Altéa DCS - Ny IT Platform SAS (del III)

[The Ticketor]

Skjønner ikke hvorfor det skulle være vanskeligere enn tidligere å booke om på telefon. Er du innsjekket på en flight kan du ikke booke om til en annen, men det tar jo ikke mange sekunder å fikse så at innsjekkingen kanselleres for noen med systemadgang. Men det virker som om Altéa ikke transfererer pax mellom flighter like enkelt som før, det er vel hovedproblemet.

Ellers er det jo ofte sånn, på generelt grunnlag, at ting går seg til når man får det nye systemet inn i fingrene.

[Dash]

Originally Posted by Commuter

Generelt har service-nivået (og humøret) gått merkbart ned siden 'oppgraderingen', og etter hva jeg ser kommer dette til å bety vesentlig slitasje på medarbeiderene og kundene inntil enten kundene endrer oppførsel eller systemet er forbedret. Jeg har hatt gleden av et par medarbeidere som burde fått sparken etter sin oppførsel ovenfor kunder grunnet systemproblemer, og håper IT også ser dette.

Merkelig vist dette nye systemet ikke skulle fungere i SK mens det fungerer i hele resten av verden

Nei, gi det litt tid til alt er kjørt inn osv, så skal dere se at alt blir så meget bedre. F.eks så åpner jo dette nye systemet for seatblocking ved siden av dere som har riktig farge på eurobonuskortet.

Så får vi passasjerer ha litt tålmodighet frem til alle stasjoner er over på det nye systemet og rutiner er litt mer innarbeidet

[Commuter]

Originally Posted by LN-MOW

For de som ikke har vært med på slikt før er det litt skummelt, men etterhvert som man blir vant til systemet samt at man får gjort nødvendige modifikasjoner, vil man antagelig lure på hvordan man klarte seg uten. Det at noen stasjoner har Altea og noen det gamle hjelper jo heller ikke, da ...

Joda, det har du nok helt rett i.. Og jeg har hørt flere medarbeidere skryte av hvor mye bedre OSL har vært i migreringen sammenlignet med SVG.
Samtidig er jeg noe sjokkert over hvor lang tid noen operasjoner tar. Mulig at det kan forbedres, men flere minutter for ombooking er helt klart lengre enn de 20 sekundene det tok tidligere.

Originally Posted by The Ticketor

Skjønner ikke hvorfor det skulle være vanskeligere enn tidligere å booke om på telefon.

Mistenker at det er backoffice som goofer her.. Når jeg ringer inn er som oftest medarbeideren ferdig før jeg har fullført setningen (til forskjell fra tidligere hvor vedkommende måtte punche litt mer). Dette pleier å bety mail til backoffice for fiksing, og med litt manglende info eller litt lang behandlingstid blir det problemer ved gate.

Originally Posted by Dash

Merkelig vist dette nye systemet ikke skulle fungere i SK mens det fungerer i hele resten av verden (...) Så får vi passasjerer ha litt tålmodighet frem til alle stasjoner er over på det nye systemet og rutiner er litt mer innarbeidet

Men vi krever samtidig mer enn noen andre kunder i verden... Jeg ser på ombooking ved gate som en ekstrem fordel, og dette er tydeligvis ikke noe som er normalt i resten av verden. Skal ikke se bort fra at dette kompliserer bildet noe.

[LN-MOW]

Originally Posted by Dash

Merkelig vist dette nye systemet ikke skulle fungere i SK mens det fungerer i hele resten av verden

Altea checkin er et reltivt nytt system, og det var over tre år forsinket sa Qantas i 2008 tok det i bruk som første selskap. Og hvis dere tror SAS har problemer nå, skulle dere bare se da QF gikk live ...

Senest i fjor hadde QF en gedigen outage som skapte kaos i hele rutesystemet ..

[Dash]

Originally Posted by Commuter

Men vi krever samtidig mer enn noen andre kunder i verden... Jeg ser på ombooking ved gate som en ekstrem fordel, og dette er tydeligvis ikke noe som er normalt i resten av verden. Skal ikke se bort fra at dette kompliserer bildet noe.

Et kanskje litt naivt spørsmål: Vil ikke dette behovet for ombooking ved gate bli mindre vist man kan booke om på telefonen sin rimelig lett på vei til flyplassen?

[Someone]

Er det Altea eller en annen årsak til at SAS (hvertfall på OSL) har skiftet design på bagtags?

[VC-10]

Originally Posted by Dag Viking

Eller takke seg til en løsning der man kan velge sete gratis ved booking.
Du er sikkert velkommen til å velge andre alternativer neste gang.

