Kun hvis avtalen ikke gir svar, går man til loven. Eller hvis avtalen gir deg dårligere vilkår enn lovens minimumskrav (minimumskrav finnes typisk i forbrukerforhold, f.eks. at det i en del tilfeller ikke kan avtales kortere reklamasjonsfrist enn fem år osv.).

[Gunnar]

Litt interessant, dette med MCT. For det selges forbindelser KLM/Lufthansa/SAS/Widerøe utland -> SAS/Widerøe innland på SVG med bare 30min MCT. Men innsjekk (og dermed bagdrop) for videreforbindelsen stenger jo egentlig 30min før avgang, så med bare 30 minutter mellom flyvningene (etter rutetid) har du allerede dårlig tid. På disse 30 minuttene skal du ut av flyet (maks uflaks: også busses), ned for å hente bagasjen (som ikke kreves på båndet før 10 minutter etter annkomst), gjennom tollen, ut til innsjekk, opp gjennom sikkerhetskontrollen og til gate (som med WF gjerne er 20-23, altså et stykke unna), og fremdeles møte ved gate innen 10 minutter før avgang...

Joda, vi strekker oss så langt vi klarer, og det går ofte. Men de som kommer 10 minutter etter alle andre ferdig med taxfree-pose og ferdig stemplet ombordstigningskort blir stort sett henvist til rett kontor for ombookning. Og på det siste skulle jeg tro vi har alt på det tørre, i alle fall med tanke på lover og regler og EU-forordninger. For taxfree-turen er tross alt ikke en del av kontrakten med flyselskapet

[gustavf]

Det har vært nytt møte i Flyklagenemda, og her er de sakene jeg synes var verdt å merke seg.

Mistet forbindelse på grunn av forsinket bagasje
https://fly.transportklagenemnda.no/...september-2015

Nok en variant av mistet forbindelse innenfor MCT utland->innland på OSL. Denne gangen landet flyet før rute, men bagasjen ble forsinket til båndet og passasjeren mistet flyet videre til Trondheim. Ettersom flyet landet før tida, gir det ikke kompensasjon.

Jeg synes denne er ganske overraskende, da flyselskapet må ha et ganske klart ansvar for bagasjehåndteringa og det er litt underlig at flyselskapet kan somle med bagasjen uten at det utløser tilsvarende kompensasjon som ei forsinket landing.

Passasjer somlet, fikk ikke erstatning
https://fly.transportklagenemnda.no/...september-2015

En passasker rakk ikke forbindelse på Heathrow. BA kunne dokumentere at en passasjer rakk samme forbindelse som klager misset, med god margin. Klager fikk ikke medhold.

Oppgitt bookingklasse ikke grunnlag for bonuspoeng
https://fly.transportklagenemnda.no/...september-2015

En passasjer har booket Stavanger-Melbourne hos SAS, med en kombinasjon av SAS og Singapore Airlines. På bekreftelsen er det oppgitt bookingklasse W på hele reisa, men hos Singapore Airlines er billetten registrert som Q. Bookingklasse W gir bonuspoeng, mens Q gir ikke poeng.

Klager får ikke medhold, da faktisk bookingklasse kan avvike fra det som framgår av bekreftelsen. No bonus points for you.

Reise sammensatt av reisebyrå
https://fly.transportklagenemnda.no/...september-2015

Et reisebyrå kombinerte en SAS-flyvning og en Norwegian-flyvning på en bekreftelse. Selv om nemda anser dette som en sammenhengende billett, får klager ikke medhold i at SAS må gi erstatning når de blir forsinket og klager ikke rekker Norwegian-flyvningen. Ikke spesielt overraskende, men usikker på hva som ville skjedd om reisebyrået vart innklaget, i stedet for SAS.

Ulovlig SAS-streik
https://fly.transportklagenemnda.no/...september-2015

Ikke så veldig interessant sak, men "fagligt møde"-affæren på CPH omtales som "en ulovlig aksjon".

Uklare SAS-vilkår
https://fly.transportklagenemnda.no/...september-2015

SAS får kritikk for uklare vilkår da en kunde vil refundere returen på en tur/retur-billett. Ikke overraskende for de som har forsøkt å lese SAS-vilkårene, men klager når allikevel ikke fram. Uansett burde SAS ha vilkår som er mulige å forstå for de som bruker tid på å finlese dem.

[jb1]

Den med bonuspoengene er jeg uenig i, om en kunde booker billett og det står oppgitt en kode burde kunden stole på den. Selskapene er den profesjonelle part og at w betyr q hos andre selskaper er ikke lett å vite. Selskapene gjør det unødig klønete for kunder. Dessuten burde alle betalende passasjerer kunne opptjene poeng, om enn med redusert sats for de billigste billettene.

[TOS]

Her var det noen underlige vedtak. Jeg kan, i likhet med gustavf, ikke forstå at selskapet ikke holdes ansvarlig for bagasjehåndteringen. Man får nesten inntrykk av saksfremlegget og vedtaket at det er Avinor som er problemet her, men vi som kunder har jo ikke et kundeforhold til Avinor i slike sammenhenger.

Det samme gjelder forholdet til bonuspoeng og oppgitt bookingklasse, som virker veldig underlig.