Twittermakta rår (...servicekonseptet hos SAS)

[MartinL]

Man skal ikke undervurdere kundens makt gjennom sosiale medier!

Den 22. januar kom en flyvert på en SAS-flight i skade for å nekte Norges ukronede konge i sosiale medier, Stormberg-gründer Steinar J. Olsen, et glass vann. Det skulle han ikke ha gjort.

Det første Olsen gjorde da han ankom Gardermoen, var å blogge om sin dårlige kundeopplevelse. Deretter sendte han følgende melding til sine 4654 followers på Twitter: «Landet nettopp. Har skrevet om #SAS og elendig kundebehandling,» samt lenke til blogginnlegget.

Olsens tvitring ble raskt plukket opp av andre i hans Twitter-nettverk, som videretvitret den til sine followers, som så vidretvitret osv. Ved å hashtagge SAS skapte Olsen en såkalt tråd som alle kunne følge om de søkte på SAS. I løpet av kort tid var det derfor langt flere enn de av Olsens followers som leste tvitringen hans, som ble eksponert for hans beskyldning mot SAS.


Lørdag den 23. januar tvitret Steinar J. Olsen på ny om saken: SAS relanserer service men spanderer ikke et glass vann når man kjøper billett til 7 000,- og runddansen i Twitter-universet gjentok seg. Så omdømmeskadelig ble dette for SAS, at selveste kommunikasjonsdirektøren, Claus Sonberg, søndag den 24. januar så seg nødt til å svare på Olsens beskyldninger på Olsens blogg. Dermed har vi et rykende ferskt eksempel på at store selskaper i forbrukermarkedet 1. må overvåke måten deres merkevarer blir omtalt på i sosiale medier, og 2. ikke kan la beskyldninger her bli stående ubesvart. Dette er således langt på vei en tilsvarende sak som #drittunge-saken, der Warner Norge fikk en omdømmekrise på nakken etter en ubetenksom tvitring til en 18-åring.

http://e24.no/kommentar/spaltister/c...cle3483925.ece

[krølle]

Ja, hvordan skal man igrunnen kunne forsvare seg. Hvem som helst kan slenge en melding avgårde, sann/halvsann/usann.

La oss teknisk si at alt i dette tilfellet var låst inne i galley da der var kort tid til landing, hvordan kan en forsvare seg mot slik bruk.
Skjønt vann er en veldig viktig bestandel i kroppen, er den ikke viktigere enn safety..

[HVI]

Originally Posted by krølle

Ja, hvordan skal man igrunnen kunne forsvare seg. Hvem som helst kan slenge en melding avgårde, sann/halvsann/usann.

Det er da ikke noe forskjell på å blogge om en slik sak, kontra å skrive en trip-report her på forumet?

Saken foregår forøvrig i kommentarene her http://blogg.stormberg.no/post/Stormberg-i-medvind

Ser også at SAS' eCommerce-avdeling har involvert seg

[MartinL]

Originally Posted by HVI

Det er da ikke noe forskjell på å blogge om en slik sak, kontra å skrive en trip-report her på forumet?

Saken foregår forøvrig i kommentarene her http://blogg.stormberg.no/post/Stormberg-i-medvind

Ser også at SAS' eCommerce-avdeling har involvert seg

Og en viss CK

[Hickok]

Problemet her er vel neppe at en kunde har fått dårlig behandling, ettersom han neppe har fått det. Han fikk ingenting på SAS eco, noe som stemmer bra med deres no frills image. Problemet her er, første og fremst, at de forkynner en profil, som ikke stemmer med virkeligheten. Deretter en profil, som ikke er konsistens over hele nettverket deres. Dette har vært diskutert opp og i mente her på forumet, og nå har plutselig en person, med et stort nettverk, funnet ut det samme. Dermed må plutselig SAS bruke masse tid på å forsvare noe de ikke har, eller bare delvis har. For de som leser forumet regelmessig, så burde det ikke overraske noe som helst at en slik sak dukket opp før eller siden, og hvis ikke noe skjer snarlig, så kommer det nok en tilsvarende sak opp på ny, nå som media er på saken. Dette er tross alt et av SAS sine største problemer, nemlig at de kommuniserer en agenda, mens de i virkeligheten har flere agendaer. Hvis de virkelig ønsker å fremstå som ETT selskap, så er første bud at de faktisk er det også.

[TOS]

Jeg undrer meg litt over følgende kommentar fra Sonberg: "Hvis man sitter på Economy Extra inngår mat og drikke, og selvfølgelig også vann."

Mannen hadde billett på en innenriksflygning, og der skiller man så vidt meg bekjent ikke på økonomi & economy extra.

[Hickok]

Helt korrekt! Når ikke en gang de i den øverste ledelsen i SAS skjønner forskjellen på konseptene, så hvordan skal i alle dager meningmann skjønne dette? Er vel redd for at dette nok en gang viser at 75% av SAS sine forretningskunder er annenrangs kunder, akkurat som diverse reklamekampanjer har vist

[LN-KGL]

En av twitterne var som følger:

SAS relanserer service men spanderer ikke et glass vann når man kjøper billett til 7 000,-...

Med den billettprisen så er ikke det snakk innenlands inn til OSL - maks full flex t/r innenlands fra OSL er kr 5731

[RIBRO]

Reiste ikke mannen Kristiansand - Harstad tur/retur? Da stemmer sikkert prisen.

