Dialog med sentrale personer i SAS - samlet tilbakemelding

[Peppep]

I forbindelse med fellesbrevet som ble sendt til SAS forrige uke om at "soft block" forsvant for statuskunder (egen tråd her: http://forum.flyprat.no/showthread.php?t=116135) har vi fått en god dialog med sentrale personer hos SAS.

Foreslår derfor at vi, etter å ha fått et endelig svar om blokkert midtsete, benytter anledningen til å komme med en samlet tilbakemelding over det SAS oftest blir kritisert for her på forumet - og gjerne positive tilbakemeldinger også. Kanskje vi da reelt kan påvirke produktene, i stedet for å sende det til gullmailen/customer relations og få standardiserte svar tilbake. Tenker at vi selvfølgelig må være konstruktiv og poengtert - fokusere på gjentakende og "større" problemer, ikke pirke på detaljer (plast over maten i business ). Får se det an hvordan vi gjør det rent praktisk for å velge hva som blir sendt over o.l.

Begynner med noen punkter som ofte går igjen. Skriver litt i stikkordsform, det blir selvfølgelig renskrevet senere:

• Inkonsekvent ombordprodukt, særlig i Plus. Manglende samsvar mellom hva om kommuniseres på nettsider, i meny og til crew (bekreftet av flere kilder) som gjør at man ikke vet hva man ender opp med å få. Eksempler: noen ganger blir man avkrevd betaling for øl nummer to, andre ganger er alt gratis. Alkoholholdig drikke og snacks er gratis i Plus i Europa, mens på longhaul må snacks kjøpes og drikke er bare gratis til maten. Vann blir noen ganger delt ut gratis i Go, mens andre ganger kreves det at man må betale for en flaske.
  
• Forbedring av Plus-produktet generelt, ettersom dette nå er den høyeste kabinklassen i Europa. Høyere kvalitet på maten, mindre "plast og papp"-følelse, gjerne skikkelig bestikk (en del har det i økonomi, f.eks. TK), skikkelige glass (nå virker det tilfeldig fra crew til crew om man får drikke servert i plastglass eller "glassglass") osv. Ruter fra Nord-Norge til Sør-Norge bør få et produkt som samsvarer med flytiden - dette har blitt forbedret til LYR, men ikke de øvrige innenriksrutene med flytid på ca 2 timer. Med relativt små grep kan en få en mye bedre premiumfølelse av produktet.
  
• Førstelinjesupport har svært varierende kunnskapsnivå. Man får f.eks. veldig ofte feil svar ved spørmål via chat på sas.no, og blir ofte henvist videre. Bestilling av bonusbilletter via telefon kan være tidkrevende og frustrerende, gyldige ruter blir avvist uten begrunnelse. Man kan f.eks. få beskjed om at man ikke kan ta ut bonusbilletter i første klasse fordi SAS ikke har det selv, på tross av at prisen for dette er angitt i uttakstabellen.
  
• Prioritert bagasje og boarding blir veldig ulikt håndtert fra stasjon til stasjon, og person til person. Bagasje har blitt en del bedre de siste månedene, men er fortsatt et stykke fra mål.
  
• Oppgraderingen av longhaulkabinen ser veldig bra ut, og vi er mange som ser frem til å prøve det nye produktet. Forfriskende med 1-2-1-konfigurasjon.

Fyr løs!

[Hickok]

Originally Posted by Peppep

Eksempler: noen ganger blir man avkrevd betaling for øl nummer to, andre ganger er alt gratis.

Noen ganger blir man til og med avkrevd penger for nr. 1

[Chriscross]

Når det gjelder prioritert bagasje må stuerne på Bgo få skryt av oss, de har blitt utrolig flinke det siste året på dette! Samtidig burde Gold/businesskø overholdes bedre når en må sjekke inn i skranke på Bgo.

Gratis gullkort til ledsager for Diamondkunder settes pris på av kona!

Bytte ut plastglass med vinglass i innenriksloungen.

[Jamesbond_ppk]

Bra initaitiv!

- Vi ønsker booking av CT award og *A bookinger på nett.
- SAS appen på iPhone fungerer svært bra. Håper den blir videre utviklet.
- Handtering av prio bag for meg er elendig. Kommer som regel i siste liten dersom ikke sist. Hver og eneste gang i de siste månedene (sist gang var i forrige uke).

[RedLine]

Vil også skryte av prioritert bagasje og alt som har med det å gjøre, nå begynner å bli veldig bra.

