Elendig kundehåndtering av Norwegian

[MartinL]

Det fleste her på forumet vet nok at mitt hjerte banker ekstra hardt for Norwegian. Et selskap jeg virkelig har sett opp til i alle år.
Hjertet vil nok fortsatt banke, men jeg må si at jeg er mektig provosert over hvordan jeg blir behandlet som kunde. Ikke fordi jeg forventer å bli behandlet annerledes, men fordi jeg som kunde skal kunne oppleve å bli tatt på alvor når henvendelsen fremprovoseres av selskapet selv.

Case:

Jobben skal med Norwegian i høst. Da vi kjøpte billettene for en måned siden, var avgangstidene og ankomstidene helt utmerket. Valget falt derfor på den bestemte destinasjonen fordi flytidene passet vårt behov.

En måned senere får vi beksjed om at avgangene er endret. For oss er dette kritisk da turen ikke er gjennomførbar. Litt søk på nettet viser at en destinasjon som tidligere ikke var aktuell på grunn av dårlige avgangstider, nå står med de samme tidene som turen vi bestilte en måned tidligere. Jeg ser det derfor naturlig å konfrontere Norwegian med å få byttet destinasjon.

Nå vet jeg fra tidligere at det er et stort problem at Norwegian bytter avgangstider forholdsvis ofte. Det er neppe noe de gjør av glede, men det burde da i så fall vises ydmykelse ovenfor de passasjerer som har bestilt reise på de berørte avgangene.

Jeg har lest regelverket ved billettkjøp hos Norwegian nøye og regner meg for over middels oppegående når jeg bestiller billetter fordi jeg er svært luftfarts interessert.
Det overrasker meg derfor stort at man ikke tillater å bytte destinasjon når det i betingelsene man godkjenner, ikke står noe om at destinasjonen er låst, om selskapet endrer avgangstidene.
Vel villig til å betale for et eventuelt mellomlegg blir jeg overrasket av å måtte diskutere med ikke mindre enn med 7 ulike kundebehandlere i over 40 minutter uten at jeg kommer noen vei.

Her er svaret jeg ikke godkjente at jeg fikk hos de ulike avdelingene noe som førte meg rundt halve telefonsystemet på Fornebu.
”Vi kan dessverre ikke endre din booking til en annen destinasjon”

Jeg har som kunde ingen problemer med å godkjenne et slik svar dersom det står beskrevet i betingelsene jeg godkjenner at destinasjonen ikke kan endres når Norwegian bytter avgangstider.
Problemet er derimot at dette ikke står spesifisert i betingelsene man må godkjenne som passasjer ved booking.

Fra Regler og Vilkår (som må godkjennes før man får fullført sin booking)

Norwegian tar forbehold om ruteendringer. Alle endringer i tidspunkt for reisen meddeles via telefonnummer oppgitt i reservasjonen, eller via e-post adressen lagt inn i reservasjonen. Dersom ruteendringen er på mer enn 30 minutter vil vi tilby gratis endring eller refusjon av din bestilling.

Her står det tydelig at endringer vil/kan inntreffe, men det står ingen ting om at endringen kun gjelder på destinasjonen man har kjøpt.

Jeg ble i samtalene vist lengre og lengre ut i vilkårene. Til slutt avsluttet den 7 kontaktpersonen jeg snakket med at endringer i avgangstider går under følgende:

12.2. Kanselleringer
I sjeldne tilfeller kan en plassreservasjon være kansellert fordi flyavgangen ikke opererer av en annen grunn enn såkalt force majeure. I slike tilfeller kvalifiserer passasjeren til en av følgende valgmuligheter:

- Å overføre plassen fritt til hvilken som helst annen av Norwegians avganger til det samme bestemmelsesstedet (samme strekning) innen en tre måneders periode, samtidig med at man også anmoder om fri overførsel av retur reisen.

- Å kansellere setet mot full refusjon på den kansellerte strekningen, samt evt. returstrekning/påfølgende strekninger med Norwegian.

I tillegg kan du ha rett til bl.a. kompensasjon etter retningslinjene for nektet ombordstigning, kansellering og forsinkelse. Disse er tilgjengelig på flyplassen eller ved henvendelse til oss. Se passasjerrettigheter ved uregelmessigheter link Viser forøvrig til gjeldende lovverk, fastsatt gjennom EU-forordningen nr. 261/2004.
Norwegians forpliktelser kan være begrenset eller bortfalle i de tilfeller der en hendelse er forårsaket av ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne vært unngått selv om alle rimelige tiltak var truffet.

