SAS - service og håndtering av forsinkelser og kanselleringer (splittet)

[LN-MOW]

DET er jeg helt enig i. Men baksiden er at man fortsatt vil tyne tilgjengelige ressurser til bristepunktet, men mer effektivt. Noe som automatisk vil gi mindre 'luft' nå det uforutsette skjer. Og uforutsette hendelser er flybransjen flinke til å trylle frem.

Så det er nok økonomene som vil smile bredest. Igjen. #kjennerlusapågangen

[Someone]

Nå får vel økonomen komme på banen igjen

Kort sagt, hvorfor skal et selskap tilby kundeservice midt på natten, hvis det samtidig ikke bidrar til å selge nok ekstra billetter for å oppveie kostnaden ved dette.

Det betyr nødvendigvis ikke at SAS skal/bør tilby dette, men det kommer ned til et regnestykke om hva som lønner seg, ikke hva som man skal tilby for å være grei. Jeg har ikke sett tall på det, så sitter ikke med svaret selv. At noen synes det er for dårlig, er ikke nødvendigvis fasiten

Det er alltid en vanskelig balansegang, og i år har SAS driti på draget. Ikke fordi «ingen svarer på telefonen» men fordi de ikke lærte noe som helst av Norwegian sin skivebom av crew planlegging og elendig HR-arbeid. Dette har trolig kostet endel millioner og er derfor en skikkelig tabbe. Dog shit happens, og det finnes ikke en bedrift som på et eller annet tidspunkt går på en smell på grunn av litt dårlig arbeid. Men, så må man da ta grep å fikse dette, for å senere skape mest mulig lønnsomhet

[raider66]

Ryktet eller inntrykket om at SAS ikke vil/kan hjelpe til hvis/når det oppstår problemer kan være svært ødeleggende og kan påføre selskapet tap som ikke uten videre lar seg estimere av økonomer eller andre.

Espen

[Polaris]

Originally Posted by raider66

Ryktet eller inntrykket om at SAS ikke vil/kan hjelpe til hvis/når det oppstår problemer kan være svært ødeleggende og kan påføre selskapet tap som ikke uten videre lar seg estimere av økonomer eller andre.

Espen

Jeg husker relativt levende hvordan ryktet til SAS skulle bli ødelagt av: overgangen fra biz til GO/PLUS, overgangen fra EB 1.0 til EB 2.0, overgangen fra bonuspoeng på europaflights til "ingen bonuspoeng" (satt på spissen), når de hadde streik 500 ganger, når de hadde Dash 8Q400 havari, et cetera. Men kanskje dette er den ene gangen folk faktisk gjør noe utav det?

[Someone]

Originally Posted by raider66

Ryktet eller inntrykket om at SAS ikke vil/kan hjelpe til hvis/når det oppstår problemer kan være svært ødeleggende og kan påføre selskapet tap som ikke uten videre lar seg estimere av økonomer eller andre.

Espen

Det høres ut som noe i ettertid som med de riktige verktøy i ettertid bør kunne lå seg måle.......

[Edvard]

Om økonomene bestemmer, vil teknologi alltid vinne over mennesker på support og reservation/ticketing. Det er bare et spørsmål om tid og modenhet på produkt.

At IRROPS må behandles manuelt som i dag vil endre seg kjappere enn du tror.

Customer service that’s always-on

A perfect example of this is call computerization solutions, which combine machine learning and advanced speech recognition to improve conventional interactive voice response systems, whilst delivering a 60% – 80% cost saving over outsourced call centers powered by humans.

https://www.ibm.com/blogs/watson/201...ervice-future/

http://aviation-blockchain-challenge.com/

[SudCaravelle]

Denne tråden er en litt deilig popcorn-tråd og fantastisk lesning hvor man får en del dejavu, men nå med andre argumenter eller samme argumenter med andre aktører Deilig.. bring it on.

[storg]

Ingen tvil om at teknologien kan gjøre ting raskere og billigere. Men den kan ikke finne en ledig pilot hvis han ikke finnes, eller et ledig sete hvis det ikke finnes.