Får SAS ordnet opp i de punktene du har nevnt over i tillegg til softblocken så er vi veldig langt på vei. Veldig bra initiativ!

[Peppep]

Originally Posted by Jamesbond_ppk

- Handtering av prio bag for meg er elendig. Kommer som regel i siste liten dersom ikke sist. Hver og eneste gang i de siste månedene (sist gang var i forrige uke).

Hvor har du problemer? OSL? Er viktig at vi skiller på hvor det fungerer (BGO, BOO?) og hvor det ikke fungerer (OSL?).

[Cecilie]

Vil bare henvise til prioritert bagasje-tråden hvor jeg selv har hatt utelukkende gode opplevelser i det siste. Veldig veldig bra.


Edit: En link har sikkert aldri skadet noen.
http://forum.flyprat.no/showthread.p...793#post958793

Edit 2: Det er snakk om BOO altså, både som avreiseflyplass (de setter proaktivt på oransje tag) og ved ankomst (pribags først på båndet)

[Peppep]

Originally Posted by Cecilie

Vil bare henvise til prioritert bagasje-tråden hvor jeg selv har hatt utelukkende gode opplevelser i det siste. Veldig veldig bra.


Edit: En link har sikkert aldri skadet noen.
http://forum.flyprat.no/showthread.p...793#post958793

"Resultat ved bagasjebåndet: Kofferten dukket aldri opp på båndet."...?

Mer seriøst: tok med BOO i forrige innlegg som eksempel på hvor det fungerer. Pribags har generelt blitt mye bedre, og det er bekreftet fra stuere her inne at de har fått nye instrukser. Mangler bare litt på gjennomføringen for å få det konsekvent bra for alle stasjoner.

[KristianSk]

Jeg tror det skal være vanskelig å få SAS til å endre stort av produktet, men vi må jo selvfølgelig gi det en sjanse.
Jeg er forøvrig enig med alt du skriver, Peppep - og mange av bunktene kan vel egentlig slås sammen til "Lær dere å kommunisere med organisasjonen, for pokker..."

Jeg vil helst at SAS går bort fra BOB, men dette vil neppe skje, så sansynligvis bedre å være konstruktive på BOB.

Sas Plus

- Som allerede nevt, kommuniser til oss kunder (i brosjyrer o.l.) hva Plus faktisk inneholder og skriver de “alt er gratis” så la også alt være gratis, også på longhaul.

- Garantert ledig midtsete, men dette har de vel mer eller mindre sagt at ikke kommer til å skje.

- Oppgradert måltid (jeg ønsker meg sansynligvis businessmat her, og vet det ikke vil skje)

- Server “evening meal” (eller tilsvarende) på flighted som er lengre enn 2:30t

BOB generelt

- Ha et måltid som “alle” liker, det kan gjerne være Pizza/Panini e.l., men ikke Pizza i den tilstanden den er nå.

- Jeg synes det finnes litt vel mange salater, og noen av de er veldig spesielle. En ny salat hver mnd istedenfor å rullerere konstant, og også her noe som “alle” liker. Gjerne to alternativer.

Lounger - SAS bør oppgradere maten på hjemmebane minst to hakk.

Kommer sikkert på noe mer etterhvert...

[Peppep]

Originally Posted by KristianSk

Jeg tror det skal være vanskelig å få SAS til å endre stort av produktet, men vi må jo selvfølgelig gi det en sjanse.
Jeg er forøvrig enig med alt du skriver, Peppep - og mange av bunktene kan vel egentlig slås sammen til "Lær dere å kommunisere med organisasjonen, for pokker..."

Helt enig, det vil nok ikke føre til dramatiske endringer, men kanskje et par justeringer om vi er heldig. Sjansen har uansett aldri vært bedre enn nå, og det er bedre at vi kommer med en (nøktern) liste over hva vi synes fungerer bra og dårlig enn at SAS sender ut en spørreundersøkelse med følgende spørsmål:

Hva er viktigst for deg som SAS-kunde?
A) God mat og drikke.
B) Ledig midtsete.
C) At flyet ikke detter ned slik at du dør.
D) Champagne før avgang.
E) Vet ikke.

...som nesten har vært tilfelle tidligere.

[TG923]

Originally Posted by Jamesbond_ppk

Bra initaitiv!