Jeg ble mildt sagt mektig provosert. Når ble en endring en kansellering. Om Norwegian betrakter det som en kansellering, burde man da ikke informere kunden om at avgangen man har kjøpt er kansellert og ikke endret? Det blir jo da overhode ikke riktig å referere til en kanselerings regel når man får informasjon om at flighten ikke er kansellert, men endret?


Jeg kom ikke lenger. Jeg hisset opp 7 personer hos Norwegian som overhode ikke kunne fortelle meg hvorfor dette ikke var spesifisert i vilkårene man godkjenner. Når det således ikke går frem av vilkårene, synes jeg det er særdeles merkelig av Norwegian å ikke beklage. I stede blir det gitt inntrykk av at det er meg, kunden, som er en særdeles brysom person som tar opp tema.

Nå vil ikke jeg dra opp debatten om hvem man burde fly med og ikke for å unngå dette og usaklige ting. Dette kan i teorien skje hvor som helst.

Jeg føler virkelig at dette er en problemstilling som burde løftes og diskuteres. Om et selskap låser sine reisende til den bestemte destinasjonen når det er blitt gjort en vesentlig endring i avgangstidene, burde det opplyses om dette i betingelsene man godkjenner. Når man da finner en svakhet i betingelsene, burde man heller bli applaudert og bli gitt lovnad om at betingelsene skal gjennomgås slik at de står i forhold til den praksisen selskapet opererer med.

Hilsen en vanskelig kunde….. eller er jeg det?

[FlightDeck]

Jeg har hørt om flere som har fått byttet destinasjon på grunn av endringer i avgagstidene, så dette hørtes rart ut.

[Someone]

Skal ikke si du er en vanskelig kunde, men Norwegian burde i dette tilfellet ha latt deg bytte destinasjon selv om du ikke har krav på det. Men kunne du ikke i dette tilfellet bare refundert de orginale billettene og bestilt nye på en annen destinasjon? Eller går du da utenfor budsjettet?

[Tommy777]

Tenkte akkurat det samme.. Hvorfor ikke bare faa hele suppa refundert og bestill ny reise paa nettet?

[EB]

Du er ikke vanskelig... Men dette med bytte av tider er en utfordring. Vi tar ikke sjansen på å fly med Norwegian til Stavanger i julen - vi satser på å kjøre - endring av tid kan i mange tilfeller ødelegge en hel tur.

[LN-MOW]

Beviset! Norwegian er blitt legacy!

But seriously ... slik kan man risikere å komme ut for overalt .. virker som noen har bestemt seg for å statuere et eksempel og du ble offeret ...

Uansett .. du står jo fritt til å kansellere og få refusjon. Kan ikke noen andre selskaper fylle behovet ditt? Er dere mange, kan det lønne seg å snakke med en gruppesalgsperson i et annet selskap .. det kan være at der kan få en bra pris der ..

[EB]

Men du har kjøpt en vare til en gitt pris - en ny tilsvarende vare kan komme til å koste mye mer. Det er vel dette som MartinL ikke liker...

[LeftSaidFred]

Jeg er helt enig med MartinL. Og litt uenig med de andre som sier at du bare kan refundere. Det er prinsippet som butter skikkelig for meg. MartinL er en kunde som har kjøpt et produkt. Norwegian kan ikke levere det produktet pga produksjonsmessige hensyn som de selv har valgt å ta. Skal MartinL som kunde bli møtt med bare svada som Norwegian selv ikke klarer å forklare logisk i forhold til deres egne regler som Norwegian har skrevet?

[LN-MOW]

Originally Posted by LeftSaidFred

Jeg er helt enig med MartinL. Og litt uenig med de andre som sier at du bare kan refundere.

Du har helt rett, du ... men det skader ikke å prøve å være litt praktisk.

[JoeW]

Jeg hadde faktisk en booking med DY som også ble endret - dog kun med 20 minutter, så det kan jeg godt leve med, så fremt de faktisk går på tid... Ut i fra den mailen jeg fikk fra DY om dette, virker det som om det var "helt greit" å bytte flight, og jeg forstod det også som om destinasjonen kunne endres - men dette er kanskje galt? Eventuelt at du kunne endre destinasjon mot pristillegg minus gebyr?

[Tommy777]

Joda, jeg er enig med MartinL, det har selvsagt vaert MYE bedre og utrolig enkelt for DYs kundeservice og hjulpet til her. (tilbydt aa avbestille og bruke kreditt mot ny billett slik at kunden slipper all hazzle). Slik holder jo DY pengene innenfor huset og kan til og med TJENE mer paa ny destinasjon.