Gevinstene med digitalisering og automatisering tas ut i å utnytte produksjonsresursene enda hardere. Noe som fører til at man har bedre lønnsomhet når alt går på skinner. Men ingen sikkerhetsmargin når noe utenfor egen kontroll går galt.

Men at SAS kunne gjort jobben bedre med den teknologien som finnes nå det tror jeg.

[LN-MOW]

Originally Posted by Edvard

At IRROPS må behandles manuelt som i dag vil endre seg kjappere enn du tror.

Tvert imot. Jeg har jobbet med dette over tid i flere selskaper og er skuffet over at man ikke er kommet lenger.

Noen systemer er 'flinkere' enn andre, men Amadeus har, etter det jeg har innsyn i, ikke levert det de har lovet. Det finnes en del verktøy og automatikk, men det skorter på selvbetjeninsbiten.
En annen ting ers selvfølgelig mangel på tilgjengelighet, som jo gjør at det meste stopper opp ..

Hotellvouchere, matkuponger og andre servicegjenstander burde man også per i dag ha kommet lenger med ...

Refusjon er det vel kun vi i WF som har selvbetjeningsløsning for (når vi åpner for adgang), men det er fordi vi har snekret eget 'overlay'.

[storg]

Selv med arkaiske systemer kan man gjøre mye med RPA(roboter). Og det overrasker meg at man ikke gjør mer. Så vil jeg presisere at jeg ikke vet hva de gjør ikke gjør. Men EU refusjoner bør kunne behandles på sekunder og det er ikke heksekunst å sette en RPA til å booke om en passasjer. Eller bare sende ut info.

[LN-MOW]

Hyggelig artikkel i Final Call i dag om temaet ... går muligens under 'skamløs egenreklame', men er jo et element i diskusjonen om kundeservice og tilgjengelighet.

https://finalcall.travel/no/vil-du-u...-et-godt-tips/

I går skrev vi om folk som legger ut hissige meldinger på SAS sin Facebook side etter å ha ventet i timesvis på kundeservice eller å ha blitt avbrutt etter å ha ventet i timesvis for å få hjelp til ombooking som følge av SAS sine mange kanselleringer for tiden. Vil du unngå å havne i samme situasjonen, har vi et veldig godt tips til deg.

[dc-8-63]

Originally Posted by LN-MOW

Tvert imot. Jeg har jobbet med dette over tid i flere selskaper og er skuffet over at man ikke er kommet lenger.

Noen systemer er 'flinkere' enn andre, men Amadeus har, etter det jeg har innsyn i, ikke levert det de har lovet. Det finnes en del verktøy og automatikk, men det skorter på selvbetjeninsbiten.
En annen ting ers selvfølgelig mangel på tilgjengelighet, som jo gjør at det meste stopper opp ..

Hotellvouchere, matkuponger og andre servicegjenstander burde man også per i dag ha kommet lenger med ...

Refusjon er det vel kun vi i WF som har selvbetjeningsløsning for (når vi åpner for adgang), men det er fordi vi har snekret eget 'overlay'.

Selv deler jeg Edvards tanker om AI og bruk av automatisering og av egen erfaring vil heller si at «SAS ikke har kommet lengre med bruk av AI etc» tilbake i 2011 fikk jeg SMS med ny routing og vouchere mens vi takset inn til CDG 5 timer forsinket fra Seattle, 100% selvbetjent fikk jeg akkurat det jeg trengte.
Jeg reiser såpass mye at jeg ble berørt 3 ganger av Lufthansa sine streiker, 2 av disse ble automatisk ombestillt, med andre selskaper med minimal forsinkelse for min del, siste kunne jeg ved selvbetjening endre akkurat slik jeg ønsket. Lufthansa har jo bygget ut sin NDC løsning der Amadeus kommer til kort, men selv Amadeus tilbyr jo svært gode verktøy via REST Api som sammen med det vi har av teknologi i lomma (betydelig mer «hardware» enn hva jeg hadde som Amadeus Instruktør på tidlig 90 tallet) kan løse 80% av alle henvendelsene man har.
Jeg ser jo hver uke hvordan App’en til Alaska åpnes for mer AI - den lærer klart av mitt reise mønster og legger ting til rette når jeg er 200 meter fra terminalen.