- Vi ønsker booking av CT award og *A bookinger på nett.
- SAS appen på iPhone fungerer svært bra. Håper den blir videre utviklet.
- Handtering av prio bag for meg er elendig. Kommer som regel i siste liten dersom ikke sist. Hver og eneste gang i de siste månedene (sist gang var i forrige uke).

*A bookinger på nett er noe av det jeg savner mest

[Cecilie]

Originally Posted by Peppep

Helt enig, det vil nok ikke føre til dramatiske endringer, men kanskje et par justeringer om vi er heldig. Sjansen har uansett aldri vært bedre enn nå, og det er bedre at vi kommer med en (nøktern) liste over hva vi synes fungerer bra og dårlig enn at SAS sender ut en spørreundersøkelse med følgende spørsmål:

Hva er viktigst for deg som SAS-kunde?
A) God mat og drikke.
B) Ledig midtsete.
C) At flyet ikke detter ned slik at du dør.
D) Champagne før avgang.
E) Vet ikke.

...som nesten har vært tilfelle tidligere.

Ikke bare nesten. Det var vel faktisk ordlyden på spørsmål 7, 9, 14 og 23 i fjorårets store kundeundersøkelse.

[TOS]

Originally Posted by Peppep

Hvor har du problemer? OSL? Er viktig at vi skiller på hvor det fungerer (BGO, BOO?) og hvor det ikke fungerer (OSL?).

Mitt inntrykk er at bagasjen min stort sett alltid har kommet kjapt ved ankomst TOS (via OSL), mens på reiser ut via OSL til f.eks. LHR, MAN o.l. så har bagasjen vært omtrent sist på båndet. Dette har jeg litt problemer med å forstå, for det er vel i begge tilfellene stasjon OSL som laster bag'ene. Jeg skal gjøre et nytt forsøk på torsdag denne uken (via OSL til LHR), samt retur fra LHR i neste uke så vi får se hva som skjer.

[Star Flyer]

Mine viktigste punkter som diamantmedlem:

- Prioritert bagasje: Dette MÅ alle ansatte kunne. Nå mener jeg de største problemene er ved innsjekk: En sløv ansatt i SGS på OSL satt ikke på pri-tag da jeg sjekket inn i skranke. Både Plus og EBD. For dårlig. Dette har også skjedd flere ganger med venner som har fløyet Plus. (Men prio-bagasje har begynt å fungere ved ankomst, hvertfall!)

- Prioritert boarding: Dette må de også bare få til. Dette er jo en del av Star Alliance-regler - er det ikke?

- SAS Plus: Bedre service. Synes opplegget er greit innen Europa, men kunne forventet litt bedre service. At de kommer rundt flere ganger, tilbyr snacks og drikke etc. (tilpasset etter flyvningstid). Er så dr*ttlei av å ringe på bjella for alt mulig. De kabinansatte er også gretne hver gang det ringes.
(I sommer fløy jeg OSL-LIS, flytid 4:00. De kom én gang med salat og drikke. Gjemte seg bak gardinen. Ringte på bjella 1 time før landing: "Unnskyld, kunne jeg fått en sjokolade?". Et kjempesurt blikk fra flyvertinnen. Kom tilbake 5 minutter senere, la sjokoladen på bordet og kjeftet ut: "Nå får det være nok!". WTF? En salat, cola og en sjokolade på en fire timers flyvning. Rydd opp ASAP, SAS! Jeg var ordentlig skuffet etter denne flyvningen.)

- SAS Gold Lounge Oslo: Kun for gullmedlemmer og diamant! Sett opp automatiske porter, akkurat som på innlandsloungen.

[robertaas]

Jeg ønsker meg oppgradering på poeng som bekreftes straks. Når man må vente til under 24 timer før flight risikerer man jo at man ikke får det setet man ønsker.

Betaler man hele reisen i pluss eller business med poeng så får man jo straks bekreftelse og kan reservere sete, så hvorfor kan de ikke klare det samme om man blander penger og poeng?

Slik burde logikken vært:
Bonusplasser tilgjengelig ved booking: mulig å booke Plus/Biz på poeng og å oppgradere på poeng med bekreftelse med en gang.