Men naar det ikke gaar er jo refundering greit og da faar jo Martin muligheten til aa si takk for sist til disse bertene

[FlightDeck]

Er det prisforskjell mellom betalt billettpris og ønsket (ny) destinasjon?

[Trety]

I prinsippet kunne MarinL kansellert og bestilt på nytt selvsagt, men dette er fryktelig klønete håndtert av Norwegian's kundesenter. Her kunne man enkelt gjort en liten innsats og hjulpet kunden, men i stedet velger man å gjemme seg bak byråkratiske og rigide regler. Her bør kanskje noen på kundesenteret deres få et kurs i kundeservice, vet at Mercuri har mange gode slike kurs.

[Dag Viking]

"Du skal alltid hjem..."

[MartinL]

hehe, slapp av, det blir tur. Ingen fare med det, men jeg er svært prinsippfast og mener jeg her tar opp en sak på veiene av mange, ikke nødvendig vis meg selv. For hvor mange er det egentlig som opplever dette og som sitter på den kunnskaps databasen som vi her på forumet har om muligheter, rettigheter og begrensninger i forhold til slike situasjoner?


Dere peker alle på vesentlige ting, men slik jeg ser det er det fortsatt uavklarte spørsmål.
Norwegian spesifiserer ikke dette i sine vilkår. Da kan de etter min mening heller ikke benytte dette som et argument. Dessuten hva er en edring av avgangstider? Er det en endring eller en kansellering?

Klart jeg kan mase om å få refundert billettene, men dette er ikke mulig online i vår reservasjon. Dette handler om prinsipper og jeg blir opriktig lei meg når jeg ser at man heller bruker tid og krefter på å gjøre missfonøyde kunder enda mer frustrert fremfor å tilrettelegge og gjøre omfanget av endringen minst mulig.

Dessuten hva er kostnaden for Norwegian å tilrettelegge for dette (gebyrfritt) å dermed minske omfanget av endringene fremfor kostnaden av å ha svært missfonøyde kunder med spolert ferie og et dårlig intrykk av selskapet?

Jeg håper jaggu noen i Norwegian leser dette her, for jeg blir opriktig lei når jeg konstater at det faktisk praktiseres slik. Her har de en gylden mulighet til å snu noe negativt til noe positivt

[goaul]

Jeg vil jo fortsatt hevde at det er relevant fra/til destinasjon som ville blitt endret da... Skjønner dem vis det er snakk om f.eks endringer til Paris å du vil heller ta en Dubai

[MartinL]

Det burde forsåvidt ikke spille noen rolle da jeg selv stiller meg villig til å betale mellomlegget til en eventuell ny destinasjon.

Men for å svare på ditt spørsmål. Budapest/Praha er ikke den største forskjellen!

[goaul]

Da er jeg helt enig med deg! Burde ikke være et problem, og det er for dårlig!

[MountainDew]

Burde jo bare endret destinasjonen istedenfor å leite etter paragrafer en kan følge til punkt og prikke...
DY husk : Sikkerhet, punktlighet, Service

[BGO]

Jar har vært veldig positiv til Norwegien etter at de startet for fuldt å gi SAS konkuranse for noen år siden, men må si at de skuffer gang på gang. Jeg mener at frustrasjonen til MartinL er helt på sin plass. Og det er med bekymring jeg legger merke til disse "blemmene" Norwegian gjør i forhold til kundebehandling. Det virker til tider lite gjennomtenkt og man kan lett få inntrykk av at det for Norwegian sin del er viktigere å følge reglene enn å sørge for fornøyde kunder, tiltross for at det vil koste de svært lite eller ingenting.
Tror dette kan ha med at kundebehandlerene hos Norwegian har svært lite spillerom og er gitt få muligheter av ledelsen til å "tenke praktisk". Får inntrykk av ad den jeg prater med er en ung skoleelev som sitter på andre siden og slavisk følger et til tider firkantet regelverk. De har nok reglene på sin side de aller fleste gangene folk klager, men jeg oppfatter ikke Norwegian som en servicebedrift på lik linje med mange andre flyselskaper.
Har selv opplevd det jeg vil kalle dårlig service hos Norwegian og "glansbildet" er nok ikke så flott lengre. Det har vært direkte årsak til at jeg har valgt andre selskaper, selv om Norwegian var billigst, dersom prisforsjellen ikke har vært for stor. Tror (og håper) at også andre gjør det valget, for det er vel bare det som kan få Norwegian til å forbedre seg.