[havard]

Relatert til diskusjonen om AI:
I et debattinnlegg på NRK.no kritiserer professor i informatikk, Kai A. Olsen, flyselskapene for å ikke ta i bruk ny teknologi ved IRR. Han mistenker det er en bevisst strategi for å spare penger.

https://www.nrk.no/ytring/lonnsomt-flykaos-1.14148810

[Discus]

Originally Posted by havard

Relatert til diskusjonen om AI:
I et debattinnlegg på NRK.no kritiserer professor i informatikk, Kai A. Olsen, flyselskapene for å ikke ta i bruk ny teknologi ved IRR. Han mistenker det er en bevisst strategi for å spare penger.

https://www.nrk.no/ytring/lonnsomt-flykaos-1.14148810

Og hvis man ser på det han skriver så vitner det om at han null peiling på transport/luftfart og kanskje det skorter litt på både datasikekrhet og personvernforståelse også. Satser på at han bedre peiling på IT. Hvordan i allverden han mener man skal booke om over 1000 charterturister til konkurrerende selskaper i juli er jo noe AI ikke kan løse uansett hvor flik "professoren" er. Hvordan folk skal få beskjed på SMS når de selv tuller det til med
1) skrur av telefonen i utlandet pga. roaming
2) oppgir hjemmetelefonnummer
3) booker gjennom tredjepart som ikke videresender kontaktinfo
4) booker en SAS-flight som Aegean codeshare gjennom en suspekt tredjepart
for så å sutre i avisen er jo en gåte.

osv. osv. osv. Det er jo drøssevis av tilfeller der man faktisk får beskjed, god beskjed, blir booket om og ting er på stell, men det skrives det jo sjelden om.

Gjennomgangstonen til de som klager på manglende informasjon er jo ofte at de får informasjon, men ikke med det innholdet de ønsker og på sekundet så raskt som de ønsker.

Ingen regel uten unntak, og noen ganger rakner det helt, men livet i transportsektoren, it-sektoren og andre sektorer har lært at det beste man kan gjøre er å forberede seg på at noe uventet skjer og så kunne håndtere det når det skjer. Man kan ikke lage løsninger for å håndtere alle mulige scenarier på forhånd.

[havard]

Jeg er helt enig med deg i utfordringene du lister opp, Discus. Men jeg synes det var interessant å linke til artikkelen på bakgrunn av diskusjonen som hadde pågått i denne tråden.

Det er alltid lett å "løse (verdens)problemer" når man sitter utenfor bransjen og ikke kjenner alle detaljene. Samtidig er det kanskje mangelen på detaljkunnskap som skal til for å komme frem til kreative løsninger i noen tilfeller.

Jeg vil likevel gi Kai A. Olsen litt støtte i konklusjonen sin. F.eks. ved EU261 - jeg har ikke akkurat opplevd at flyselskapene har oppfordret meg til å søke kompensasjon. Og hos noen selskaper er skjemaene du må fylle ut mer kompliserte enn de strengt tatt trenger å være.. Men - jeg ser jo selvfølgelig at flyselskapene ikke har incentiv til å gjøre dette enklere for meg.

[gustavf]

Originally Posted by Discus

1) skrur av telefonen i utlandet pga. roaming
2) oppgir hjemmetelefonnummer
3) booker gjennom tredjepart som ikke videresender kontaktinfo
4) booker en SAS-flight som Aegean codeshare gjennom en suspekt tredjepart

3 og 4 er jo i grunnen ikke kundens skyld. Det er flybransjen som har IT-systemer som ikke fungerer slik kundene forventer, og er et symptom på problemene.

[Someone]

Originally Posted by havard

Jeg vil likevel gi Kai A. Olsen litt støtte i konklusjonen sin. F.eks. ved EU261 - jeg har ikke akkurat opplevd at flyselskapene har oppfordret meg til å søke kompensasjon. Og hos noen selskaper er skjemaene du må fylle ut mer kompliserte enn de strengt tatt trenger å være.. Men - jeg ser jo selvfølgelig at flyselskapene ikke har incentiv til å gjøre dette enklere for meg.