... og jeg velger gjerne andre alternativer - det betyr at jeg ser på pris og tid. Noen ganger blir det det selskap A og andre selskap B.
Denne gangen var det beste alternativet fullpris med SK og da ville jeg forvente at de leverer det de lover. Ikke nok med at man ikke får valgt sete, men etter at reiseplanene er blitt noe endret tidsmessig, finner jeg ut at det heller ikke er mulig hverken å endre eller avbestille billetten.
Jeg har nå tre bestillinger liggende inne gjort på sas.no - alle er det noe tull med slik at man ikke får utført de tjenestene systemet skal levere - det er ikke det jeg kaller service og enkle løsninger. Hadde det nå i hvertfall kommet opp noen fornuftige beskjeder i de boksene som dukker opp med "feilmeldinger" slik at man kunne forstå hva som skjedde

[Everest]

Jeg husker da jeg tjenestegjorde i HMKG og faren min lå på sykehus i Trondheim. Hadde bestilt en ungdomsbillett med SAS på det siste flyet i 2155-tiden eller rundt deromkring. Klokka var rundt 17 da jeg ankom flyplassen, så jeg henvendte meg til billettskranken med et ønske om å få ta et tidligere fly, gitt at det var ledige plasser. Fikk blankt nei, noe som virket uforståelig.

Gikk gjennom security og videre til gaten for den neste SK-avgangen til Trondheim. Gaten var i ferd med å lukkes. Jeg forklarte situasjonen til gate-personalet, og hun smilte og ba om boardingkortet mitt. Hun skannet det deretter, tastet såvidt noe på tastaturet, og vips så var en 'seat change'-lapp skrevet ut. "God tur", smilte hun, "og god bedring til faren din".

Jeg tror det er situasjoner som denne, men denne spesielt, som har gjort meg så lojal til SAS. Forståelsen for enkeltmennesket og den enkeltes situasjon, til fordel for byråkratiet og ymse billettregler (selvfølgelig innenfor rimelighetens grenser) er det verdt å betale litt mer for.

Det kan godt være dette har blitt en wall of text. I alle fall ville jeg illustrere med et personlig eksempel hvor synd det er om man mister denne muligheten i fremtiden. Det er utvilsomt flere som er enige.

[Commuter]

Originally Posted by Dash

Et kanskje litt naivt spørsmål: Vil ikke dette behovet for ombooking ved gate bli mindre vist man kan booke om på telefonen sin rimelig lett på vei til flyplassen?

Kanskje... Sist gang jeg ringte KS for å endre billett (etter info her at ombooking på gate var vanskelig) måtte jeg som EBP vente 15 minutter i kø, og endringen viste seg å ikke gå gjennom siden gate måtte snakke med backoffice i flere minutter for å fikse billetten.

Dette er selvsagt innkjøringsproblemer, men SK har i flere år hatt problemer med ventetid på telefon. Hvis en pandion må vente i 15 minutter vil jeg ikke en gang forestille meg hvor lenge en uten status må vente for å få en ugyldig booking....

[Dash]

Originally Posted by Commuter

Kanskje... Sist gang jeg ringte KS for å endre billett (etter info her at ombooking på gate var vanskelig) måtte jeg som EBP vente 15 minutter i kø, og endringen viste seg å ikke gå gjennom siden gate måtte snakke med backoffice i flere minutter for å fikse billetten.

Dette er selvsagt innkjøringsproblemer, men SK har i flere år hatt problemer med ventetid på telefon. Hvis en pandion må vente i 15 minutter vil jeg ikke en gang forestille meg hvor lenge en uten status må vente for å få en ugyldig booking....

Tenkte med på å endre via en app som snart kommer....

[Dag Viking]

Originally Posted by VC-10

Ikke nok med at man ikke får valgt sete, men etter at reiseplanene er blitt noe endret tidsmessig, finner jeg ut at det heller ikke er mulig hverken å endre eller avbestille billetten.
Jeg har nå tre bestillinger liggende inne gjort på sas.no - alle er det noe tull med slik at man ikke får utført de tjenestene systemet skal levere - det er ikke det jeg kaller service og enkle løsninger. Hadde det nå i hvertfall kommet opp noen fornuftige beskjeder i de boksene som dukker opp med "feilmeldinger" slik at man kunne forstå hva som skjedde

Hvis du har kjøpt fullpris, C eller Y, som ikke kan endres eller avbestilles ville jeg tatt dette videre med kundeservice eller Forbrukerrådet, for da har du overhodet ikke fått det du har betalt for.

[LN-RRA]

Originally Posted by Commuter

Joda, det har du nok helt rett i.. Og jeg har hørt flere medarbeidere skryte av hvor mye bedre OSL har vært i migreringen sammenlignet med SVG.

Nå må man også huske på at ingen annen "stor" SAS stasjon hadde Altéa da SVG startet opp som pilot stasjon. Folk både på CDC og andre avdelinger i OSL var ukjente med programmet. Nå har det gått noen måneder, og folk fra OSL har vært på opplæring i SVG, samt over 500+ feil som ble oppdaget var blitt rettet før programmvaren ble rullet ut på OSL.
Selvsagt går det mer smertefritt når noen gjør "drittjobben" med å finne feil......