Ingen bonusplasser tilgjengelig ved booking: Ikke mulig å booke Plus/Biz på poeng, oppgradering for poeng kan ikke bekreftes før like før flight

[Peppep]

Skal ikke avskrive/utelukke det, men endring i "struktur" for oppgraderinger på longhaul tror jeg dessverre er et stykke utenfor vår rekkevidde i denne omgang. Det samme om fjerning av BOB, garantert midtsete osv. For all del, ingen her er uenig, men tror det fort blir "takk for tilbakemeldingen, vi tar det med oss videre", før det havner bortgjemt i en skuff. Skal ikke forskuttere hva som blir og ikke blir tatt med enda, det er en stund til det blir sendt, men tror vi bør være nøktern og realistiske i hva vi melder tilbake for å ha et håp om å kunne påvirke. F.eks. inkonsekvent gjennomføring av Plus - det krever "bare" bedre kommunikasjon internt hos SAS for å utbedre det, og i utgangspunktet ingen kostnader.

[Jamesbond_ppk]

Originally Posted by Peppep

Hvor har du problemer? OSL? Er viktig at vi skiller på hvor det fungerer (BGO, BOO?) og hvor det ikke fungerer (OSL?).

OSL ja.

Originally Posted by Star Flyer

Mine viktigste punkter som diamantmedlem:

- Prioritert bagasje: Dette MÅ alle ansatte kunne. Nå mener jeg de største problemene er ved innsjekk: En sløv ansatt i SGS på OSL satt ikke på pri-tag da jeg sjekket inn i skranke. Både Plus og EBD. For dårlig. Dette har også skjedd flere ganger med venner som har fløyet Plus. (Men prio-bagasje har begynt å fungere ved ankomst, hvertfall!)

- Prioritert boarding: Dette må de også bare få til. Dette er jo en del av Star Alliance-regler - er det ikke?

- SAS Plus: Bedre service. Synes opplegget er greit innen Europa, men kunne forventet litt bedre service. At de kommer rundt flere ganger, tilbyr snacks og drikke etc. (tilpasset etter flyvningstid). Er så dr*ttlei av å ringe på bjella for alt mulig. De kabinansatte er også gretne hver gang det ringes.
(I sommer fløy jeg OSL-LIS, flytid 4:00. De kom én gang med salat og drikke. Gjemte seg bak gardinen. Ringte på bjella 1 time før landing: "Unnskyld, kunne jeg fått en sjokolade?". Et kjempesurt blikk fra flyvertinnen. Kom tilbake 5 minutter senere, la sjokoladen på bordet og kjeftet ut: "Nå får det være nok!". WTF? En salat, cola og en sjokolade på en fire timers flyvning. Rydd opp ASAP, SAS! Jeg var ordentlig skuffet etter denne flyvningen.)

- SAS Gold Lounge Oslo: Kun for gullmedlemmer og diamant! Sett opp automatiske porter, akkurat som på innlandsloungen.

Støtter alle dine punkter.

[Someone]

Originally Posted by Star Flyer

- Prioritert boarding: Dette må de også bare få til. Dette er jo en del av Star Alliance-regler - er det ikke?

Nei, er ingen regel her. Tror også du misforstår hva alliansene legger seg opp i av flyselskapenes drift

Uansett, men det er mange gode forslag tror jeg denne har begrenset verdi. Primært fordi jeg tror det vil øke turn-around tid da jeg tror det vil bremse boardingen litt og resultatet vil bli dårligere punktlighet hvilket er en kostnad. Jeg er også usikker på hvor mange flere kunder de tjener på det, kontra antall de eventuell risikerer og skremme vekk som lar seg irritere over det, da det viser seg at prioritert boarding kanskje ikke passer i Skandinavia

Dessuten ta en morgenfly fra Bergen til Oslo: hva er poenget med prioritert boarding når over halvparten av flyet enten reiser i Plus eller har gullkort?

[The Viking]

Bedret og mer systematisert oppgraderingsmulighet på intercont-rutene, evt også med 1-2 SWU sertifikat for hhv EBG/EBD.
UA håndterer dette bra ved gate synes jeg, med kontinuerlig oppgraderingsstatusdisplay; dette gjør også at man slipper å henvende seg til gatepersonellet og frigjør deres tid.
Spin-off effekt av dette igjen kan være at passasjerer som ikke vanligvis er SK-lojale får et mer konkret eksempel på at det KAN lønne seg å ha status hos SK?

[Norfindir]

Originally Posted by Someone

Dessuten ta en morgenfly fra Bergen til Oslo: hva er poenget med prioritert boarding når over halvparten av flyet enten reiser i Plus eller har gullkort?

Det kan sikkert diskuteres i en annen tråd, men det viktige er jo at det praktiseres likt over alt. Da vil de reisende bli vant til det og det blir en større aksept for ordningen.