[Molinari]

Originally Posted by LN-KGL

En av twitterne var som følger:


Med den billettprisen så er ikke det snakk innenlands inn til OSL - maks full flex t/r innenlands fra OSL er kr 5731

Nei, nå må du lese hele artikkelen/bloggen!

[Hickok]

Det var snakk om SK4082, og turen gikk T/R KRS-EVE. De kan lett koste 7000kr i C-klasse.

[Skyhigh]

Originally Posted by Hickok

Er vel redd for at dette nok en gang viser at 75% av SAS sine forretningskunder er annenrangs kunder, akkurat som diverse reklamekampanjer har vist

Kan ikke du forklare meg hva du mener med dette?
Annenrangs?

[FlightDeck]

Claus Sonberg har åpenbart ikke lest Steinars innlegg: Economy Extra har da ingenting med innenlandsreiser å gjøre! Og vann/ikke vann har da heller ingenting med de gamle datterselskapene å gjøre! Selv har jeg fått vann sammen med kaffe flere ganger på innelandsreiser - og det er på tide at SAS utvider serveringen av kaffe/te til vann og juice hele dagen på Economy Class og på innenlandsreiser!

Som Hickok påpeker - nå må SAS snart harmonisere konseptet sitt! SAS har vært altfor kreative de siste 10-15 årene, med introduksjon av stadig nye og avvikende konsepter og produkter. Lag heller ett tydelig produkt som blir perfeksjonert til fingerspissene!

[Hickok]

Originally Posted by Skyhigh

Kan ikke du forklare meg hva du mener med dette?
Annenrangs?

SAS hadde en reklameserie gående for en liten stund sider, der de anbefalte forretningsreisende å reise med SAS, ettersom de der fikk Fast Track, loungetilgang, avis på flyet etc. Ikke et eneste ord, eller annet, om at dette kun gjelder for reisende til utlandet, men det var lagt stor vekt på forretningsreisende. Problemet er at 75% av SAS sine forretningskunder ikke får noe som helst av dette, om de betaler aldri så mye for sin billett (som Stormberg gjorde), ettersom de reiser med SAS innenlands.

EDIT: Før noen legger ut om at SAS aldri har rangert sine kunder, så var dette med annenrangs min egen tolkning.

[seilfly]

Serverer ikke SAS noe som helst for de som ikke har råd til å fly hver dag og må bestille økonomibilletter?

På tide å få på plass kjøpeautomater ombord kanskje? Slik de har på NSB Agenda? Eller hva med å ta toget i stedet?

[Someone]

Originally Posted by seilfly

På tide å få på plass kjøpeautomater ombord kanskje?

Du får jo kjøpt fra tralla i dag, så her skjønner jeg ikke hva du mener?

[FlightDeck]

Originally Posted by seilfly

Serverer ikke SAS noe som helst for de som ikke har råd til å fly hver dag og må bestille økonomibilletter?

Joda, gratis frokost, jus, kaffe og te serveres på morgenflyvninger innenlands frem til kl. 09.00 og deretter gratis kaffe og te gjennom hele dagen. Man kan i tillegg kjøpe mat og drikke fra Cloud Shop-menyen gjennom hele dagen. På utenlandsflyvninger kan man kjøpe mat og drikke fra Cloud Shop-menyen hele dagen.

Det som kanskje gjør det hele litt utfordrende er klasseinndelingen hos SAS:

• Innenlands: ingen klasser
• Intraskandinaviske ruter: Economy Class og Economy Extra
• Europeiske og interkontinentale ruter: Economy Class, Economy Extra og Business Class*

* For å gjøre forvirringen komplett, finnes ikke Business Class på enkelte ruter og på utvalgte andre ruter er det verken Economy Extra og Business Class . På de aller fleste rutene finnes alle klasser

[Hickok]

For å gjøre forvirringen komplett, så er vel ikke tidspunktene eller tilbudet for innenlands servering de samme innen de forskjellige landene heller.

[Discus]

Så har man SAS-datter WF som lager enda mer kluss i oversikten, på innland er det tilnærmet som SAS, men avhengig av flytype og reisetid. Ellers blir det fort forvirrende, og med tanke på at det er en del codeshare/feed så burde kanskje harmonisert tingene her hvis de først tar en overhaling?

Skandinavia (alle billett typer):
På våre skandinaviske ruter serverer vi frokost frem til kl.09:30, samt kaffe, te og vann hele dagen.
Etter kl. 09:30 serverer vi en liten snacks. Du kan i tillegg kjøpe snacks og drikke om bord. Vi tilbyr også gratis aviser til alle våre passasjerer.
Storbritannia:
Fleksible billetter: Vi serverer en bedre frokost frem til kl. 09:30 bestående av et utvalg av godt pålegg, godt brød, samt yoghurt og juice. Vi byr også på kaffe og te. Etter kl.09:30 serverer vi et godt måltid inkl. dessert.
Økonomi billetter: Vi serverer frokost samt kaffe og te frem til kl 09:30. Etter kl. 09:30 serverer vi en snacks, inkludert kaffe og te.

http://wideroe.no/modules/module_123...2&C=236&I=2736

[seilfly]

Ah.. så han twittefyren er sinna fordi han måtte betale for vannet? Disregard last!