[LN-RRA]

Originally Posted by Someone

Er det Altea eller en annen årsak til at SAS (hvertfall på OSL) har skiftet design på bagtags?

Det er Altéa.

[Superhai]

Originally Posted by Commuter

Og jeg har hørt flere medarbeidere skryte av hvor mye bedre OSL har vært i migreringen sammenlignet med SVG.
Samtidig er jeg noe sjokkert over hvor lang tid noen operasjoner tar.

På OSL så har vi hatt Altéa i 1-2 år, siden Air Baltic og Icelandair benytter det, så vi har hatt superbrukere med erfaring. Men også var det mange som var i SVG for å prøve ut og lære seg det i et "SAS-miljø".

Det er en systematisk svakhet. Altéa er bygget rundt at man skal være sjekket inn når man kommer til gate. Bl.a. turnstile aksepterer ikke passasjerer som ikke sjekket inn. Men er man sjekket inn, så kan ikke man bli booket om (reservasjonssystemet tillater ikke det før innsjekk er kansellert - grunnen er kontrollen med bagasje) - Jeg vet ikke om det er et stort problem, men ting tyder på at enkelte bookingagenter ikke sjekker svaret når de prøver å booke om reservasjoner. Når boarding åpnes så stenges flyet helt for salg (og selvfølgelig ombooking).

Til gjengjeld så tillater ikke sjekkinn-systemet å overføre passasjerer som ikke er sjekket inn, så når vi skal gjøre endringer (eller man prøver å gjøre endringer fra f.eks. online checkin) så må man være allerede sjekket inn, eller bli sjekket inn først.

For å illustrere hvordan en endring i gate må gjøres. (I PACS, så kunne man swipe kortet, få opp resevasjonen, skrive nytt flightnummer, sende og boarde - alt i et bilde) . I Altéa så må man finne passasjeren (man kan fortsatt swipe, men må da i en annen "applikasjon", sjekke inn passasjeren i original flighten (hvis det er et fly som har fløyet allerede så må den "forces") - gå tilbake og velge transfer - så må man i enkelte tilfeller velge hvilken strekning som skal endres (overser man det prøver den og endre f.eks. t/r og vil at du skal velge et fly som flyr f.eks. OSL->OSL) og kommer du inn fra en ikke-altéa stasjon så må du også "restricte" endringen så du tar bort denne - så velge flight man vil flytte til (hvis det flyet man ønsker å flytte til ikke er forsinket, så står den som regel øverst i listen, ellers så må man søke etter en spesifikk avgang) godkjenne og skrive årsak, sende og - be litt om at man har husket alt (ellers så får man en kryptisk feilmelding om at man ikke er autorisert). Det er ikke så mange punkter, men det er iblant ulike "bilder" som man skal gjennom og rekkefølgen i bildet er ikke logisk, og man må hoppe litt rundt (dermed en del trykking).

[Basse-HAU]

Dvs: ombooking er mulig, men kommer nå litt ann på ferdigheter på de som står i gate?

[The Ticketor]

Feilmeldingene i Altéa er ofte ekstremt lite brukervennlige, fullstendig enig med Superhai der.

[Superhai]

Originally Posted by Basse-HAU

Dvs: ombooking er mulig, men kommer nå litt ann på ferdigheter på de som står i gate?

Problemet er ikke hva som er mulig, men at det tar for lang tid.

[Dash]

Originally Posted by Superhai

Problemet er ikke hva som er mulig, men at det tar for lang tid.

Men det vil vel gjerne gå litt fortere bare gate personell får det inn i fingrene, eller?

[Superhai]

Originally Posted by Dash

Men det vil vel gjerne gå litt fortere bare gate personell får det inn i fingrene, eller?

Det vil jeg tro, nå bruker mange flere minutter bare på en passasjer. Men om man kommer ned på under 30 sek, ser jeg ikke for meg. Kanskje de som er aller best. Det vil uansett bli mer eller mindre et lotteri om man kan komme med eller ikke, siden prioriteringen må være passasjerene som er booket og sjekket inn på avgangen og å få den avgårde på rute.

[Hickok]

Originally Posted by Superhai

Det vil jeg tro, nå bruker mange flere minutter bare på en passasjer. Men om man kommer ned på under 30 sek, ser jeg ikke for meg. Kanskje de som er aller best. Det vil uansett bli mer eller mindre et lotteri om man kan komme med eller ikke, siden prioriteringen må være passasjerene som er booket og sjekket inn på avgangen og å få den avgårde på rute.

Som tidligere nevnt, den dagen folk blir avvist ved gate med en fleksibel billett, med forklaringen at de ikke har tid til å få de med, så dreper de sin egen gullkalv. Da slutter snart folk å kjøpe fleksible billetter (fort 1000kr dyrere en vei) og begynner å reise på rabatterte billetter i stedet for.