Mens man kan være enige at det kan gjøres mer smidig, og det gjelder mange andre selvbetjeningsløsninger, så hadde jeg drevet flyselskap hadde jeg definitivt valg å i det minste legge inn et par «fartsdumper» her, da det fort kan lønne seg i form av reduserte utbetalinger og dermed lavere kostnader. Det er vel begrenset hvor mange ekstra kunder man tiltrekker seg ved å være rask på EU-261 utbetalingene

[Discus]

Originally Posted by gustavf

3 og 4 er jo i grunnen ikke kundens skyld. Det er flybransjen som har IT-systemer som ikke fungerer slik kundene forventer, og er et symptom på problemene.

Flyselskapene har mulighet til å ta i mot informasjonen, men når tredjepart i form av online reisebyråer velger å ikke videresende informasjonen (eller bytter den ut med egen kontaktinformasjon som de oversender) så står man der. Oppsummert så synes jeg han skyter for mye på flyselskapene (slik jeg leser artikkelen), som i en del av tilfellene i sommer er uten skyld. Er man på chartertur er det charterselskapet, ikke flyselskapet, som skal rydde opp (ref Ving-problemene). Har man booket gjennom reisebyrå og reisen blir endret/kansellert før avgang så skal man forholde seg til sitt reisebyrå osv. Det er jo nok eksempler på folk som klager på at $SettInnNavnPåOTA ikke gir beskjeder, ikke fikser ting eller at det ikke er mulig å få tak i dem.

Men jeg er ikke uenig i at alle har en vei å gå, eks. er jo chaten til SAS ubrukelig (ifht. eks WF), det at man blir bedt om å henvende seg via FW/Twitter for å komme i kontakt med kundeservice etc. er jo helt forkastelig. Men det å få til automatisert booking av alternative busser, taxi og hoteller i en irrop-situasjon tror jeg er en veldig lang vei å gå. En del steder er en del faktisk implementert, men det krever at alle parter har systemer som håndterer det. Eks. var det transferatomater på Atlanta flyplass som spyttet ut hotell- og mat-vouchers, nye boardingkort etc.

Ref. EU-forordningen som andre nevner - og siden tråden handler om SAS. Akkurat der har de jo vært flinke, ligger link på forsiden og de fleste rapporterer om ca. en ukes tid før penger for standardforsinkelser er på konto. Men at det er enklere å få kompensasjon enn å booke en billett hos SAS viser jo også at det er en svikt en plass.

Så tilbake til det med informasjon og folks forventninger og hva de får med seg - repeterer en historie jeg selv opplevde og beskrev her tidligere:

Interessant observasjon: 45 min før avgang tikker det inn. SMS om 20 min forsinkelse (står også på skjermen). 25 min før planlagt avgang informeres det over gaten om forsinkelse, og at boarding begynner om 20 min. 5 min senere sitter det en i telefonen og syter over dårlig og manglende informasjon, at det ikke er noe fly på gaten og ingen vet noe...

[gustavf]

Originally Posted by Discus

Flyselskapene har mulighet til å ta i mot informasjonen, men når tredjepart i form av online reisebyråer velger å ikke videresende informasjonen (eller bytter den ut med egen kontaktinformasjon som de oversender) så står man der.

Jeg mener det blir helt feil å mene at det er en privatkundes ansvar å ha oversikt over dette. Det er et symptom på at bransjen har for dårlige IT-systemer, og ikke noe et flyselskap kan skylde på kundene sine for.

[LN-MOW]

Originally Posted by gustavf

Jeg mener det blir helt feil å mene at det er en privatkundes ansvar å ha oversikt over dette. Det er et symptom på at bransjen har for dårlige IT-systemer, og ikke noe et flyselskap kan skylde på kundene sine for.

Nå blander du litt roller her. Hovedproblemet er at reisebransjen (som er noe helt annet enn flybransjen) i mange tilfeller ikke gir flyselskapene den informasjonen de trenger. Og når de heller ikke gjør informasjonen tilgjengelig, blir det vanskelig å informere. Kjøper du en billett f.eks. hos KIWI.com som vel er stortilbyder på f.eks. Finn, er ingen av kundens kontaktdata tilgjengelig for flyselskapet. Og det har ingenting med deres datasystemer å gjøre. Og det er ikke kundens feil heller, men reisebyråets.